关于2015年福建省电信行业行风建设暨纠风工作的指导意见
05.05.2015 20:30
本文来源: 通信管理局
一、总体目标
坚持以社会主义核心价值观为导向，把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为工作的出发点和立足点，引导全行业牢固树立用户为本、服务为先的理念，推动热点问题妥善解决，服务质量逐步提高，行业风气持续改善。
2015年，我省电信行业行风建设暨纠风工作考核设两条“红线”：一是严控电信用户申诉率，考核指标为电信用户申诉率每季度不高于18人次/百万用户，全年不高于65人次/百万用户；二是严厉打击不明扣费，考核指标为电信用户涉及相关问题的申诉率年度不高于6人次/百万用户，对“恶意扣费”零容忍。
二、重点任务
(一)抓好电信行业的行风建设
1.加快行业发展，满足社会需求。贯彻落实“宽带中国”战略，深入实施“数字福建•宽带工程”，加快信息通信基础设施建设，大力提高宽带网络速率，统筹推进4G发展，构建工业互联网基础，深入推进网络实名制，做好突发事件应急处置和重大活动通信保障。
2.改进工作作风，提升服务水平。拓宽行业服务渠道，完善互联网等在线服务体系，切实提升窗口服务水平；做好移动号码携带服务，加强监督监察，落实管理措施，上半年将号码携带成功率提高到70%以上；宣传电信服务明星典型事迹，加强企业员工思想建设，积极参加行风评议活动，弘扬诚实守信的服务文化。
3.畅通用户渠道，维护合法权益。做好用户投诉申诉处理，妥善化解服务纠纷，发挥电信用户委员会、消费者协会等组织的作用，广泛听取各方意见建议，开展用户满意度指数测评活动，查找服务短板，切实改进服务，提升用户感知。
(二)解决社会关注的热点问题
1.整治不明扣费。完善计费检测标准制度体系，加强计费系统检测；强化增值业务收费管理，严格执行业务订制二次确认；落实应用商店管理责任，开展对标检查；查处违反协议乱收费、伪造订购记录、手机软件“吸费”等违规行为。
2.遏制校园电信市场恶性竞争。进一步规范校园电信业务经营行为，加强基层企业和代理商管理，组织开展校园电信业务市场巡查，严肃处理诋毁竞争对手、签订排他协议、虚假宣传等违规行为。
3.综合治理不良网络信息。针对垃圾短信、骚扰电话、不良APP等突出问题，落实企业责任，提升监测和处置能力。严格规范主叫号码正确真实传送，重点整顿“一号通”、“400”、“商务总机”、呼叫中心等业务；整治规范电信线路出租行为，取缔非法VoIP平台；完善技术手段，进一步提升移动上网日志留存准确率。配合相关部门开展打击治理通讯信息诈骗犯罪工作和2015年“扫黄打非”等各项网络治理专项行动。
4.专项治理电话“黑卡”。规范各类营销渠道管理，提升营销网点身份信息核验能力和技术手段，强化单位用户实名登记，全面推进未实名老用户补登记工作，新入网电话用户实名率达到100%，全部电话用户实名登记率达到90%以上。坚决切断电话“黑卡”流通渠道和利益链条，配合公安机关严厉打击利用电话“黑卡”实施违法犯罪行为。
三、工作要求
(一)各电信企业要充分认识开展行风建设和纠风工作的重要意义，加强组织领导，结合本企业实际，制定工作方案，细化目标任务，明确时间进度，针对重点问题认真开展自查自纠，确保不留死角，不走过场。
(二)各相关单位要抓好抓实行风纠风工作各项任务落实，加强投诉申诉、举报受理和舆论引导。各电信企业要强化内部考核和问责，对触及“红线”的，既要追究所属企业责任，还要彻查并追究相关人员和领导责任。
(三)各电信企业要对各地市企业行风纠风工作效果进行普查、验收和总结。我局将组织督查组，赴相关地市对行风纠风工作进行督查。对考核不达标、触及“红线”、严重损害用户利益的企业，将全省通报批评，并抄送集团公司。
(四)各相关单位要及时报送行风纠风工作信息。各省级基础电信企业按以下时间节点将相关材料报我局：（1）2015年5月20日前报年度行风纠风工作方案；（2）每季度末月15日前报行风纠风工作开展情况、违规处置情况等信息；（3）2015年12月5日前报年度行风纠风工作总结。
本文来源: 通信管理局
05.05.2015 20:30
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