第三季度全省12315受理消费者咨询投诉举报12.39万件

　　2016年第三季度全省工商（市场监管）部门依托12315网络共受理消费者咨询投诉举报123929件。其中，接受消费者咨询96419件，占受理总量的77.80％；受理投诉22932件，占受理总量18.50％，办结21920件，办结率为95.59%，为消费者挽回经济损失2028.44万元；受理群众举报4578件，占受理总量3.69％，办结4497件，办结率为98.23%。全省消费者诉求情况：

　　一、咨询数量同比基本持平，环比减幅明显

　　第三季度全省共接受消费者咨询96419件，同比增长3.23%，环比减少10.99%。从咨询内容看，涉及工商业务咨询有69775件（占72.37%），非工商业务咨询26644件（占27.63%）。工商业务咨询中，服务消费监管咨询位于第一位，共有19113件（占27.39%），主要是服务类消费在居民生活消费中所占的比例越来越大，消费者对服务消费越来越关注。企业注册监管咨询下降为第二位，共12694件，占18.19%，与上个季度环比减少51.41%，主要是企业年报公示于6月30日结束，第三季度相关咨询数量明显回落。另外关于企业变更、设立、注销、预约、年检等事项的咨询仍然较多，充分表明社会公众对商事制度改革的关注热度不减。商品质量监管咨询列第三，共9975件（占14.30%）。

　　二、投诉增幅明显，售后服务、合同、质量问题反映突出

　　第三季度全省共受理消费者投诉22932件，同比增长25.24%。从投诉地区看，消费投诉量列前三位的是福州、厦门、泉州，分别为7363件（占32.11%）、6995件（占30.50%）、泉州3692件（占16.10%），三地投诉总和占全省总量78.71%。从投诉问题类别看，位于前三位的分别是售后服务问题7319件（占31.92%），合同问题5879件（占25.64%）、质量问题4295件（占18.73%），这三大问题占投诉总量76.28%。从投诉的消费类型看，商品类投诉13057件，占投诉总量56.94%，服务类投诉9875件，占投诉总量43.06%。

　　三、举报数量增长五成，广告违法及食品餐饮类成为举报热点

　　第三季度全省共受理群众举报4578件，同比增长54.77%。在群众举报中列前五位的问题分别是无照经营1140件（24.90%）、产品质量违法行为699件（占15.27%）、

　　侵害消费者权益行为636件（占13.89%）、广告违法行为424件（占9.26%）、商标违法行为336件（占7.34%）。广告违法和食品餐饮类成为新的举报热点。第三季度全省共受理涉及广告违法行为的举报424件，同比增长124.03%，反映比较集中的是使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言的内容。同时，县以下市场监管部门“三合一”后，12315受理的食品餐饮类（包括烟酒饮料、食品、保健品、餐饮服务）举报数量持续增长，第三季度受理食品餐饮类举报1186件，同比增长90.08%。