福厦泉公布2015年度消费投诉典型案例
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福州市消委会公布2015年度消费投诉典型案例
配件有质量问题消费者可要求商家退车
汽车变数箱屡次出问题能否退车？缴纳定金后，计划旅游的消费者因故无法跟团，在没有签订合同的情况下，能否要求全额退款？昨日，福州市消费者权益保护委员会公布2015年度消费投诉典型案例。
案例一汽车配件屡出问题商家退车责无旁贷
2014年8月，消费者陈先生在闽侯县某品牌4S店购买一辆小轿车。同年9月，因轿车变速箱发生故障，陈先生投诉要求换车，但由于不符合退换车辆条件，经调解，商家同意将车辆送至厦门检修，并为其更换变速箱。之后，陈先生又多次就车辆故障问题进行投诉，均因证据不足未能得到解决。2015年6月，该车辆变速箱再次出现问题，陈先生与商家交涉，要求退车，但商家坚持继续维修的意见，陈先生不服，求助。
接诉后，闽侯县消委会祥谦分会经了解，2014年9月，因该车辆变速箱发生故障问题，商家将车辆送至厦门检修并更换变速箱。2015年6月，变速箱再次出现问题，陈先生提供了更换变速箱以及多次更换变速箱内配件的相关维修记录作为证据。
工作人员指出，根据《消法》及《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，商家应当履行经营者的义务，落实退换车相关规定。经调解，商家同意为陈先生办理退车手续，退还购车款及购置税91264元，并一次性补偿陈先生5236元，共计96500元。
本案中，变速箱作为车辆变速器的主要零件出现质量问题，经多次维修后仍不能正确使用，已经达到“三包”规定的退换货条件，陈先生要求退车的请求合理。
案例二计划旅游突遇状况未签合同获退定金
2015年4月2日，消费者张先生和妻子报名参加福建某旅游实业总公司组织的欧洲旅游团，定于6月16日发团，并每人缴纳定金3000元，共计6000元。因家中老人住院病危，需要家人陪护，5月7日张先生与经营者联系，因未与其签订书面旅游合同，仅开具一张收取定金的收款收据，要求取消原定旅程，退还已缴纳的定金。
经营者提出虽未与消费者签订正式合同，但消费者在4月2日前往公司了解6月16日出发的北欧+俄罗斯旅游团行程等，并缴纳定金，公司向消费者开具的收款收据“交款项目”栏中也已注明“HWG-150617”，即代表消费者参加的是2015年6月17日的团。因此，需扣除其已付给某航空公司福州营业部的机票定金每人1500元，共计3000元。
双方因定金退还金额问题自行协商未能达成一致意见，5月14日张先生向鼓楼区消委会投诉，要求经营者全额退还定金。
经鼓楼区消委会调解，经营者考虑到张先生家中老人住院病危的特殊情况，双方协商达成协议：经营者从张先生缴纳的定金中扣除每人400元费用共计800元，余款5200元退还张先生。
本案中，经营者向消费者提供包价旅游服务，但是未按《旅游法》规定，与消费者签订书面形式的包价旅游合同，只是在收款收据的“交款项目”栏中注明“HWG-150617”，这与法律规定是不相符的，是明显的违法行为。
（东南快报记者 夏菁）
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《2015年厦门市消费维权报告》昨发布 网购等五大类投诉成热点
昨日下午，市公安消防支队、市质量技术监督局、市市场监督管理局联合在中山路举行集中销毁仪式，1000余件假冒伪劣消防产品被销毁。通讯员曾德猛摄
(数据来自市市场监管局12315系统和市消费者权益保护委员会)黄劲超制图
