福建：网络售后成为消费投诉热点

        “3·15”前夕，记者从省消委会了解到，2016年度，全省受理消费者投诉共计127832件，解决118564件，解决率92.75%，为消费者挽回经济损失11932.3万元。与2015年相比，商品类、服务类的投诉量均有所上升。

        全年受理投诉量排名前三位的分别是售后服务问题、合同问题、质量问题。

        从消费者投诉商品类型看，投诉量位居前三位的依次是食品类、家用电子电器类、交通工具类。

        从消费者投诉服务类型看，投诉量位居前三位的依次是电信服务类、互联网服务类和生活、社会服务类。

        网购售后服务问题突出

        网络购买方式受到越来越多的人青睐，由此衍生的消费问题也日益突出。

        2016年全省收到的网购投诉中，售后服务问题占到总量的41.03%，虚假宣传占总量的20.51%。其中，买家要求退款遭拒绝、更换商品处理效率慢、商家不履行七天无理由退换货承诺、商品实物与页面宣传不符等问题是投诉热点。消费者在购物时看到的只是商家展示的图片、音视频等，对实物的认识存在一定误差；另外，电商来自全国各地，发生售后问题就会因为地域限制而得不到及时解决。

        省消委会提醒消费者，网购要谨慎，要选择有第三方交易平台且经营规模较大、专业性强、经营规范、口碑及品牌较好的购物网站。对网站及网店真实性要查验核实，对网店信誉、售后服务、退换货服务等诸多细节要全面了解，辨别真伪后再做决定。最重要的是，要保留好消费订单信息或其他消费凭证，以及商品交易(订单)页面和与商家的聊天记录等电子证据，最好对促销页面截屏保存，并索取有效购物凭证或发票，一旦发生消费纠纷，消费者可用这些证据来维护自身合法权益。

        预付式消费纠纷增多

        2016年，全省共受理合同投诉28727件，占投诉总量的22.47%，其中预付式消费投诉比重增加。在 美容美发 、洗车、衣物干洗、健身等行业中，预付式消费依然盛行。商家往往会以充值优惠、消费打折等手法吸引预付式消费。一旦交易达成，有些商家服务与消费前承诺不符，充值卡不允许退换转让，甚至有不良商家非法吸储、携款潜逃等问题。

        省消委会提醒，预付费办卡时要与商家签订服务合同或协议，仔细阅读约定服务项目、服务期限、服务次数、产品质量、服务价格、违约责任、经济赔偿等条款，并且妥善保管好合同或协议、服务细则、发票等书面凭证。每次消费结束后，要求商家签字确认余额，如果发现余额有异常，要及时与商家沟通。一旦发生消费纠纷，可向当地消委会寻求帮助调解。如果消费者发现商家有非法吸储、携款潜逃等恶意侵权迹象，可向公安机关报警。预付消费尽量不要一次性投入过多，理性消费。

        食品类投诉上升明显

        2016年全省食品类投诉24539件，占投诉总量的19.2%，比上年上升了121.03%。投诉问题主要集中在过保质期食品仍然在销售、散装食品卫生状况差、过度添加化学制剂、食物中含异物等。

        省消委会提醒，在购买食品时，要选择包装上标明商品名称、配料表、净含量、厂名厂址、电话、生产日期、保质期、产品标准号等内容的商品。在实体店消费时，要选择有信誉的正规商店、连锁超市和管理健全的农贸市场，并向商家索要购物发票或小票，作为维权凭证。在网络购买食品时，最好选择有实体店的卖家，并且查看是否具有工商营业执照以及食品卫生许可证等，收货时要验货后再签收；如果发现问题，要及时拍照存证。