美丽厦门 医暖人心

                                                            ■全国医院满意度调查揭晓，厦门医疗卫生满意度在38个城市中排名第四

  ■这是市卫生计生委围绕市委市政府“美丽厦门共同缔造”战略部署，积极实施改善医疗服务行动取得的丰硕成果

医暖人心。（资料图）

在第一医院手术后的百岁老太太一见到邱娜璇主任等医护人员就开心地竖起大拇指。

第一医院肝胆胰血管外科为住院患者精心准备了生日礼物。

　　2015年厦门市医疗服务的总体满意度得分为85.2分，远高于2014年的76.3分，在评估的21家医院中，90%的医院进入了优秀行列，全市医疗卫生服务满意度呈现整体跃升的良性局面。

　　 【概况】

　　 融入共同缔造

　　 21家医院

　　 交出漂亮答卷

　　为了解厦门市二级甲等以上医院的服务和管理水平、对医院进行有效考核，从而提升医疗服务质量，厦门市卫生计生委在2013年首次委托第三方对患者与职工进行满意度调研，并在2014年、2015年持续围绕门急诊服务、住院服务、医院职工满意度三大块，分解指标、调研分析。

　　针对2014年满意度调查结果和发现的问题，厦门市卫生计生委领导班子向各医院领导逐个沟通反馈调查结果，开展了体验患者就医服务、互学服务经验活动。与去年相比，今年表现优秀（80分以上）的医院增多，公立医院进步较大；门急诊就诊时间缩短，就诊效率显著提高；医德医风得到普遍好评；大医院和专科医院的技术水平优势更加凸显；医院职工满意度明显提升。

　　厦门市卫生计生委主任杨叔禹表示，这几年厦门市卫生计生委紧紧围绕市委市政府“美丽厦门共同缔造”行动的总体部署，把改善患者就医体验、提升两个满意度作为突破口，积极实施改善医疗服务行动三年计划，推行“双主任制”、“院士平台”、远程医疗等综合改革举措，推进慢病分级诊疗，深化公立医院综合改革，有效地解决市民看病难、看病贵的问题。今年，21家医院都交出了漂亮答卷，着实令人欣慰。

　　同时，今年我市也被中国医师学会授予“有人情味的医者试点”城市。可见，厦门作为医学中心城市的地位已在凸显，品牌效应逐渐深入人心，让老百姓真心实意地为厦门的优质医疗服务点赞。

　　 【记者手记】

　　 为厦门医疗系统的人情味点赞

　　患者不会平白无故为医生和医院点赞。三四年前，“看病难、看病贵、看病烦”还是困扰厦门医疗卫生系统的老大难问题。2013年，厦门市卫生计生委启动了“改善医疗服务行动三年计划”， 在全系统内持续推进“做有人情味的医者，促进两个满意”为主题的医学人文建设，并委托第三方连续三年进行满意度调查。

　　第三方调查公司今年共访问了4327位门急诊患者和医院职工，这些访问都是在当事医院不知情的情况下进行的，可以说，满意度每提高一分都不容易，而21家医院都交出了一份令人满意的成绩单，改善医疗服务行动三年计划的成果在这份成绩单中得到了充分的体现。三年来，各医院更加自觉地把“以人为本”作为核心立场，把人文关爱贯穿到医疗卫生工作的每一个环节，不仅让人民群众享有温馨、平等、有尊严的医疗卫生服务，还让医务人员获得了关怀和尊重，提升了自身的职业尊严感和职业荣誉感。

　　11月6日上午，厦门市卫生计生委被中国医师协会授予“医学人文建设示范基地”称号，全国仅厦门市卫生计生委和广东省医师协会两个单位获此殊荣。

　　为了推动两个满意度的提升，厦门市卫生计生系统这三年来马不停蹄，大招不断:厦门医改做法，被国务院城镇居民基本医疗保险部联席会议确定为“厦门模式”，在全国作为蓝本进行经验介绍并加以推广；为提高医学水平，打造国际一流营商环境，我市实施《厦门市医学中心、重点专科建设发展规划》，推行“双主任制”、“院士平台”、远程医疗等重大项目，推进慢病分级诊疗，深化公立医院综合改革，新近又推出了医学领先学科建设项目，专科建设走在全国前面，医疗水平实现质的飞跃，逐渐成为辐射海西的医疗中心；在对台交流方面，从长庚医院入驻厦门，到厦门13家医院与台湾慈济合作，共办两岸医疗人文论坛，提升医疗技术，升级医疗关怀，两岸在医疗卫生领域的合作深度广度不断拓展，为两岸医疗合作先行先试打下了良好基础。

