邵武：“民生110”服务贴近百姓

    “小区里有污水，你们能派个人过来处理吗？”“请问办理准生证要准备什么材料？”“我家门锁坏了，麻烦给联系一个开锁师傅。”如今在福建南平邵武市，市民不管是需要上门开锁、送水送气、管道疏通、家政服务，还是信息咨询、意见投诉、困难求助，都可拨打110服务热线向“民生110”综合服务平台寻求帮助。据了解，该平台由中国电信南平分公司承建，实行“一个号码对外、一个平台受理、一个中心处置”的服务机制，通过与政府职能部门、市场化专业服务队伍等联动办理，快速响应市民需求，真正做到便民服务直通到每一位市民。截至目前，邵武“民生110”平台已经受理11891起市民意见投诉及服务需求，办结率达97.8%。

　　“你好，我们楼下消防通道被一家餐馆占用了，存在安全隐患，麻烦请人来处理下。”家住南平邵武市熙春西路的简先生日前打通“民生110”热线电话投诉。接线员立即拨通了城监大队专门对接“民生110”平台的负责人的手机，将情况进行反馈。5分钟后，城管队员赶到现场，要求餐饮店拆除违章搭建的帐篷、餐桌、灶台等。简先生直呼：“打一个电话就解决了，而且办事效率还高，民生110真不错！
”
　　在邵武市，像简先生这样通过拨打“民生110”服务热线解决问题的人还有许多。

　　白石前二弄的居民致电“民生110”称，该区多户家中自来水均带微电，多人洗澡时有触电的感觉。接线员立即和供电局取得联系，供电局派人进行排查，原来是有户居民的外线不小心搭在了墙上，导致二弄一排的住户用水时均会有触电的麻感。找出问题后，供电局迅速解决，消除了安全隐患。

　　明珠花园小区旁，一座原三层楼顶办公用水龙头没人使用，又因拆迁损坏，水一直流到楼下，既浪费又影响楼下居民行走。何先生拨打了“民生110”热线电话后，市自来水公司的专业人员很快赶到现场，拆掉坏的水龙头，堵住了漏水。

　　据了解，邵武市“民生110”服务热线依托公安110报警平台，整合了市长热线、12345政务服务热线及城管、环保等投诉电话，开通了统一的24小时服务热线，可以广泛受理市民的意见投诉、便民服务、困难求助、信息咨询服务需求。现在，“有任何需求都可拨打110”在邵武市已经深入人心。据接线员黄声平介绍，拨入服务热线的电话一般每天十几个，多时20来个。

　　去年10月初，有多个村民拨打“民生110”服务热线，反映和平镇通往坎头村路段的下神桥因暴雨洪水冲刷，致使桥墩水毁严重，已成为危桥，直接影响到村民的交通出行。获取这一消息后，镇党委政府领导、道安办、公路站等部门负责人及挂村干部立即赶往现场查看，研究解决方案。经过多个职能部门的联动处理，10月20日下神桥改建工程正式启动，12月5日恢复通行，村民们的诉求得到了妥善解决。

　　据邵武市“民生110”指挥中心主任卢宝平介绍，“民生110”平台整合了公安、信访、环保、工商、司法、城管等部门服务资源，建立了由24个市职能单位和19个乡（镇）、街道干部组成的联动队伍，联动单位安排专人24小时值班，直接接受“民生110”服务中心的指挥调度。服务中心将根据热线电话涉及到的部门，分门别类进行处置。属治安类警情的，则由公安机关直接处警；涉及其他政府服务部门管辖范围内的来电，将一键转接至应急救助平台负责处理，指令相关单位开展处置工作。

　　除了政府职能部门外，邵武市“民生110”平台还引入了39家市场化专业服务单位，为市民提供电梯维修、送水、家政等28类民生服务。这些联动队伍承诺收费比市价低10%，并在接到电话半小时内赶到。“在全面调查摸底后，市场化专业队伍需满足有资质、信誉好等条件，且自己有意愿，我们才将其纳入联动服务平台名单。目前来看，群众满意度较高。”卢宝平说。

　　“一个号码对外、一个平台受理、一个中心处置”的服务机制，再加上多个政府职能部门与市场化专业服务队伍联动办理，这些都为邵武市“民生110”能够高效处理各类民生问题提供了可靠保障。

　　“民生110”服务平台依托中国电信投资建设的数字化城市管理指挥中心云平台运营。它借助信息化平台实现了服务对象“全覆盖”、服务时间“全天候”、服务部门“全联动”、服务内容“全方位”，是政务信息化的重要体现。

　　据了解，数字化城市管理指挥中心云平台综合应用宽带网络、云计算、物联网、卫星定位等信息技术，可实现服务、管理和指挥三大核心功能，进一步提升城市管理水平。如今，邵武市相关政府部门在通过“民生110”综合服务平台为市民提供民生服务的同时，还可通过数字城管系统和网格化综治管理系统平台实现城市人与物的综合管理，以及通过汇聚社会治安监控平台、林业三防平台、特殊车辆定位调度平台、水利监管平台等各个专业、部门管理／服务指挥中心的数据，实现对整个城市的应急指挥管理。

　　据悉，自2014年6月正式投入使用以来，邵武市“民生110”服务平台已经受理意见投诉及服务需求11891起，其中意见投诉类占22%、便民服务类占56%、困难求助类占14%、信息咨询类占8%，办结率达97.8%。

　　这一高效的便民服务项目在南平市其他地区也得到了广泛的运用和推广，除了邵武市，目前延平、政和、松溪、建瓯等也均已完成了“民生100”项目的建设并投入使用。据统计，如今南平市“民生110”服务热线累计受理电话超过2万个，其中便民服务需求超过1.5万个，困难求助1000余个，已办结1.8万个。