莆田电信健全政企客户服务体系

      近日，为保障政企客户服务与权益，提升政企客户服务感知，形成公司差异化服务特点与核心竞争力，中国电信福建莆田分公司以全业务服务标准为基础，将政企客户服务纳入公司的大服务体系，根据差异化服务标准，明确投诉处理流程和各环节职责，进一步健全政企客户服务体系。

        据了解，体系从两个方面进行优化：组织保障方面，成立政企客户服务提升专项工作小组，明确各部门职责和服务支撑保障热线，做细服务过程管控，确保服务能力、水平、客户满意度持续稳定提升。服务标准方面，一是开通和修障均配置普通、急、紧急、特急等四档服务等级，并明确了服务完成时限；二是针对重要行业客户、政企要客实施业务全受理，在资源具备情况下4个工作日内开通，无资源情况12个工作日内开通；三是故障升级催修，在时限前2小时、1小时各短信催派网格经理一次，超时则通知部门领导，超时1小时则通知区域分管领导；四是100%人工回访，针对热线呼入申告，由10000于48小时内执行满意度回访确认。

        据悉，下阶段，莆田电信将对新体系的实施效果进行跟踪评估，不断优化完善，实现服务效益与客户评价双提升。