　　正如中国医师协会会长张雁灵在为厦门“医学人文建设示范基地”授牌时所说，厦门医疗卫生事业取得的成绩，绝非浪得虚名。

　　 【数据分析与排名】

　　 总体满意度

　　 比去年提高8.9分 19家医院表现优秀

　　中国社会科学院2015年《公共服务蓝皮书》显示，厦门医疗卫生满意度在全国38个城市中排名第四。

　　第三方调查结果显示， 2015年厦门市医疗服务的总体满意度得分为85.2分，比2014年高8.9分，比2013年高8.5分，更高出全国总体满意度13.5分。

　　在评估的21家医院中，有90%医院的得分高于80分，表现优秀，没有表现一般和较差的医院，优秀率达90.48%，而2014年的优秀率为43.75%，2013年的优秀率仅为25%。

　　 医院类别

　　 公立医院进步最大 专科医院表现突出

　　21家医疗机构，按所有制分，公立医院14家，社会办医7家；按专业类别分，综合性医院12家，专科医院9家；按规模分，三级医院17家，二级医院4家。从总体满意度排行榜中可以看出，表现优秀的19家医院中，有13家是公立医院，占比68.42%，而公立医院在2013年、2014年的优秀比重分别是25%和43.75%，特别是在门急诊和住院满意度优秀率上，公立医院均高于社会办医院。

　　从专业类别来看，市中医院、市妇幼保健院等9家专科医院的总体满意度表现均优秀，厦门眼科中心与厦门市儿童医院得分90分以上，表现突出。其中，厦门市儿童医院今年首次参加满意度调查，得分90.2分，总体排名靠前。

　　 门急诊服务

　　 满意度首超住院服务 厕所不够卫生排队时间稍久

　　 成绩

　　近年来，厦门市卫生计生委积极改进门急诊服务流程，在全国率先建成门诊预约统一平台，通过电话、微信、互动电视、短信、市民健康信息网站、就诊医院现场等多种途径为患者提供预约服务，同时推进分级诊疗、实行慢病“三师共管”，这些举措的成效在门急诊服务的满意度中得到充分体现。

　　2015年，门急诊服务的满意度分值为85.9分，略高于住院服务满意度分值（84.5分），这是三年来门急诊服务满意度首次超过住院服务。2014年、2013年门急诊服务满意度的分值分别是75.6分、75.2分，均低于相应年份的住院服务满意度分值。

　　门急诊服务的五个二级指标（医风医德、服务态度、诊疗水平、门急诊环境、就诊效率）表现都不错，得分均在83分以上，与2014年相比，除诊疗水平提升9.8分以外，其余指标均提高10分以上，其中服务态度和医风医德的满意度得分相对较高，但就诊效率与门急诊环境的满意度相对较低。

　　 问题

　　调查显示，门急诊的卫生间环境和候诊等待时间两个项目是满意度的短板，此外，患者还对医生开药的药量及药价合理程度表示了疑虑。这也给医院改善服务指明了方向。

　　其中“就诊效率”（83分）是门急诊服务二级指标中得分最低的一项指标，“就诊效率”中的“候诊时间”指标只得了75.4分，因此，缩短候诊等待时间是各医院提升门急诊服务的当务之急。通过改造门急诊就诊流程、提升全预约、全自助的覆盖面，稳妥推进分级诊疗、慢病先行，引导普通病、常见病患者到基层医疗机构就诊等措施，提高大医院就诊效率。

　　 住院服务

　　 伙食和环境有待提高 患者住院首选离家近

　　 成绩

　　2015年，住院服务的满意度分值为84.5分，显著高于去年（76.9分）和前年（78.2分）的得分。在被评估的17家医院中，有13家医院的住院服务满意度分值高于80分，其中市第三医院、市第五医院、市中医院位居前三名。厦门新阳医院、市海沧医院、厦门前埔医院、市第二医院的住院服务得分低于80分，有待提升。

　　在住院服务的医风医德、住院就诊流程、服务态度、诊疗水平、优质护理服务、住院环境六个二级指标上，各家医院得分均在80分以上，表现优异。

　　那么，患者在生病需要住院治疗时，首选医院的因素是什么？调查结果显示:就近原则和技术水平排第一第二，看来离家近还是住院患者首要考虑的因素。

　　 问题

　　住院服务还是存在一些令患者不是很满意的地方，主要是医院提供的餐饮有待改善（73.1分）。此外，患者出院后，医护人员对患者的康复指导不够详细（77.5分），对患者的病情随访需要加强。

