福建“双十一”接到网购投诉82件 同比增长310%
新华网福州12月3日电(记者 刘丰)“双十一”当天，天猫销售额达到571亿元，创造了新的纪录。网络购物狂欢导致相关消费投诉量也水涨船高。
“双十一”期间(11月4日-17日)，福建省12315信息系统共受理消费者有关网络购物的投诉82件，较去年同期飙涨310%。
网购消费投诉82件
据统计，11月4日-17日，福建12315共接到咨询投诉举报422件。其中：咨询314件，投诉82件，举报26件，挽回经济损失3732元。
数据显示，去年“双十一”期间，福建省12315信息系统受理网络购物的投诉20件，今年投诉量较去年增加62件，同比增长310%；今年受理网络购物的举报26件，而去年同期没有此类举报件。
相关人士分析，随着“双十一”期间促销宣传活动的持续升温，消费者网络购物的热情高涨，网络购物销售总额再创新高，消费纠纷也随之增加。同时，今年实施的新《消法》明确规定了网络购物中消费者的权利和经营者的义务，网络购物消费维权更加于法有据，消费者维权意识进一步增强。网络交易中的违法经营行为仍一定程度存在。根据“双十一”前福建省工商局网络市场监管指挥中心监管报告显示，天猫、京东等第三方网络交易平台促销活动存在不公平格式条款、虚假宣传及违法广告等问题。这些因素都导致福建网络购物消费投诉和举报数量明显上升。
但总体来看，福建省各级12315机构受理的网络购物消费投诉和举报的总量相对较少，“双十一”期间网络购物消费投诉举报仅占同期投诉举报总量的3.48%。
服装鞋帽和手机是投诉“重灾区”
商品类投诉的比重明显高于服务类，服装鞋帽和手机是商品类投诉的“重灾区”。
从统计数据来看，“双十一”期间网络购物的投诉主要集中于商品类，占总受理量的84.6%。其中：服装鞋帽投诉17件，占总投诉量的20.73%；手机及配件9件，占总投诉量的10.97%。其他涉及的商品包括家用电器、电子产品、金银首饰、手表、运动器械等13类商品。
据分析，由于网络购物主要以商品为主，购买服务比重相对较小，且购买餐饮、住宿、旅游、美容美发等服务，一般有一定的使用期限，投诉时间与购买时间的间距较大，因此“双十一”期间对网络购买服务的投诉较少。
产品质量投诉占15.85%
产品质量、虚假宣传、退换货问题、售后服务是消费者投诉的主要问题，而消费者举报主要集中在假冒伪劣、消费欺诈、商标侵权等方面。
“双十一”期间受理的82件网络购物投诉中，投诉产品质量的13件，占15.85%；投诉虚假宣传的11件，占13.41%；投诉退换货问题9件，占10.97%；投诉售后服务的6件，占7.32%；发布欺骗性虚假促销信息5件，占6.1%。
值得注意的是，部分电商利用“免单”、“抢单”、超低价“秒杀”等噱头促销，事后却以系统、软件出问题拒绝兑现承诺，引发消费纠纷。
11月17日江西消费者何先生来电投诉泉州某厨卫有限公司称，该商家11月11日在网上举办抢单活动，第一个抢单的可享受免单，消费者参加十点抢单活动，获得免单，但之后商家却称当时系统崩溃，消费者的获奖不能作准，拒绝提供免单，消费者认为不合理来电投诉。
此外，有的商家在自身存货、运力及售后服务等方面准备不充分的情况下，以低价吸引顾客来推高销售量，事后又无法提供商品给消费者引发矛盾。
11月16日河南消费者王先生投诉泉州某鞋服有限公司称，11月12日在京东网购买鞋子，14日商家通知消费者没货了，承诺给消费者退款，但消费者不能接受退款要求发货。
“七天无理由退货”存猫腻
同时，经营者与消费者对“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，也引发不少争议。
据介绍，一些商家和消费者对“消费者定作的商品”的内涵理解存在争议。新《消法》规定“消费者定作的商品”不适用无理由退货，但一些电商随意扩大“消费者定作的商品”的范围引发纠纷。根据福建省工商局网络市场监管指挥中心监测，天猫“双十一”预售活动规则中的退换货说明规定“天猫预售商品不支持七天无理由退换货服务”，混淆预售商品与定作商品的概念，逃避履行无理由退换货义务。
另外，一些电商未按约定提供消费者定作的商品，却以该商品是定作的为由，拒绝履行法定“三包”义务。
消费者石女士通过淘宝网向商家订购一套藤铁桌椅，通过银行转账方式支付定金1000元，商家将做好的实物拍照发送给消费者看，消费者发现实物与网上图片差别很大，要求商家退定金，便商家称该套家具是按照消费者要求定做的，没有质量问题不能接受退货，不能退回定金。
另外，根据新《消法》规定，“商品应当完好”是无理由退货的条件，但一些电商对商品完好的条件要求严苛，导致退换货纠纷增多。
快递要求先签字再验货
今年，与网络购物相关的快递服务的投诉热度不减，利用不公平格式条款侵害消费者合法权益问题突出。11月4日-17日期间，福建12315共受理与网络购物相关的快递服务类咨询、投诉和举报281件，与去年同期基本持平。
据介绍，一些快递公司利用事先拟定条款排除或限制消费者权利，如交付快件时要求消费者“先签收后验货，且外包装不破损时不对内在商品质量负责”，物件丢失毁损理赔困难，快递延时，网购到货后快递代办点要求消费者加外支付附加费用等等。
宁德蕉城区消费者陈先生网购“苹果6”手机，送货时邮政快递工作人员快递员要求先签字再验货，消费者要求先验货再签字，经12315工作人员调解，邮政快递工作人员同意消费者先验货再签字。