通讯行业服务投诉下降，资费争议仍是热点

　　6月11日，市消委会开展全市通讯行业“回头看”活动，邀请市工商局12315指挥中心、移动、联通、电信等单位负责人与消费者代表就整改落实消费者意见建议情况进行交流，消费者代表发出优化流量套餐、降低服务资费、增强流量计费透明度、提高用户使用便捷性等倡议。

　　市工商局12315指挥中心数据显示，今年1-5月，共受理消费者涉及通讯行业咨询、投诉及举报342件，涉及争议金额8.73万元，较上年同期减少100件，降幅22.62%，通讯行业消费环境较上年同期有明显改善，其中资费争议仍然是投诉热点。

　　据介绍，以下三类为资费类争议典型案件。

　　 擅自开通增值服务

　　消费者反映其手机不知从何时开始被某通讯运营商开通增值服务，每月被收取48元的信息费用，要求双倍返还费用。

　　接到投诉后，12315指挥中心工作人员组织双方当事人调解。经调解该通讯运营商同意双倍退还费用共计300元，某预定电话优惠体验后产生的费用双倍返还共计72元。

　　 超出上网流量被收高额费用

　　消费者反映，他的手机被扣费409.1元。经查询，他发现被扣的费用是上微信下载大图所致。消费者表示他没有下载过任何图片，但两次找到某通讯运营商要求解决此事，该通讯运营商都不予理会，故投诉到12315。

　　接诉后，12315指挥中心工作人员通过电话与该通讯运营商工作人员联系。该通讯运营商反馈，当客户流量使用完毕后，他们有发短信提醒客户手机流量使用情况，，但客户仍继续使用手机上网，造成超出流量399.515兆，产生费用409.1元。经协调，该通讯运营商考虑到客户是首次反映这类事情，同意超出部分按40元收取费用。

　　 年缴宽带按月缴收取费用

　　消费者通过某通讯运营商官方网站办理宽带续交600元（消费者保留通话记录及凭证），但该通讯运营商还是按照月缴宽带资费标准给消费者收费，导致消费者欠费无法办理宽带移机。消费者要求退还多收的费用并且尽快办理宽带移机。经了解，消费者所诉情况属实。因为消费者在网上营业厅办理的续缴业务，该通讯运营商未能将业务与网厅业务衔接好，造成按月缴费。该通讯运营商承认自己工作失误，也确认了消费者已办理过年缴，遂从消费者缴费之日起按年缴计费。

　　“虽然投诉到12315的纠纷均得到妥善的解决，但还有一些问题成为运营商的新课题。”市消委会相关负责人介绍，一些消费者反映小孩老人已经到服务中心关停手机上网服务，但是每个月上网费用还是不断增加。

　　对此通讯行业说，这类问题涉及到手机内一些软件在后台定时运行所产生的费用，以及孩子通过10086、10010、10000等声讯号码进行修改，恢复上网功能等。他们将考虑制定相应的办法，比如30K以下的上网流量将不进行收费。针对消费者不同需求，运营商还将推出不同资费标准的流量套餐以及流量包，同时积极完善相关移动通讯产品和服务，解决手机“垃圾短信”和“诈骗短信（电话）”等“顽疾”，努力推出更多便民措施，方便用户及时掌握流量使用情况。 ⊙廖晨星