　　不管是门急诊（76.9分），还是住院(77.5分)，卫生间环境还需进一步改善，需要各医院加大举措，营造温馨、整洁的就医环境。

　　 【亮点】

　　 第一医院:医技水平深受好评

　　厦门大学附属第一医院医疗技术水平深受患者好评，连续3年调查结果均表明其患者首选该院就诊的首要原因是技术水平高。今年第一医院的总体满意度、门急诊服务满意度、住院服务满意度分别得到84.3分、87.5分、81.2分，远高于去年同期。值得一提的是，JCI创建工作让第一医院从技术、管理到服务都有了质的提升。

　　随着5分钟急救系统的建成，第一医院门急诊服务效率大大提高，挽救了多位危急患者的生命，患者给出了89.5分的高分，而门急诊环境的得分也比去年同期提高了17.2分。特别是在门急诊环境的指标中，预约挂号的程度得分最高，达90.5分，这也是我市分级诊疗推行取得良好成效的例证，小病到社区，大病上医院，将大医院从繁重的头疼脑热等小病治疗中解放出来，让社区医院无法处理的疑难重症患者享受到了更快捷的服务。

　　在住院服务评分中，得分最高的指标是医风医德，其次是诊疗水平，体现了第一医院医护人员在患者心目中德艺双馨的好形象。

　　 厦门眼科中心:患者认可度高

　　除了公立医院，近年来厦门社会资本办医在本次评分中也有出色表现，充分说明了社会资本办医对医疗事业的发展是一个不可或缺的有益补充。特别是厦门眼科中心，患者总体满意度连续三年均排名前五，显著高于全市平均水平。体现了广大患者对眼科中心的高度认可。

　　进一步细化分科，门诊与检查室同层化，让患者少跑楼、少排队；对部分病区全面装修，更新电梯，优化医疗环境；为医生增配助手，增加导诊人员，多引导、多沟通让患者在就诊时感受到温暖；在炎热夏季，为患者递上一瓶水，甘甜医患情——这些都是近年来眼科中心的改变。

　　同时，针对上班族增设的节假日“干眼门诊”也备受患者喜爱。市民张先生告诉记者，以往节假日想找个医生看病都是件难事，更何况专家门诊，而眼科中心增设的节假日“干眼门诊”，较好地解决了患者节假日就诊难的问题，“十分贴心。”

　　 第三医院:总体满意度全市第一

　　今年，厦门市第三医院以95.6分高居总体满意度榜单第一名。而在前两年的调查中，第三医院还属于后进。

　　最近，到第三医院就诊的陈女士感受很不一样，“温馨多了，舒服多了。”她感叹，不止是停车方便了，从院内卫生间的改善到医务人员的体贴问候，以及按器官功能分类的门诊，每一处细节的改变，都让前来就医的患者感受到这里不再是冷冰冰的医院。陈女士说，这些改变让“就医不再成为一种心理负担。”——这便是第三医院的改变。

　　厦门市第三医院院领导告诉记者，加强服务惠民生，完善细节解民忧，是第三医院始终追求的目标。今年年初，院方启动“进一步改善医疗服务行动计划”，坚持把提高群众满意度放在首位，围绕“方便、安全、人文”三个关键词，加强医院内涵建设，改善软硬件环境，凸显人文特色，让群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，一系列便民举措赢得了良好的口碑，被患者和家属频频“点赞”。

　　未来，厦门市第三医院还将继续以改善医疗服务为主线，全面提升医院综合水平，为和谐的医患关系和文明社会的发展全面助力。

　　 厦门市儿童医院:首次参与调查 跻身前五名

　　厦门市儿童医院今年首次参加满意度调查，便以90.2分的高分跻身前五名。儿童医院庄德义院长介绍，开业至今，日门诊量保持在400-600人次，医院已接诊上万人次，其中不乏从外地专程赶来的患者，部分缓解了周边群众就医难问题。

　　记者专程来到儿童医院看到，医院墙壁上贴着给小朋友测身高的长颈鹿、维尼熊，不仅调皮可爱而且萌劲十足，一改医院过去给人冰冷的印象。卫生间的洗漱池都设计成圆弧形，防止小朋友摔跤磕伤。输液室还配备了小床，患儿输液时可躺着休息。“就是冲着医院的专业来的。这里环境卫生好，服务也好。”谈起儿童医院，在等待区的家长们都赞不绝口。

　　环境好毋庸置疑，但好医生才是家长最看中的。经过这段时间的磨合，来自上海、厦门不同城市的医务工作者们已开始熟悉并协同作战。未来，医院将依托复旦大学附属儿科医院的强大技术与人才优势，实现多人数、高质量、成批次的复旦医生为厦门的儿童治病，尽快建成厦门第一家三甲儿科专科医院。（厦门日报12月31日第B12版 记者 陈莼 陈璇 通讯员 黄光华 陈惠婷）