电商代运营,不赢利后的那些纷争

23.11.2021  17:01

近年来,电商代运营市场需求量不断增加,行业规模快速增长,但由于企业良莠不齐,造成的问题矛盾也愈发凸显,相关案件层出不穷。近日,记者对福建省厦门市两级法院审理的电商代运营案件进行梳理,一窥其中的法律问题。

业绩完成远低于预期,却以甲方消极配合为由拒绝退费

2020年10月20日,陈与乐某公司签订一站式电商服务合同,将网店委托给该公司代为管理,双方约定服务期为1年,乐某公司提供店铺装修设计服务、推广服务协力、运营服务及拍摄服务,双方应相互配合、通力合作,使店铺半年总销售额达到110万元,半年后若店铺总销售额达标,则公司不予退还已收取的托管服务费用并继续操作至服务期结束,如未达标,则陈某有权终止合作,乐某公司需退还服务费8.4万元。

陈某向该公司支付服务费12万元,但直至2021年4月20日,店铺运营的总收入金额仅仅只有69846.69元,远未达到约定的销售额,陈某遂向该公司提出终止合同,该公司在同日停止店铺运营服务。

陈某认为,截至起诉之日,网店销售业绩和乐某公司承诺的半年销售业绩目标相差甚远。根据合同约定,乐某公司应退还服务费8.4万元,该公司却一直找各种理由拒绝履行退款义务。

乐某公司认为,合同签订后其便依约为陈某设立专门的运营团队,每日通过微信向陈某通报反馈服务情况,并做及时沟通,公司从未承诺店铺一投入推广便能达到约定的销量。陈某消极怠工,不予配合运营工作,导致店铺销售额未能达标,其行为已经违反了案涉合同的约定,无权要求返还运营服务费8.4万元。

福建省厦门市集美区人民法院审理后认为,2020年10月21日至2021年4月20日,乐某公司已依约向陈某提供了店铺运营托管服务,陈某亦积极配合公司的运营工作,但该店铺在半年期间的实际销售额仅为69846.69元,未达到合同约定的半年总销售目标额110万元,故陈某有权依据合同约定终止其与乐某公司之间的服务合同,并要求乐某公司退还服务费8.4万元。

2021年4月20日,陈某向乐某公司发出终止案涉合同的通知,乐某公司接到通知后亦停止店铺运营,应当认定案涉合同自2021年4月20日解除。乐某公司提交的证据并不足以证明陈某存在拒不配合乐某公司或违反合同约定的情况。因此,陈某要求解除其与乐某公司之间的一站式电商服务合同并要求乐某公司退还服务费8.4万元的主张,有事实和法律依据,法院予以支持。

销售业绩不理想,拒绝提前终止合同

2018年10月15日,顾某与美某公司签订了小程序服务合同,委托该公司提供网上商城代运营服务,相关推广费用由顾某承担,服务期限为1年,顾某应向其支付运营、美工文案、客服服务等费用合计9万元,该公司保证店铺在服务期内的总销售额不低于230万元,未达目标则退还已收取的运营、美工文案、客服费用合计9万元;如因顾某消极配合导致美某公司无法正常运营操作店铺,美某公司有权立即解除协议且不返还已收的全部费用;合同中还约定,顾某不得单方面终止合同,否则视为违约行为,美某公司有权停止提供服务且不返还已收取的全部费用。

在顾某支付了相应费用,并按美某公司指示向案外人转账支付了1.5万元推广费用后,美某公司开发了案涉微信小程序商城并上线运营,但仅于上线当月产生销售额345元,此后未产生新的订单。

顾某想到自己前后花了10多万元,却只产生这么点销售额,欲终止合同,美某公司以不得提前终止合同,否则不予退费为由予以拒绝。顾某只得待案涉合同期限届满,将美某公司诉至法院。

顾某认为,美某公司合同履行期间未尽职责,未完成既定的销售目标,属于违约行为,严重损害委托人的利益,应全额退款。

厦门市湖里区人民法院审理后认为,顾某之所以愿意支付高额的服务费用,正是基于对美某公司线上商务运营能力的信赖,作为提供服务方,美某公司应当勤勉尽责,对服务内容和质量负责。2018年11月至12月期间,美某公司为商城运营制定了推广计划并付诸实施,但从销售业绩来看,实际效果并不理想。在案证据不足以证明美某公司此后还采取了其他行之有效的推广运营计划,也无证据证明顾某存在拖延支付推广费用、推迟发货等足以对正常运营构成实质影响的情形。因此,美某公司以顾某消极配合、推广费用过低作为抗辩理由,缺乏事实根据,不予采纳;顾某要求美某公司返还已收取的运营、美工文案和客服费用,有合同依据,予以支持。