去年，你是不是曾抱怨网速跟不上、运营商擅自开通收费业务？你的爱车有没有遇到发动机、离合器等方面的问题？爱网购的人，有没有遇到网上商品与实际有出入的情况呢？事实上，去年跟你遇到同样烦心事的人还真不少，因为这些问题登上消费投诉五大热点。
去年，哪些领域的投诉最多？哪些地方最容易引发消费纠纷呢？市市场监管局昨日发布的《2015年厦门市消费维权报告》显示，通信服务类、交通工具类、网购类、预付卡类和食药餐饮类，成为厦门去年五大投诉热点。
据悉，去年市市场监管局12315系统和市消费者权益保护委员会共登记各类信息111694件，同比前年的128831件减少了13.3 %。其中，咨询建议88527件，同比减少17.78%；投诉20112件，同比增加8.08%，截至去年12月31日已办结19089件，为消费者挽回经济损失7778.75万元，加倍赔偿金额85.5万元；受理群众举报3055件，同比增加19.52%，已办结2553件，其中立案查处110件。
随着电子通信器材的普及，通信服务类成为投诉重灾区。消费者的投诉集中在网速跟不上、业务办理宽进严出、流量存有异议以及对消费诉求处理不及时、结果不满意等方面。
此外，去年市市场监管局新增了食品、餐饮、三品一械的管理职能，打12315投诉此类问题的消费者增多。去年，食品类投诉共登记1508件，同比增加38.47%。去年10月1日新《食品安全法》施行后，食品类投诉激增，截至去年12月31日12315系统共受理投诉883件。
【案例解析】
A.网上买衣服谁知出入大
“会呼吸的面料”广告语很有创意，但衣服吊牌的执行标准已过期。日前，张先生到某商贸公司网站上购买了一件男式T恤，商家在网站上宣传该T恤使用的是“会呼吸的面料”。张先生收到货后才发现，衣服内吊牌注明的执行标准已过期，洗涤标识与服装内的洗涤标识不符。经调解，商家给予了消费者400元的赔偿。
解读：根据新《消法》规定，经营者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。同时，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。本案中，商家在网上进行了夸大甚至虚假宣传，对商品质量存在欺诈情况。
B.本想治痘痘受了一肚气
白女士到某祛痘美容院处理脸部长痘问题，购买了一张次数卡后，商家承诺无条件无期限为其提供治疗，然而消费过程却让她颇为难受。白女士称，工作人员不停地向她推销商品，如果购买了，服务态度就极好，如果没买，工作人员就立马变脸，甚至恶语相向。为此，执法人员给予调解，由于双方分歧太大，执法人员建议白女士通过法律途径维护合法权益。
解读：依据新《消法》规定，如果侵权行为造成受害人严重精神损害，并产生明显后果，可以获得精神赔偿。而受害人遭受一般的精神损害，即使得不到赔偿，法院也可判令商家停止侵权、恢复名誉、赔礼道歉。
C.新买的电脑电池已损耗
潘先生购买了1台价格为2900元的笔记本电脑，然而用该电脑自带的检测软件测出，该电脑电池充电已达到16次，损耗达8%。潘先生认为这台电脑已被他人使用过，于是向商家反映。商家既无法提供电脑未被使用过的证据，也拒绝进行更换。经调解，最后商家同意更换新的电脑，并赔偿50元。
解读：新《消法》规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
本案中，消费者认为计算机已经被使用过，商家售后未能提供有力证据“自证清白”，因此有义务对消费者进行赔偿。
(海西晨报记者 吴雪莹 通讯员 曾庆光 王晓筠)
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泉州市消委会发布2015年度侵害消费者权益典型案例
