一台热水器数个维保电话 "假售后"声称什么都能修

　　家中的电器坏了，要如何与售后联系？是翻箱倒柜找说明书上的厂家电话，还是上网搜索售后服务电话？最近，李女士家的热水器出现了问题，她就上网搜索厂家的售后电话。李女士拨打了一个400开头的号码，结果维修师傅以太麻烦为由拒绝上门。一气之下，李女士致电本报市民热线投诉，隔天却发现当时打的售后电话是假的。

　　分析

　　消费者

　　师傅说好上门维修 又嫌路远“不来了”

　　2011年，李女士买了台龙舟牌热水器。购买时，销售人员承诺，只要未更换原配件，8年内厂家保修热水器。

　　前些日子，热水器水龙头突然往外喷水，洗不了热水澡。李女士找不到当初买热水器的发票，于是上网用百度搜索。李女士输入“龙舟热水器”后，跳出了40多万个搜索结果。

　　李女士点开一个名为“龙舟)厦门龙舟热水器售后维修电话《百分百原厂配件》”的链接。网页较为简陋，挂在某贸易网图库的网站下，上面写着“全市联网，电话预约，24小时报修热线：400-0083-811，0592-8838311”，还注明是“龙舟厂家维修”及“厦门厂家唯一维修服务商”。

　　尽管网页简陋，字体也不太标准，但李女士也没多想，拿起电话拨打了400-0083-811。说明热水器问题和住址后，客服表示隔天将安排维修师傅与李女士联系。

　　第二天上午，一名自称厂家售后的维修师傅与李女士联系，表示当天下午到家里修热水器。为了等师傅上门，李女士的婆婆吴女士没敢出门。可等到太阳快下山了，也没人来。吴女士又打电话给维修师傅，对方一口答应会来。吴女士又等了一会，还是没有上门，再打了一次电话，师傅说“不来了”。

　　吴女士很气愤，又一次拨打声称“24小时报修”的400-0083-811，结果没人接。吴女士换了一个号码拨打，对方很快接听了。吴女士说明情况后，客服说，“维修师傅说地址比较远，坐船很麻烦，不愿意去鼓浪屿。”“我们愿意去岛内的码头接维修师傅，船费我们出。”吴女士表达了诚意。客服表示将再与维修师傅沟通，可师傅只回了句不愿意去鼓浪屿修热水器，此后电话再也打不通。

　　“网页上不是说365天随叫随到吗？现在反而嫌鼓浪屿远了？”李女士一家很愤慨，另找维修师傅来更换配件。

　　厂家

　　“售后电话”非官方 经常接到假售后投诉

　　李女士的遭遇在本报“我要说”版面登出后，龙舟热水器公司来电表示很冤枉，“这素质，明明这不是我们的维修师傅能干出来的呀。”双方取得联系后发现，李女士拨打的400-0083-811是假售后电话。龙舟公司很快派出维修师傅上岛修理，并免费更换了之前李女士家换的非原厂廉价配件。

　　龙舟电器公司办公室综合部李经理说，“我们已经接到了非常多类似的假售后热线投诉，轻则如李女士被拒绝上门，重则被乱收费。消费者被多收几百元不说，更换的还不是原厂配件，安全得不到保障。”由于龙舟电器在厦门销量大，“很多个体维修者觉得有利可图，就冒充厂家售后，害得我们常被投诉。”

　　除了在黄页类网站下挂假售后电话，李经理说还有维修者仿冒官方网站www.xmlongzhou.com，如少个字母h，注册一个新网站www.xmlongzou.com，并从官网上复制图片，请人装饰网站，花钱在百度上买竞价排名，就能出现在搜索结果的第一页。真正的官方网站反而被挤到后面，消费者难以分辨孰真孰假。

　　“我们多次向工商局反映这个问题，工商局说网上的虚假信息杜绝不了，他们也没办法，让我们走法律途径。我们去派出所报警，但需要对方公司名称、注册营业执照这些基本信息，我们提供不了，所以很被动。”李经理说，目前公司已经着手进行百度实名认证。未来，消费者搜索龙舟热水器售后电话时，或许能直接出现官方认证的号码。

　　“我们建议消费者，需要售后服务时，最好到卖场专柜咨询，或拨打114电话查询，找出保修单或说明书也可以，随便在网上搜索很可能被骗。”李经理提醒。

　　调查

　　登记显示为南宁某企业 声称很多家电都能修

　　记者上网搜索“龙舟热水器”的维修电话，找到了多个号码，其中就包括李女士搜索到的两个号码 “400-0083-811”、“0592-8838311”。

　　■号码：400-0083-811

　　■所属：声称是多品牌的维修电话

　　■试验：不提是哪个品牌，却称是官方

　　记者通过电信软件查询发现，“400-0083-811”的登记企业是“南宁绘乐家电维修服务公司”。但记者再次用百度搜索该号码，却发现它出现在多个维修电器的页面上，跨越大江南北，包括“兰州小天鹅洗衣机”“上海西湖电视”“宁波东芝洗衣机”“厦门海尔空调”“银川伊莱克斯洗衣机”。

