新《消法》实施一年全省12315信息系统受理消费者咨询投诉举报情况综合分析

　　一、基本情况

　　2014年3月15日新修订的《消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）正式实施。一年来，各地工商部门以新《消法》实施为契机，认真受理、依法办理，稳步推进重点领域消费维权工作，切实保护消费者的合法权益，全省工商系统依托12315消费者投诉举报信息系统共受理消费者咨询投诉举报546753件，其中接受消费者咨询458929件，占受理总量的83.94%％；受理投诉75968件，占受理总量13.89％，为消费者挽回经济损失12515.62万元；受理群众举报11856件，占受理总量2.17％。新《消法》实施一年来，受理总量同比上升6.84％，其中咨询量同比上升8.15％，投诉量上升5.15％，举报量同比下降21.65％。

　　二、新《消法》实施一年来消费者咨询投诉举报的热点分析

　　(一)消费者咨询数量持续上升，新《消法》成为消费者关注的新热点。新《消法》实施以来，12315受理消费者咨询量同比上升了8.15％。其中，消费者对“三包”规定、七日内无理由退货、消费者个人信息保护、网络交易平台责任和义务、举证责任倒置、格式条款等方面的法律规定咨询相应增多，其中消费者最为关注的问题主要集中在新《消法》中涉及网络购物“七日无理由退货”、欺诈消费者“三倍赔偿”等条款内容上。

　　(二)运用新《消法》维权的投诉明显增加，有关网络购物的投诉增幅明显。从汇总数据分析来看，新《消法》修订条款已然成为消费者主动维权的“利器”，拓宽了维权领域，加大了维权力度。

　　1．“七天无理由退货”使消费者维权更加于法有据。新消法实施后，消费者网购维权层面也发生了较大的变化。新《消法》赋予消费者“后悔权”（即网购商品“七日无理由退货”）的新规，使消费者维权更加有法可依，积极主张权利。新消法实施以来，全省12315共受理非现场类投诉1522件，同比增长166.08％。产品质量、虚假宣传、退换货问题、售后服务是网购消费者投诉的主要问题，其中关于“七日无理由退货”投诉约268件，同比增长362.07％。另外，经营者与消费者对“七日无理由退货”适用范围、“商品完好”的标准等问题存在不同理解和分歧，也成为双方矛盾争议的焦点。

　　2．个人信息保护权受到消费者关注。《消法》新增了对个人信息权保护的规定：经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。新《消法》实施以来，受理关于个人信息保护的咨询达350件，投诉37件。从数据信息分析来看，反映最多的是通信、银行、保险、电商（包括快递服务）、房屋中介等行业在保护个人信息保护方面最让消费者关注和忧虑。同时，也有消费者反映“垃圾短信”等信息推送有明显减少，在遭受信息骚扰方面，感觉较新《消法》实施前总体上有所好转。

　　3．欺诈消费者“三倍赔偿”加大了维权力度。新消法修改之前，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，规定应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍（简称为“退一赔一”）；新《消法》修订后，提高惩罚性赔偿的力度，欺诈消费者“退一赔三”以及“欺诈消费最低赔偿500元”的新规，促进了消费者维权积极性和主动性。新消法实施以来，共受理有关“假一赔三”的消费投诉270件，同比增长429.41％。

　　4．“耐用商品举证责任倒置”条款逐渐被消费者熟悉并运用。消费者平时常说“维权难”，主要难在举证方面。新《消法》规定，对于耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。这一新规在一定程度上解决消费者举证难的问题，即由原来消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，消费者不必再为商品质量原因找证据而犯愁。新《消法》实施以来，12315共受理机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器耐用商品或者装饰装修等服务投诉共计9974件，同比增长8.22%。

　　5．涉及“不平等格式合同条款”的消费投诉进一步成为焦点。新《消法》实施以来，全省12315共受理涉及不平等“格式条款”合同类投诉168件，同比增长47.38％。从数据信息分析来看，消费者反映相对较多的有通信、银行、保险、房地产以及餐饮、旅游服务等行业，主要问题集中在：以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者作出不公平、不合理的规定。