今天是“3·15”，泉州市消委会昨日发布2015年度侵害消费者权益典型案例，以此提醒广大消费者注意保护自己的合法权益，遭遇消费陷阱和消费纠纷时，请及时拨打12315投诉。
十大侵害消费者权益典型案例
案例1
4S店收取“代办服务费” 52名贷款购车市民被坑
2015年8月6日，根据投诉，泉州开发区工商局和泉州市工商局联合依法对福建丰顺达成汽车销售服务有限公司进行检查，发现消费者办理按揭贷款购车时，4S店以须垫付一定数额资金向银行提取合格证办理手续为由，通过格式合同形式收取“代办服务费”，即所谓的“金融调查手续费”。
据统计，4S店以1600元、1800元不等的金额向52名办理按揭贷款购车的消费者收取“代办服务费”，共计85200元。工商部门依法责令其改正违法行为，并处以罚款170400元。
案例2
无照生产卫生巾 冒用“佳期 goodcare”商标
2015年5月6日，根据举报，南安市市场监督管理局依法前往水头镇一所民房进行检查，发现现场有封口机2台，4个工人正在生产加工标有“佳期 goodcare”注册商标的卫生巾，共582箱。
现场，当事人无法提供工商营业执照和商标注册证或授权书等相关手续。该局对当事人商标侵权违法行为处罚如下：1.责令当事人停止侵权行为；2.没收扣押的标有“佳期 goodcare”注册商标卫生巾582箱和封口机2台；3.对当事人处以罚款30000元。另外，对当事人的无照经营行为予以取缔。
案例3
虚假宣传“最优”工艺品 月销355件实为假数据
2015年2月3日，安溪县市场监督管理局在网络市场巡查监管中发现，福建某工艺品有限公司在天猫商城的网页上发布虚假广告宣传信息。
经过查证，当事人发布在天猫上的“全网独一无二”、“最优质的铁原料”、“月销355件”等内容不属实。至案发日止，营业额为41000元，没有建立账簿，因经营时间短，没有获利。该局依法责令其改正违法行为，并处以罚款10000元。
案例4
商家收集过期化妆品 篡改标示日期和有效期
2015年8月11日，根据举报，晋江市市场监督管理局依法对当事人开办的晋江市安海镇顺翔百货商行进行检查，现场发现当事人篡改化妆品的标示日期。
经查，当事人在经营过程中，收集过期或者临近过期的化妆品，利用天那水、印章、刻板等物品篡改化妆品的标示日期再次销售。晋江市市场监督管理局依法责令其改正违法行为，并对当事人罚款5000元。
案例5
超范围经营红木家具 不符合国家强制标准
2015年4月16日，泉州市工商局台商投资区分局依法对位于洛阳镇吉贝村口的家具厂进行检查时发现，该店营业执照显示“经营范围：生产加工各类红木家具”等信息。
但是，检查发现该厂销售大厅中摆放有红木家具5套，且未按照国家强制标准要求悬挂相关产品保证文件。工商部门作出以下处罚决定：1.责令停止销售上述涉案的红木家具并处罚款9300元；2.对当事人擅自超出核准经营范围从事红木家具销售经营活动的违法行为处罚款人民币700元。
案例6
2015年8月17日，泉港区市场监督管理局依法对泉州市泉港某大酒店进行检查，发现酒店发布的广告单上标注“某大酒店为回馈新老客户重磅推出，活动时间：2015.8.1开始，全场啤酒、洋酒、红酒买2送1，砸金蛋中大奖，本活动最终解释权归×大酒店所有”等字样。
该广告单内容具体明确符合要约规定，应视为格式条款。其中“本活动最终解释权归×大酒店所有”的条款，构成单方面设定“最终解释权”，构成了利用制定不平等格式条款侵害消费者合法权益的违法行为。泉港区市场监督管理局依法责令其改正违法行为，并处以罚款3000元。
案例7
2015年4月22日，鲤城区工商局依法对位于市区某自助KTV进行检查时，发现当事人泉州市鲤城区永超娱乐有限公司涉嫌在会员卡格式条款中规定“本店享有最终解释权”等文字内容，属于单方规定经营者对合同享有解释格式条款权利的行为。
