厦门集美：“4+1”打造诉讼便民服务闭环

来源: img.chinacourt.org

集美区法院诉讼服务中心工作人员为当事人提供司法服务。

福建省厦门市集美区人民法院坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极打造“4+1”诉讼便民工作机制，以一个诉讼服务热线、一个网上办事窗口、一个多元调解平台、一个在线庭审系统等4个网上服务举措，及一个上门诉讼服务举措，打造线上、线下全覆盖的诉讼便民服务闭环，以更优质高效便捷的诉讼服务提升群众的获得感、幸福感、安全感，切实将实事办到群众心坎上。

热线挺前

搭建“连心桥”

“多亏了12368热线，及时解决了我的难题，让我这么快就能跨域立案，免去了来回奔波。” 许某欣喜地说。

许某与王某是一同来厦务工的老乡，今年年初王某向许某借款10万元，出于多年交情许某把钱借给了王某。谁知，之后王某不仅没还钱，人也联系不上了。

许某忧心忡忡，拨打了12368热线，咨询立案的相关问题。得知许某、王某的户籍地均在外地，且在集美区连续居住未满一年，坐席员告知许某集美区法院对本案没有管辖权，应到其户籍地法院起诉或直接申请网上立案。

“但是我工作繁忙，抽不开身回老家呀，网上操作我也不会，能不能帮我在厦门立案呢？”许某很发愁。

了解到许某的困难，坐席员向立案庭派发了电子工单，收到派单后立案庭工作人员当天即联系许某，建议其选择跨域立案，并详细讲解了跨域立案的规定和流程。于是许某在立案庭工作人员的指导下，备齐了起诉材料，来到集美区法院完成了跨域立案。

作为“4+1”模式的前置端口，12368诉讼服务热线设置专门接线员负责接听，值班法官指导管理，将服务端口前移，以一通热线牵起法院与群众沟通的“连心桥”，让群众足不出户就能得到专业的指导答疑。

此外，集美区法院还不断拓展12368热线的功能，创新“12368+电子工单、日志共享、问题检视”机制，及时记录无法当场解决的疑问，派发电子工单至职能部门，形成工单日志，院庭督导促进落实，高效解决群众疑问，真正实现群众需求事事有回音、件件能落实。

同时，及时“回头看”，检视问题。通过分析日志，该院发现部分当事人网络应用能力不足、倾向邮寄立案等问题，对此，该院及时加强指导解释并精准改进法院工作，推进全局提升。

今年以来，集美区法院接听12368热线电话1917通，当场答复问题 1223个，其余咨询事项也均在核实确认或派发工单后及时答复反馈。

科技赋能

开启“云窗口”

小琳与小杰结婚后只身出国工作，长期异国分居，两人的感情也逐渐冷淡。后小琳诉至集美区法院要求离婚。

案件受理后，因为新冠疫情小琳无法回国到庭参加诉讼，且由于时差及工作繁忙，难以协调时间参加在线庭审，同时小杰也反映由于工作原因到庭调解较为困难。

承办法官在充分研判案情后，决定依托人民法院调解平台的“异步调解”功能进行庭前调解。于是要求录制视频引导原、被告相互确认对方的自然情况，陈述各自的诉求、意见，并上传至在线调解室，提醒双方利用空间时间各自查看、录制视频上传平台。

这一次隔着屏幕的错时沟通，让每次通话都激烈争吵的两人冷静下来，决定和平地结束婚姻。在确认双方确无调解和好的可能后，法官遂拟定了调解协议，通过平台让双方查看签字，案件得以成功化解。

率先应用人民法院调解平台的“异步调解”功能，实现当事人自主、非同步在线解纷，打破时空障碍，提高纠纷化解效率，让即使分处异国的两个当事人也能实现无障碍沟通交流，这是集美区法院对人民法院调解平台的深入探索运用。

除此之外，集美区法院还通过委派调解的形式，将人民法院调解平台上的案件诉前委派在线推送至工商联商会调解服务平台，全省率先实现双平台的互融互通，促民企纠纷化解提速增效。

一直以来，集美区法院将科技赋能作为“4+1”模式的核心引擎，深入推进智慧法院建设，充分发挥信息科技手段的驱动作用，为立案、缴费、庭审等环节注入科技动能，提升诉讼服务效能。科技赋能下，集美区法院成功开辟高效便捷的诉服“云窗口”。依托“移动微法院”微信小程序，创新应用网上立案平台、线上保全平台、人民法院调解平台、云庭系统等平台，实现网上立案、“码”上缴费、“云端”庭审一网通办，不断提升指尖诉讼便利度，实现让数据多跑腿、群众少走路。

今年以来，集美区法院网上立案3330件，民商事案件网上立案率达82.24%。，通过人民法院调解平台调解纠纷2284件，占民商事立案的57.21%。

服务上门

提供“直通车”

“集美法院立案效率真高，我原本请了一天假，没想到才半小时就办好了！”集美区法院的诉讼服务中心内，一位前来立案的当事人对法院的诉讼服务称赞不已。

除了提供线上的便捷高效诉讼服务外，集美区法院还不断升级线下服务举措。为避免老年人等群体在数字世界中寸步难行，帮助他们跨越数字鸿沟，集美区法院针对行动不便的当事人、不会使用手机的老年人等困难群体，提供线下“零距离”诉讼服务。确有需要者可以拨打12368诉讼服务热线进行预约立案登记，工作人员将及时联系当事人，指导梳理起诉材料，并主动上门帮助当事人立案。

线下的贴心服务有效补强了线上服务的不足，从而使“4+1”模式形成诉讼便民服务闭环，构建起诉讼服务线上线下全覆盖网络，全方位实现便民利民惠民。

今年2月底，李某通过12368诉讼服务热线来电称，自己不会网上立案，儿女外出打工无人帮忙，同时家里有高龄老人及年幼的孙女需要照顾，需要立案却不能离家。

预约单转到立案庭后，当天，立案庭庭长龚小兰立即与李某取得联系，并指导其提前整理起诉状及相关证据材料，与其预约上门立案的时间，并指派干警上门立案服务。

3月2日上午，立案庭干警钟萍萍带着书记员来到了当事人指定的地点，上门提供贴心指导，为其立案，获得当事人的高度肯定。