奇瑞重工启动微信服务平台实现用户沟通零障碍

　　截至6月4日，全国各粮食主产区麦收已全面展开。在三夏农机跨区作业过程中，由于天气多变等原因，往往会出现农户抢机子、农机与机手的连续高强度工作的现象，甚至会因人机疲劳不能及时维护保养出现机器故障，影响到夏粮收获和机手效益。在今年的三夏麦收中，奇瑞重工以“比用户的需求做得更好”为主题， 开展员工服务技能培训和劳动竞赛活动，提高市场一线人员的服务意识和职业素质，并利用信息化手段创新农机服务模式，通过差异化服务赢得用户满意。

　　奇瑞重工建立互联网环境下的快速响应服务机制，针对三夏生产服务需求特点和今年作业环境，采取“三纵一横为主线”，建立在“服务直通车+移动服务站+ 区域负责制”基础之上的农机创新服务体系，按照服务需求，对既有和潜在的服务需求进行细分，对服务人员实行服务分级考核，构建能动性强、应变及时的服务管理机制。全面升级全时服务的全国三夏夏收服务信息中心，充分利用现代互联网技术和应用环境进行农机服务创新，形成基于大数据、云平台、智能终端条件下，信息指挥系统、服务直通车、移动服务站、终端支持系统等‘四位一体’的高效互动服务体系。

　　同时，奇瑞重工公司在行业内首家启动“微信服务平台”服务号实现服务快速响应。基于移动互联技术的普及和智能手机的应用，运用移动互联网思维和新技术推动服务创新和升级。据了解，奇瑞重工的这个微信服务平台可以实现综合信息推送、在线知识查询、在线视频故障诊断等功能，特别是通过图片和视频在线交流和分析，可以提高故障诊断和处理效率，更有利于为用户提供更高效的维护保养服 务，真正实现“云端”服务、快速响应，打破与用户的“沟通藩篱”，实现“零距离”互动。例如，5月下旬，在湖北麦区作业中，用户因自己改装秸秆切碎器，影响机子作业，信息中心接到求援，服务人员立即协调当地资源帮助装调，很快解决问题。

　　此外，奇瑞重工加强了服务过程控制，针对业务流程的每个环节， 制订明确的作业标准和模板，并实行有效督导，通过多种手段，快速响应农机用户的服务需求，在现实服务中已得到用户较好的评价。例如，6月初，河南一位跨区机收用户反映，下小雨收割时，机器会出现作业速度等问题，奇瑞重工通过快速响应、及时沟通，完好地解决用户的问题。6月4日，河北一位跨区作业用户反应发 动机难启动问题，信息服务中心通过远程诊断是电瓶线接触不良所致，通过信息沟通指导，使问题很快得到解决。在三夏麦收中，用户遇到各种问题和困难，公司经 过与用户贴心的沟通交流，都能赢得用户的理解与尊重，最终实现企业与用户的双赢。

　　奇瑞重工今年进一步完善了服务人员绩效考核办法，加强终端 各类人员的业务培训，提高现场服务的能力。针对今年的服务形势，奇瑞重工组建了一支600人规模的服务技师队伍，加上以服务商为主的属地化的服务运营体 系，以及服务专家24小时坐阵信息服务中心，为2014年三夏提供源源不断的保障。