“双十一”期间福建省12315受理网络购物类咨询投诉举报情况

　　福建省各级12315机构密切关注“双十一”期间网络消费投诉动向，在“双十一”前通过微信平台、网络、报纸等媒体发布网络购物消费提示，提醒消费者理性健康消费。同时，受理和处理消费者关于网络购物的咨询投诉举报，切实维护消费者的合法权益。据统计，“双十一”期间（11月4日-17日），福建省12315信息系统共受理消费者有关网络购物的咨询投诉举报422件。其中：咨询314件，投诉82件，举报26件，挽回经济损失3732元，与去年同期20件相比增长310%；受理网络购物的举报26件，而去年同期没有此类举报件。此外，受理与网络购物相关的快递服务类咨询、投诉和举报281件。总体来看，福建省各级12315机构受理的网络购物消费投诉和举报的总量相对较少，“双十一”期间网络购物消费投诉举报仅占同期投诉举报总量的3.48%。商品类投诉的比重明显高于服务类，服装鞋帽和手机是商品类投诉的“重灾区”。产品质量、虚假宣传、退换货问题、售后服务是消费者投诉的主要问题，消费者举报主要集中在假冒伪劣、消费欺诈、商标侵权等方面。经营者与消费者对“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，引发争议。同时，与网络购物相关的快递服务的投诉热度不减，利用不公平格式条款侵害消费者合法权益问题突出。