开展优质护理 福建省妇幼推广“掌上妇幼”扩大医疗资源

《福建卫计走基层看亮点》系列报道之二

　　党的十八届五中全会决定：全面实施一对夫妇可以生育两个孩子政策，积极开展应对人口老龄化行动。中国人民大学社会与人口学院教授翟振武在第六届中国妇幼保健发展论坛上指出，按低方案测算，2017年新生儿总量为2023万人，每年出生人数在400万左右。全面二孩政策变化带来的新生儿数量增加、服务难度与风险提高，对妇幼保健系统是一次巨大的挑战。

　　作为全国首批爱婴医院的福建省妇幼保健院，其多年来深化医药卫生体制改革，致力于不断提升医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，提高社会满意度，努力构建和谐的医患关系。

　　 推广“掌上妇幼” 扩大医疗资源

　　“真是太方便了！平时办好预约后都要提前到医院等候，等多久也没个准。现在好了，在家或者单位通过手机就能办好预约挂号、预缴金充值、实时了解候诊队列信息，时间快到了再到医院，能省不少时间。”在福建省妇幼保健院，一位正在体验“掌上妇幼”服务的女士乐呵呵地告诉记者。

　　原来，福建省妇幼保健院于今年6月1日正式推出省妇幼保健院APP及微信公众号，增加患者预约、缴费渠道，改善患者就医体验。通过“掌上妇幼”服务，还可了解医院的专家介绍、地图导航、候诊和导诊提示、检验结果查询、个人健康档案建立以及科普推送等多项服务内容，提高诊疗工作效率，真正实现了“把医院装进手机、把健康握在手里”。为了方便广大患者便捷使用“掌上妇幼”，全院各区都设了免费WIFI，让患者在应用过程中实现流量零负担。截至11月30日凌晨，通过手机端预约就诊的病人数累计达4.29万，充值金额达799.34万元。

　　为了满足患者的要求，福建省妇幼保健院每周增加约30个班次副主任以上医师门诊，同时增加下午班次专家门诊；还增加儿科、妇科、产科、产前诊断等专科预约号源，号源开放时间从每日凌晨3：00调整到下午4：00，以避免患者深夜抢号，方便患者预约挂号，有效分流病人。“目前医院的门诊预约诊疗率显著提高，预约患者均为分时段就诊，大大减少了患者的等候时间。为了防止黄牛抢占、倒卖号源，医院挂号系统对频繁预约后取消的行为进行限制。”福建省妇幼保健院的工作人员说。

　　 开展优质护理 加强投诉管理

　　目前，福建省妇幼保健院的病房已100%成为优质护理病房，同时，产房、门诊部、急诊科、手术室、妇保科、儿保科等也都在不断完善专科特殊服务。“比如儿科，利用家长学校，每月开展一次与家长‘零接触’的活动，面对面教会家长居家护理技能，包括出院后的居家肠道清洁法等，并以‘互动’形式提高宣传教育效果。”福建省妇幼保健院工作人员向记者介绍，再比如产科，医护人员应用“健康处方”，为妊娠合并症产妇、出院患者进行个性化宣传教育，并通过发放饮食指导手册，指导产妇做好产褥期饮食营养保健。

　　在加强投诉管理，妥善处理纠纷方面，医院制定了《重大医疗过失行为、医疗事故防范预案和处理程序》，实行“首诉负责制”，设立投诉受理中心，配备专职人员负责受理投诉。在医院明显位置公布投诉管理部门名称、地点、接待时间、联系方式及投诉电话等，听取患者投诉意见并及时反馈和处理，做到有诉必理、有诉必复，积极引导和帮助患者循法律途径解决医疗纠纷，同时积极推进“三调解一保险”机制建设。

　　通过每年召开一次行评代表及社会监督员座谈会、每季度开展问卷调查、电话访谈等多种形式，了解患者满意度，征求社会对医院服务的意见和建议，查找存在问题，提出切实可行的整改措施，持续改进医疗服务质量，提高群众满意度。2015年上半年全院综合满意率达91.8%（病区达93.1%、门诊为90.5% ），其中廉洁行医为95.7%、医疗质量为94.4%、医疗收费为91.7%、服务态度为90.1%、就医环境为86.9%。（人民网福州12月18日 记者 黄丹妮）