福建公交服务以标促优
福建公交正朝着标准化、规范化、优质化的方向迈进。
整洁的车厢环境。
车厢里的便民服务箱。
公交车辆是否安全舒适、车厢服务是否优质体贴、公交企业安全主体责任是否落实、公交驾驶员是否合格适岗……今后，要对这些问题作出判断，福建的百姓和行业管理部门不再“跟着感觉走”，而是有了一把刻度清晰的“尺子”。
这把“尺子”，就是由福建省运输管理部门编制的该省《城市公共汽（电）车运营服务规范》（以下简称《规范》），作为福建省地方标准，《规范》将于今年8月21日起施行。这是福建省围绕“服务”核心推进公交发展的又一次探索，也是福建迈向“公交强省”路上的又一块基石。
一个规范 四年探索
找好抓手，才能不断提高公交运营服务水平
崭新清洁的公交车，功能完备的公交场站，精神抖擞的驾驶员，智能化的电子站牌，通村达镇的城乡公交线……走在福建，能明显感觉到近年来公共交通的跨越发展。
然而，公交发展与服务水平究竟如何，不能仅靠“感觉”。当前，由于国家层面尚未出台公交服务规范，只有找到合适的抓手，才能不断提高公交运营与服务水平。
《规范》正是在这一背景下出台的。这十几页精炼文字所凝结的，是福建省运输管理部门自2010年6月接管城市公交运营管理职能后，对提升公交服务的不懈探索。
四年来，福建交通运输部门积极推动将公交发展纳入省政府重点工作。“提升城市公交服务优先便民工程”连续5年被省委省政府列为“为民办实事工程”之一。《福建省道路运输条例》以地方立法的形式明确公交公益属性。多项促进公交发展的省级文件陆续出台。今年福建省人大常委会进行的公交满意度测评，给出了“基本满意”的结果。
与政府重视相应的，是大力度的投入。截至2013年底，全省城市公交行业投资约50亿元，其中省级投入公交车辆更新及站场建设补助资金8.1亿元，成为全国首个省级补助公交事业发展的省份。购置更新公交车9114辆，新建公交站场项目65个，中心城市公交站点500米覆盖率提升至83%。
四年来，福建对提升公交服务水平的要求越来越高。从细节入手，改善车容车貌；积极开展服务质量竞赛活动；推进城乡公交发展，厦门市、石狮市已实现全区域公交运行；全力打造智能公交，在全省推广“福建掌上公交”服务系统；营造良好公交文化，“最美公交驾驶员”层出不穷。
在不断探索推进的过程中，对公交行业进行标准化管理与评价的必要性日益凸显。此次出台的《规范》，将成为进一步提升公交服务水平的有力抓手。
适度超前 公交发展底气足
从前瞻性的角度进行规定，体现行业发展方向
科学规划的公交场站、舒适环保的公交车辆，以及各种必要的安全保障设备，这些硬件设施是改善公交服务的基础条件。细看《规范》，不仅对这些方面进行了细致规定，而且还充分体现了“前瞻性”，做到适应当前、适度超前，体现行业的发展方向。
例如，关于公交场站，《规范》规定首末站用地面积按每标台用地90㎡—100㎡计算；首末站用夜间停车的，停车场用地面积按该站所有线路营运车辆的全部车位面积计算，充分保障车辆停放空间。此外，还规定场内绿化率要达到20%以上。
在信息化方面，把智能化的发展要求明确列入其中，规定“城市公共汽（电）车经营者应建立包括公交智能调度监控系统、公交出行查询系统和线路运行显示系统在内的城市公共交通综合信息系统”。
在安全保障方面，规定公交车辆应配置灭火器、应急锤、车门紧急开启装置等安全应急设施设备及智能车载终端、视频监控设备、IC卡读写器等信息化设备，并保证齐全、完好。
据了解，虽然当前福建各地市公交发展水平差距较大，但本着可持续发展的原则，各级政府在3至5年内，在公交扶持的政策制定和总体规划中，可将《规范》的相关指标作为重要参考和依据。这正是《规范》引导作用的体现。
