榕公布十大典型投诉案例　遇到这类问题可这样做

　　福州新闻网3月15日讯（福州晚报首席记者张旭） 市消委会昨日对外发布2015年度消费投诉十大典型案例，记者选取部分案例希望对大家有所帮助。

　　变速箱老出问题

　　商家退车并补偿

　　案例简介：2014年8月，陈先生在闽侯某品牌4S店购买了一辆轿车。同年9月，轿车变速箱发生故障，陈先生投诉要求换车，但由于不符合退换车辆条件，商家只同意将车辆送至厦门检修并更换变速箱。之后，陈先生多次就车辆故障问题进行投诉，均因证据不足未能得到解决。2015年6月，车辆变速箱再次出现问题，陈先生要求商家退车，商家坚持继续维修，陈先生向闽侯县消委会祥谦分会求助。经调解，商家同意为陈先生办理退车手续，退还购车款及购置税91264元，并一次性补偿陈先生5236元。

　　案情评析：商家销售车辆的变速箱出现质量问题，依据消费者权益保护法规定，消费者提出退换车要求是合法的。变速箱作为车辆变速器的主要零件出现质量问题，依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，经多次维修后仍不能正常使用，已经达到“三包”规定的退换货条件，陈先生要求退车的合理请求应当予以支持。

　　未签旅游合同

　　取消行程获退定金

　　案例简介：2015年4月2日，张先生和妻子报名参加福建某旅游公司组织的欧洲旅游团，定于6月16日发团，每人缴纳定金3000元。因家中老人病危，张先生5月7日与经营者联系要求取消原定旅程，退还定金。经营者提出需扣除已付给航空公司的机票定金每人1500元共计3000元。双方未能达成一致意见，5月14日，张先生向鼓楼区消委会投诉。经调解，经营者考虑到张先生家中的特殊情况，退还5200元。

　　案例评析：本案中，经营者向消费者提供包价旅游服务，但是未按《旅游法》规定与消费者签订书面形式的包价旅游合同，只是在收款收据的“交款项目”栏中注明“HWG-150617”，这与法律规定是不相符的，是违法行为。考虑到经营者在为消费者预订国际机票时已向第三方支付了相关费用，经双方协商，在扣除每人400元共计800元费用后，定金余款退还消费者。

　　燃气表出故障

　　商家免费更换

　　案例简介：2015年8月31日，消费者苏先生向马尾区消委会投诉称，家中燃气出现故障向马尾区某燃气公司报修，该公司工作人员上门检查后认定为燃气表故障，只能更换新表，但要苏先生交500元。苏先生认为收费不合理，要求商家负责修复故障。

　　燃气公司认为，厨房潮湿的环境可能影响燃气表的使用，提出将表送检，若是人为问题，消费者要承担更换费用，若是质量问题则由公司承担。经调解，燃气公司表示将为消费者向上级申请免费更换新表，消费者表示满意。

　　案例评析：燃气公司称消费者家中燃气表的安装位置可能影响表的使用，但根据生活常理，建房时就已经设定了燃气管道的位置，消费者无从选择，安装时也未告知消费者环境会对燃气表产生影响，且燃气表并非一般消费品，消费者人为损坏的可能性不大，因此消费者要求燃气公司更换新表、修复故障应予以支持。

　　商家夸大宣传

　　被投诉退货退款

　　案例简介：2015年12月，海南的曾先生在福州某商家寄给他的书中，看到介绍的保健品对防治老年痴呆、脑萎缩等具有极好效果，就拨打书中提供的电话，为妻子订购了一个疗程10盒的产品。当月27日，曾先生收到产品，并在当天付清货款2000元，但事后发现该产品为调节血脂的保健品，并不具有治疗脑萎缩和手脚麻木等功效，于是拨打电话要求退货，但商家以该产品是大脑高级营养品为由予以拒绝。今年1月17日，曾先生以信函形式进行投诉，并将产品寄至市消委会。经调解，商家同意退货，退还曾先生2000元。

　　案例评析：本案中，商家提供的商品与宣传内容不符，且商家先是向消费者寄去有关保健的书籍，然后吸引消费者拨打电话购买产品，这种形式具有较强的隐蔽性，不属于严格意义上的广告范畴，但又隐含产品宣传内容，特别是其中涉及大量的“治疗”等字眼，这与新《广告法》规定不相符，因此消费者提出的商品退货诉求应当予以支持。