民调显示:48%银行业客户抱怨营业厅等候时间长

03.05.2016  13:06
  

  央广网北京5月3日消息(记者焦莹)据中国之声《新闻和报纸摘要》报道,一项覆盖北京、上海、深圳等13个城市近3000名银行业客户的调查显示,银行业客户满意度较上一年度有所下降,48%的银行业客户抱怨营业厅等候时间长。

  由中国质量协会所作的这项调查,主要内容包括营业厅服务、热线、网银手机银行等。调查结果采用百分制,结果显示,银行业客户总体满意度为80.9分,与去年相比下降2.2分。客户抱怨率为29%,抱怨原因高度集中在营业厅服务方面,其中48%因营业厅等候时间长而产生抱怨,16%因服务态度而抱怨,13%抱怨业务办理速度慢,11%抱怨营业厅网点少。记者在采访中也了解到,一些消费者对银行营业网点的等候时间过长,抱怨不少。

  消费者:一般都要等一个多小时,有的银行有贵宾卡,有贵宾卡的才不用排队,去银行办业务太浪费时间。

  消费者:有的时候赶时间,但前面站着十几号人也只能在那里排队等着。

  调查还显示,客户的支付习惯也发生了明显变化,近九成受访者表示,小额网上支付会用支付宝或微信支付。北京科技大学经济管理学院刘澄教授表示,用户支付习惯的改变,已经动摇了银行在支付体系的地位。银行应该在有传统优势的线下业务加强支付服务。

  刘澄:很多商业银行的网上支付系统,做得也很不错。之所以还有些问题,是因为银行没有真正的放下身段,和支付宝、微信竞争。按理说,银行和支付相比,还是有它固有的优点的。一资金实力强;二在百姓中的信誉好;三现在支付宝发力的是线上业务,线下业务是它的缺陷。而在传统银行中,线下业务,比如网点布局,是支付宝远远没法和银行比的,银行要取长补短。

【编辑:李南轩】