规范服务 提升公交“软”实力
对企业严格要求，对从业者真心关爱，对运营服务细化规范
公交经营者服务水平的好坏直接关系老百姓能否顺利出行，《规范》对公交行车服务与运营要求进行了明确规范，维护乘客的合法权益。
例如，《规范》规定，公交车辆应准点发车，做到起步稳、行车稳、停车稳；车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明原因，并安排转乘后续车辆；车厢内应提供本线路的示意图、收费标准、服务监督电话、驾驶员服务监督卡等信息；线路的变化应提前5天向社会公告；中心城区高峰时段发车间隔不大于5分钟；经营者应建立服务投诉处理制度，并在5个工作日内对投诉作出答复等。
企业是提供公共交通服务的主体。为督促企业向社会提供更优质的服务，《规范》明确了企业应按照安全第一、预防为主、综合治理的方针，切实履行运营安全主体责任，并制定一套完善的管理制度，包括安全管理制度、从业人员管理制度、 车辆管理制度、场站管理制度、服务问责制度等。
以驾驶员为核心的公交从业者，直接关系着服务质量。《规范》对公交从业者的资质进行了明确要求。驾驶人员应3年内无亡人交通责任事故记录；乘务人员应熟悉文明用语与文明礼仪；站调人员要有良好的沟通能力；车辆安全检查人员应具备车辆维修经验等。所有的人员上岗前都要经过培训并参加考试。企业还应建立驾驶员星级考核评定制度。
在严格要求的同时，福建也多方面保障公交司机权益，激励其更好地提供服务。例如，在全省对公交站场实施人性化改造，设置驾驶员休息室、盥洗室、职工食堂等，解决驾驶员用餐、如厕、休息难问题。福州、厦门、龙岩试点为优秀公交驾驶员提供廉租房。福州今年计划再次为公交驾驶员加薪，力争高于社会平均工资，达到4500元。
此外，《规范》还建立了公交服务的评价体系，从车辆整洁、行车服务、车内服务设施、场站服务设施、乘客满意度等方面制定考评标准，细化考评指标，激励公交经营者提供更好的服务。
事实上，从2012年起，福建省已经连续两年在全省开展城市公交标准化达标测评活动。各城市公交企业从车辆整洁合格率、车厢服务合格率、车内服务设施完好率、发车正点率等10个方面，按月进行自评。道路运输管理机构对企业的测评工作进行审核把关和专项督查。通过测评活动，提高了从业人员的思想觉悟、业务技能和服务质量，提升了城市公交的整体服务质量和水平。
《规范》不是限制，而是创新的起跑线
《规范》为福建公交的发展确立了一个基本的标准化参照体系。而在这一体系的基础上，福建交通运输管理部门将要通过更多的创新，引导公交服务水平不断提升。
发展特色公交服务。积极引导公交企业扩大经营范围，实行多元化经营，适应公众多样化的出行需求，积极发展大站快车、社区接驳公交等多品种、多层次的特色公共交通服务模式。
创建公交都市。除福州市已成功申报国家第二批“公交都市”示范项目外，支持其他城市积极申报“公交都市”，并以此为契机，争取城市人民政府在规划、建设、用地、路权、资金、财税、行政事业性收费减免等方面的配套支持政策。
加强综合运输换乘体系建设。在综合运输服务的新形势下，积极参与城际或城市轨道交通线路和站点布局的规划和前期工作，推进城际轨道站点及主要城市轨道交通站点配套建设公交场站，完善换乘设施，努力提高出行快捷性和换乘便利性。
规范财政扶持政策，逐步建立并推行城市公共交通企业成本评估和财政补贴补偿制度。加强人才队伍保障，推动各市、县人民政府逐步改善城市公交驾驶员工资待遇水平。
（记者：席玮 特约记者：吴媚秋 福建省运输管理局 供图）