各级工商和市场监管部门积极贯彻落实新《消法》

　　2014年，各级工商和市场监管部门紧紧抓住新《消法》实施的重要机遇，将消费维权作为重要使命，凝心聚力，开拓创新，扎实推进消费维权工作改革发展，各项工作取得新成绩。

　　大力宣传贯彻新《消法》，进一步改善了消费维权的执法环境。各级工商和市场监管部门充分利用“3·15国际消费者权益日”和新《消法》实施的有利时机，组织开展全方位、有声势的普法宣传活动。总局在《人民日报》开设特刊、参与央视《对话》栏目和3·15晚会、做客政府网站、召开新闻通报会、播放12315公益广告、印发画册读本，集中宣传新《消法》的新权利、新义务、新责任和监管执法的新举措、新成效；制定出台《流通领域商品质量抽查检验办法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《网络交易管理办法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》等配套规章，增强法律的针对性和操作性。全系统在3个月内完成了执法人员的全员培训，会同消协组织面向经营者和消费者广泛开展教育引导。各地积极配合地方立法部门开展地方性法规的立改废工作，营造了学法守法用法的良好氛围。2014年，全系统共开展新《消法》普法宣传活动3.8万次，培训工商执法人员26.9万人（次），培训经营者710万人（次），印发宣传资料1715万份。18个省（区、市）已经启动新《消法》地方性法规的修订工作。

　　继续强化重点领域消费维权，进一步解决了消费领域的突出问题。突出消费者诉求集中和社会关切的重点商品和服务，重拳出击，强化执法。总局在全国组织开展了家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具及有关服务五大类商品和服务消费维权工作，部署了儿童服装、内衣质量专项整治行动和手机、插头插座质量抽检。严格执行国家强制性标准，推进网络商品交易市场监管工作，开展了网上、网下的全方位商品质量抽查检验。组织查处央视3·15晚会曝光的尼康D600、激光笔等问题商品，配合国务院食安办等部门开展农村食品市场“四打击四规范”专项整治等食品市场监管工作。各地普遍开展了餐饮、电信、银行、保险等重点服务行业侵害消费者权益不公平合同格式条款整治工作，针对重点企业进行行政约谈，依法查处侵害消费者权益的违法行为。总局开展了重点工作督查，向全系统通报检查情况，监管执法工作取得新突破。2014年，全系统共抽查了9.8万批（次）商品，依法处理不合格商品28.8万件；共查处侵害消费者权益案件10.4万件，案值5.46亿元，有力地维护了公平竞争的市场秩序。

　　加快推进12315体系建设，进一步提升了消费纠纷解决能力。结合新形势新要求，总局印发了《关于进一步加强12315体系建设的意见》，更新维权理念，完善体制机制，大力推进专用电话、互联网、短消息以及新媒体等多渠道互补的受理平台建设，确保12315诉求渠道畅通，消费纠纷得到及时解决。开发启用12315消费维权知识库，对全国100个地级以上城市12315中心进行了电话暗访督查，12315公共服务水平进一步提升。建立季度消费维权分析常态化工作机制，针对消费者诉求集中的“七日无理由退货”问题，会同中国消费者协会约谈了国内10家主要电商企业，督促企业自律和整改。各地狠抓“一会两站”、12315“五进”消费维权服务站的规范化建设，基层消费维权网络作用得到了有效发挥。2014年，全系统共受理消费者诉求757.88万件，为消费者挽回经济损失15.28亿元；全国12315消费维权服务站达到14.8万个，自行与消费者和解消费纠纷1227.67万件，和解率达96.56%。

　　着力创新消费维权工作机制，进一步提升了消费维权工作水平。按照《国务院关于落实〈政府工作报告〉重点工作部门分工的意见》的要求，围绕“把消费作为扩大内需的主要着力点”工作任务，从消费维权制度保障、社会协同共治和消费纠纷多元解决方面入手，推进消费维权工作机制创新。各地综合运用工商职能，充分发挥消协组织作用，加强与相关部门、行业组织、新闻媒体等协作，建立健全小额纠纷快速调解机制、消费纠纷诉调衔接机制、12315“诉转案”机制、区域维权协作机制等。积极争取党委、政府支持，建立年度考核评议机制，将消费维权工作纳入政府改善民生、服务发展的重要工作，有力提升了消费维权水平。