至案发日止，KTV相关负责人称凭会员卡消费没有获利。该局依法责令其改正违法行为，并处以罚款3000元。
案例8
销售注水牛肉 被罚35000元
2015年7月下旬，食品药品监管部门执法人员根据群众提供的线索，对某农贸市场的叶某某牛肉摊进行跟踪暗访，并用快速检测试纸对其售卖的牛肉进行检测，初步发现该牛肉摊售卖的牛肉有注水现象。
经查，叶某某于2015年7月29日在宰牛前对牛进行注水，屠宰后得180斤牛肉，之后当事人将注水牛肉运载至农贸市场，以人民币35元/斤的价格进行销售，且全部售出。食品药品监管部门对当事人销售注水牛肉的违法行为处以人民币35000元罚款。
案例9
生产一次性纸杯 却无许可证
2015年1月14日，泉州市质量技术监督稽查支队执法人员根据群众举报，到泉州市丰泽区某街道对杨某经营的某纸杯生产厂进行检查。检查发现，该纸杯厂现场正在生产的一次性纸杯不能提供相应的食品用纸容器生产许可证及相关材料。
执法人员当即依法扣押了101箱一次性饮用纸杯并抽样送检。经查，该纸杯厂尚未办理营业执照和食品用容器生产许可证，擅自生产列入目录的食品用纸容器的事实成立，其行为违反了相关规定，给予如下行政处罚：1.责令停止未按照规定申请取得生产许可证而擅自生产列入目录的产品的违法行为；2.没收违法生产的食品用纸容器（一次性饮用纸杯）101箱（2000个/箱）；3.罚款5454元。
案例10
出租车故意绕路 打表42.5元却收53元
去年，泉州市交通综合行政执法支队接到乘客方某来电投诉，称其从泉州高铁站乘坐泉州市某汽车出租有限公司出租车闽CT1234到泉州世贸酒店，司机金某故意绕路，全程走了18.5公里，到达目的地以后，计价器上显示的金额是42.5元，司机却收了乘客53元车费。
丰泽大队接案后立即通知出租公司管理人员并携驾驶员金某到大队进行调查。经查，司机金某承认自己向乘客称10元为燃油附加费，多收取了10元车费。支队丰泽大队经过调查取证后根据规定对当班驾驶员金某作出罚款人民币2000元的行政处罚决定，扣从业资格证6分，要求其带车离岗学习三天。
十大维护消费者权益典型案件
案件一 店家自行改装汽车出售
维权：4S店同意取消交易退还订金
2015年7月1日，泉州开发区的赖女士在某汽车销售服务有限公司4S店订购一辆汽车，缴纳1万元订金，后发现订购的标致3008汽车“精装版”，是4S店自己加装而成，在官网无法查到这一型号。
4S店也承认该情况。赖女士认为在销售过程中4S店未告知真实情况，投诉要求退还订金。经过12315工作人员调解，4S店同意取消交易并退还订金1万元。
案件二 旅客被误列入“黑名单”
维权：航空公司赔偿2.5万元
2015年12月20日，石狮的曾先生向某航空服务有限公司预订到菲律宾的机票，商家将机票上的姓英文字母写错，导致他被列入黑名单，无法出行。
曾先生向航空公司反映无果，故投诉12315，要求该航空公司将自己从“黑名单”取消并赔偿损失。经过工作人员调解，航空公司同意取消“黑名单”并一次性赔偿曾先生2.5万元。
案件三 墙砖装修后九成有裂缝
维权：商家赔付3.5万元
2015年1月，惠安的金先生向某建材商家购买5000多元的墙砖，上墙后发现90%的墙砖有裂缝。他当即拨打12315投诉，要求经营者退还货款5000元，并赔偿损失3万元，但经营者仅同意赔偿2.5万元。
经过12315工作人员调解，商家赔付金先生3.5万元，其中扣除其未结算的2000元货款，一次性支付3.3万元。另外，金先生自行负责墙砖开裂返工问题，以后如出现任何问题，均与商家无关。
案件四 按揭购车被要求买全险
维权：按消费者意愿续保
2015年12月19日，丰泽的杨先生致电12315称，他在2014年1月向某汽车销售服务有限公司按揭3年购买奔驰汽车，缴纳5000元保险押金，现商家指定他要在店内购买全保，他认为不合理，故投诉要求退押金。
