厦消保维权报告：通信投诉居高不下 职业打假多了起来

    新华网厦门3月15日电（记者 刘默涵）今天，厦门市消费者权益保护委员会发布了2014年度维权报告。报告显示，2014年厦门市的消费者们遭遇的商品纠纷金额大幅增长，对通信、互联网等服务的投诉数居高不下，预付式消费问题突出。

    各类信息近13万件 岛内消费者发声最多

    报告显示，2014年以来，厦门市工商局12315投诉举报系统、厦门市消费者权益保护委员会共接到消费者各类信息128831件，总信息量比去年增加了14.61%。其中，解答消费咨询建议逾10万件，占总量八成以上；投诉信息18609件，占14%；群众举报信息2557件占2%。

    在全市各区中，无论是投诉、咨询还是举报，岛内的消费者信息受理量都远高于岛外，总体看来，思明区的受理量最高，湖里区紧随其后，多于同安、集美、海沧、翔安等岛外各区加起来的信息总量。

    商品纠纷金额大幅增长 通信服务投诉居高不下

    在近两万条投诉信息中，质量类投诉超过40%，占绝对多数。投诉所涉商品以汽车、手机、电脑等高价商品为主，全年消费纠纷涉案金额逾2亿3千万元，比去年增长了71.35%。涉案金额5000元以上的投诉1788件，其中还有一例消费者购买游艇引发的消费纠纷，涉案金额高达370万。

    汽车及汽车零部件、房屋（房地产）这两类涉案金额较大的投诉明显增多。汽车及汽车零部件类投诉1239件，同比增长75.61%，问题主要集中在售后服务、质量、合同等方面。房屋（房地产）类投诉162件，同比增长62.86%，主要反映宣传不实、质量问题、装修责任以及超期交房、退还预约金及定金不及时等问题。

    在众多投诉中，移动电话服务被诉最多，占所有投诉信息的四分之一还多；也有不少市民给宽带接入服务“差评”，投诉量占全部投诉信息的近10%。

    报告中指出，电信、互联网服务投诉居高不下的主要原因，是商家对信号差、网速慢、故障处理不及时、资费有异议等老问题解决不够有效彻底，对MIMF、4G等新业务出现的新问题解决不够及时。

    新华网记者还注意到，2014年厦门市共登记预付式消费投诉问题1198件，同比增长206.15%，主要集中在食品、教育培训、健身美容等方面。

    消费争议主要有三类：一是合同条款不明确，导致消费者、经营者双方的权利义务和服务标准模糊；二是退卡难，消费者在办卡后拟终止合同，经营者往往会以消费者违约或者依据合同条款为由拒绝退还卡内剩余金额而引发；三是经营者因不诚信或者经营不善，突然停业造成预付款退赔责任无人承担。

    新《消法》带来维权改变 职业打假现象多了起来

    新《消法》实施后，消费者的维权意识进一步增强，围绕新《消法》新权益的投诉也开始增加。2014年厦门市共登记网络购物类投诉238件、其中涉“七日无理由退货”投诉85件，“退一赔三”等加大对欺诈行为惩罚力度的投诉207件。

    值得注意的是，在去年所有的投诉信息中，来自职业打假人的投诉举报达216件，同比增长一成多。

    报告指出，新增职业打假人这一现象的主要原因有：网络极大地方便了职业打假人的网购和职业打假维权、新《消法》、《食品安全法》“退一赔三”、“退一赔十”等新权益带来了新的利益驱动。

    报告中还介绍，职业打假人的群体由原来厦门、广州两地特定的4-5人，扩大到福建、广东等多省市十多人；打假阵地由实体店消费向网购转变，在职业打假人投诉举报的全部案例中，网购案例占总量的60.16%；此外，职业打假人的打假内容也由原来以食品为主向以食品、纺织品、工艺品等多领域拓展，食品也从饮料、饼干、蜜饯等传统品种向中草药、茶叶、人参茶等新品类拓展。