法院审理后认为,按照合同约定,商城的推广属于美某公司的服务范围,顾某基于其指示向第三方支付推广费,应视为向美某公司履行付款义务,已付推广费属于预付款性质。从实际销售业绩来看,美某公司提供的推广服务达不到完成业绩目标应有的质量水平,应承担相应的违约责任。鉴于合同对业绩未达标时推广费用如何结算未作约定,法院根据等价有偿原则,结合实际履行情况酌情确定美某公司应退还顾某推广费用1.2万元。

一审判决后美某公司不服提出上诉,厦门市中级人民法院二审驳回上诉,维持原判。

夸大自身运营能力,收高额费用却怠于服务

2018年10月,淘某公司工作人员联系蜀某公司,推广微信小程序商城代运营业务,承诺全年目标销售额220万元,并称所服务的某客户3个月销售额即突破150万元。次月,蜀某公司与淘某公司相关联的美某公司签订小程序服务合同,约定蜀某公司委托美某公司进行商城代运营服务,合同有效期为1年,蜀某公司向美某公司支付运营美工费6万元,美某公司保证店铺在服务期内总销售额不低于220万元,若未达标则退还已收取的运营美工费用。

2018年12月5日,美某公司将蜀某公司微信小程序商城上线运营;9日,蜀某公司按美某公司指示向其合作方燃某公司支付推广费1.8万元;12日,案涉微信小程序商城发生3笔订单,合计销售额396元,此后未有新订单;24日,蜀某公司对美某公司的运营表现表示不满,要求签订补充协议明确月度或季度销售目标,遭美某公司拒绝。

2019年1月,蜀某公司委托律师向美某公司发出律师函,要求撤销合同,然美某公司始终未正面回应,运营人员每日照常在项目工作群发送内容大体类似的当天工作安排和运营简报,直至2019年6月25日,美某公司通知“店铺暂停运营”。

湖里区法院审理后认为,案涉微信小程序商城的销售情况远低于合理的市场销售目标预期,在此情形下,蜀某公司对美某公司的运营推广能力产生怀疑,进而要求将年销售额目标分解到每月或每季度任务指标,以确保全年销售目标实现,理由正当,美某公司既没有与蜀某公司积极协商解决分歧,也未采取任何有效措施快速提升商城的销售业绩,而是采取消极的工作态度以流水账的形式敷衍工作,直至暂停对商城的运营,与达成承诺的销售额目标应当具备的运营能力和服务质量显然是不匹配的,并由此导致蜀某公司订立合同的目的无法实现,蜀某公司据此有权要求解除合同。美某公司没有完成约定销售额目标,按约定应退还运营美工费。

综上,法院一审判决美某公司应退还蜀某公司运营美工费5万元和推广费1.5万元。美某公司不服,提出上诉,厦门中院二审驳回上诉,维持原判。

观察思考

电商代运营纠纷成因及对策

电商代运营一般表现为代理公司收取运营服务费,帮助电商开办、运营店铺,双方约定的代运营项目可能涵盖注册网店、装修网店、效果营销、客服托管等一项或多项服务。

近年来,电商代运营市场需求量不断增加,行业规模快速增长,但随之也涌现出了许多问题。记者通过采访了解到,目前该行业主要存在以下问题:一是部分代运营商资质不足,虚构或夸大自身运营能力,在收取高额费用后怠于服务,或以“暗刷流量”虚构业绩数据,扰乱市场秩序。如厦门某公司在多起案件中完成业绩均低于合同预期的1%。二是格式合约存在陷阱,约定电商不可提前终止合同否则不予退费、业绩未达标代运营公司仍可收取较高服务费等条款。上述案件中服务费为每季度9万元,未达到预期目标代运营公司仍可收取一半费用。三是服务标准难明确,规避责任现象普遍,代运营公司利用电商与推广第三方之间无合同关系的漏洞,采用不计成本的推广方式,迫使电商因资金压力主动放弃,再以电商未按约定配合运营计划转嫁责任。

规范电商代运营市场、畅通电商代运营行业发展之路,可从以下几个方面入手:一是健全制度规范,提高代运营公司准入门槛,明确服务内容、服务费用计算、业绩考核等标准,从源头上减少纠纷;二是密切联动监管,法院、工商联、市场监管等部门,可加大对涉电商纠纷、经营异常信息等共享力度,及时通报违规行为和问题企业,同时注重做好日常监管;三是强化普法宣传,总结梳理涉电商代运营纠纷典型案例,通过深入电商园区、线上答疑等方式普法宣传,提高电商从业者警惕防范意识。

  来源:人民法院报 责任编辑:罗晓榕
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