厦门打造公共法律服务“百事通”

网站与APP互融全面提升服务能力水平

      法制日报记者　蔡长春　赵文明

　　“作为取保候审的担保人,公安机关让担保人提供收入证明及房产证复印件,请问这会对房子有影响吗?”　

　　“公安机关要求提供担保人房产证复印件是为了证明担保人、嫌疑人在案发地有居所,并不是用房产抵押,如果嫌疑人在取保候审期间出事,房子不会被没收,公安机关会视情况对担保人进行处理,如予以罚款等。”

　　11月2日下午,《法制日报》记者在福建省厦门市12348法律服务热线中心“目睹”了这场对话。

　　之所以说“目睹”,是因为整个对话场景都发生在该中心工作人员邱毅荣的电脑屏幕上——那端咨询者通过手机上装载的“厦门掌上12348”APP发出提问,这端邱毅荣很快就在办公电脑上看到了这条消息,并迅速作出回复。

　　近年来,随着群众法律意识逐渐提高,厦门市12348热线平台的咨询量逐步增加。厦门市司法局普法依法治理工作处处长林应钦告诉记者,为进一步满足群众日益增长的公共法律服务需求,厦门市司法局大力改造升级热线平台,通过政府购买服务建设增加律师坐席,让专业律师来接听解答群众咨询,为12348平台服务的专业性提供了有力保障,不仅接听率显著提升,而且大大提高了咨询的效率和群众满意度。

　　林应钦说,在此基础上,近期平台创新咨询服务方式,通过引入“互联网+”因素,运用新兴传播工具,增设了APP、微信、PC端等服务咨询方式,实现了“多点介入、多点解答、多点推送、一体完成”,并以此为起点,致力于将其打造成该市公共法律服务的“百事通”。

　　据介绍,12348平台新增设的微信及APP咨询功能操作十分简单。群众关注微信公众号“厦门市12348法律服务平台”后,进入公众号即可选择电话咨询、留言咨询服务,通过搜索关键字查看典型案例,还可通过法律服务地图对全市法律服务机构定位指引。不仅如此,“厦门掌上12348”APP设有在线咨询、热线咨询、专家面对面咨询、法律服务地图功能,群众可在上面留言,工作人员将第一时间在平台上获取留言咨询任务,并针对留言的法律问题详细解答。

　　这样一来,群众足不出户就可在公众号或APP上查阅律师的解答,如仍有疑惑或新的法律问题,可继续留言由律师解答,也可选择拨打12348热线电话来电咨询。

　　林应钦补充说,“厦门掌上12348”APP里还开设了专家面对面咨询功能,平台定期邀请法律专家和群众视频面对面解答法律问题,群众可以更直接、顺畅地和专家沟通,更详尽地咨询各类法律问题。

　　此外,语音留言是12348平台新增设的另一项功能,让群众在平台非工作时间也能拨打热线留言咨询问题,接线律师上班后第一时间对语音留言问题逐一回拨解答,平台改造升级至今已处理回拨留言814个。

　　今年10月25日深夜,河南市民王先生语音留言称,其父亲从老家来厦门打工,在一家工厂从事保安工作,10月19日值班24小时后,老人回工厂安排的宿舍休息开门时突发脑溢血。后老人被送往医院抢救,医疗费用高达20多万元,但工厂仅支付1万元医疗费后就停止支付,也不派人到医院护理。

　　事发后,王先生立即从河南老家赶来护理父亲,但由于家中人口众多,仅依靠他自己与父亲两人的微薄收入维持生活,根本无力支付如此高额的医疗费用。

　　值班律师黄双辉听到王先生的语音留言后,第一时间回拨电话,一边倾听,一边帮助他梳理问题,千方百计帮助他解决燃眉之急。面对黄双辉的热心服务和专业解答,王先生非常满意,连连夸奖平台服务便民、高效。

　　林应钦说,在未来建设道路上,12348平台将持续提升服务质量,让群众得到更优质的法律咨询服务。