经过12315工作人员调解，4S店同意按照市场价格及杨先生意愿，给其继续投保，5000元保险押金分两年抵扣。
案件五 石像引发6年纠纷
维权：工商调解终解决
2015年11月4日，泉州市工商局收到宁德市胡先生的投诉：他于2009年11月7日与某石材艺术有限公司签订合同，约定雕刻石像一座，总价款2.3万元。雕像竣工后，他验货发现与原定模型不一致，要求修改，这期间放置雕像的祠堂未竣工，他征得石材公司同意，延期提货。
2012年7月胡先生按约提货，却发现雕像未做修改，石材公司还要求他补偿延误提货费用。双方进一步协商后，约定雕像不再修改，石材公司也不追偿，定于2015年10月提货。但提货当天石材公司反悔，后胡先生多次致电，对方不予接听甚至直接挂断。
经过12315工作人员调解，双方达成调解协议，石材公司不再另追加货款及延期取货的费用，胡先生不再要求修改石像。胡先生选定日子并派货车提货，相关费用由石材公司支付，货物检验无问题出厂后，发生的一切问题由胡先生自行承担。
案件六 油漆出现两个“生日”
维权：顾客获赔6000元
2015年9月6日，泉港区的林先生投诉称，他半个月前向泉港区某建材经营部购买了1万多元的油漆，后来发现该油漆桶内的生产日期是2013年12月27日，而外包装的生产日期是2015年4月。他认为经营者销售更改生产日期的产品，投诉要求重新上漆。
经过12315工作人员调解，双方达成调解协议，商家放弃工程材料尾款4000元，赔偿林先生的经济损失，另补偿其2000元作为精神补偿，且再次无偿提供合格的同系列品牌的油漆5组，作为林先生工程收尾材料。
案件七 购房退款遭拖延
维权：开发商承诺退款
2015年9月13日，洛江区的庄先生向某房地产开发商订购房子，缴纳1万元预约金，协议上约定开盘一个月内可以申请退款。
10月8日开盘后一个月内庄先生不想购房了，联系开发商退款，开发商却一直拖延不给退，庄先生只好拨打12315投诉。经过工作人员调解，开发商承诺于11月8日前将款项退还给庄先生。
案件八 小学生充1800元Q币
维权：家长投诉追回900元
2015年3月17日，安溪的李先生拨打12315称，他就读三年级的孩子去安溪县某通讯店充值1800元的Q币，他了解情况后和通讯店协商，通讯店称Q币已全部消费，无法退款。
考虑到孩子未满10周岁，属民法上的“无民事行为能力人”，消费金额巨大，已超过了与他年龄、智力、能力相适应的民事行为活动范畴。如果其法定代理人不同意，则该消费行为无效，但家长作为监护人，对孩子的行为没尽到监护责任。经过12315工作人员调解，经营者同意退还消费者900元。
案件九 承诺补偿物业费拒履行
维权：开发商补偿510元
2015年4月，永春的许先生购买了永春某开发商的精装商品房，因开发商原因导致房屋装修推迟，业主不能如期入住，随后双方签订一份补充协议，开发商承诺补偿业主3个月的物业费（170元/月），但是直到去年9月底开发商一直没有履行协议。许先生拨打12315投诉，经工作人员调解，开发商补偿许先生3个月物业费，共计510元。
案件十 出游前突患病遇退款难
维权：旅行社退还2/3团款
去年，家住市区的陈女士与其丈夫报名参加某旅行社组团泰国游，价格为6000元/人，9月10日启程。但9月6日晚，陈女士的丈夫眼睛出问题，送医被告知视网膜脱落，必须尽快安排手术。
陈女士立即告知旅行社该情况，并表示无法继续参团。旅行社答应尽量帮其退还未发生的费用，但到最后旅行社表示只能退还15%的团款。陈女士认为不合理，向泉州市旅游质监所投诉。经协调，旅行社退还陈女士二人合计8000元。
（东南早报记者 李菁 通讯员 苏晓晖）