　　记者用厦门号码致电该400热线。来电铃声中的女声说，“您好，欢迎致电本售后服务中心”，却没有说明是哪个品牌。电话接通后，记者询问是不是小天鹅洗衣机售后中心，对方稍愣，回答是，并问电器出现什么问题，家住什么地方。记者说在红古区(兰州市)，好几秒后，对方才表示，需要收取30元上门费用。记者接受，对方说一会就有维修师傅主动联系。

　　电话结束前，记者问，“你们是官方售后点吗？”“如果不是官方售后，是没有原厂配件给你维修的。”客服回复得理直气壮。

　　虽然记者声称在兰州，但40分钟后，仍是一厦门电话打来，一男子自称是售后服务人员，却不提是哪个品牌，只详细询问洗衣机出现哪些问题。记者询问是否是官方售后，男子始终说是。记者再问，是否还会修其他电器，男子称“除了冰箱，洗衣机空调都会”。

　　■号码：0592-8838311

　　■所属：某电器维修公司

　　■试验：声称是官方电话，不愿到岛外维修

　　“0592-8838311”的登记企业是“恒阳科技公司”，而这家“恒阳科技公司”在全国多地都有注册。记者细化搜索“厦门地区”，打开网页是一家电器维修公司，网页上还有一个维修电话4008149941，声称可维修10多种品牌的热水器、冰箱或洗衣机。

　　记者用另一号码致电“0592-8838311”，一名女子接通电话。记者询问其是否是“龙舟热水器官方客服电话”，对方表示“是”。记者告知她维修点在岛外，电话中传来对方询问旁边人员的声音“岛外去吗”，随后表示“岛外太麻烦”，不愿意上门服务。

　　说法

　　维修人员

　　非专业人员修不好

　　还可能收额外费用

　　从事电器维修的小刘在多家家电维修店留下自己的联系方式，并自称“电器维修游击队”。小刘说，有时候一些维修店活太多，就会联系“游击队员”上门。

　　小刘说，有些家电维修店会抽取佣金，所以上门服务比官方售后还要贵一些。有些“游击队员”不专业，可能还只是学徒，素质不高。如果是小毛病可以修好，但收费很贵。如果电器毛病较多，不但修不好，还会收取开机费、上门费等额外费用。

　　小刘建议，市民选择家电维修店时，最好选择实体店。或者在购买电器时，保留好发票和保修单，联系专业人员上门维修，既不收取上门费，还可能免费维修。

　　网站人员

　　通过竞价排名方式

　　可让显示位置靠前

　　曾从事网络域名工作的小郭说，排在搜索引擎页面靠前的维修电话不一定是官方号码，很可能是其他维修公司为了增加点击率，通过购买排名，将显示位置挪到前面，其实就是竞价排名。

　　小郭还说，不是官方联系方式是不能靠前的，但有些代理公司为了赚钱，没有严格审核资质。非“龙舟热水器”官方维修公司排名靠前，正是式靠这样的手段，骗取消费者的信任。

　　电信公司

　　400-008电话国外注册

　　转接后才能在国内使用

　　在不少消费者心目中，400开头的电话是企业电话，比以区号开头的普通固定电话更为可信。但中国电信的工作人员告诉记者， “400-008”开头的号码并非国内运营商批准的号码，是在国外注册的，很可能是通过变号软件或者某种方式转接，才在国内使用。这样的号码不一定是官方号码。

　　律师

　　谎称官方电话存欺诈

　　厂家可让网站停侵权

　　12315热线工作人员表示，工商部门只能监管实体店商家，对于网上发布维修信息的个体经营者没法监管。

　　福建重宇合众律师事务所郭丰律师认为，普通维修店谎称官方售后电话，造成消费者混淆的，存在欺诈嫌疑。工商等相关部门应当介入处理发布该广告的实体单位或个人，做出处罚。官方厂家也应尽自身责任，有义务向搜索引擎投诉，要求搜索引擎停止广告发布者的侵权行为。

　　福建远大联盟律师事务所徐林武律师提醒市民，在网上搜索品牌售后电话时，尽量选择品牌官网，维修师傅上门后，也应观察对方是否身着正规的维修制服、有无佩戴胸卡，询问其是否得到品牌授权。

　　案例

　　假售后做手脚

　　小问题修出大价钱

　　2014年8月，西安市民马先生家的美的空调坏了，在网上搜售后电话，请来维修师傅。对方先是说遥控器坏了，得换新的，要120元；又说要加冷煤，又收了200元；再拿油漆刷随便扫了几下灰尘，又收50元，最后共收取400元。事后马先生才发现，打的电话根本不是官方售后电话。

　　2012年，青岛市民麦先生家中的惠而浦洗衣机出现故障。麦先生通过百度搜索到自称是“惠而浦洗衣机”的4006开头的电话。维修师傅上门后更换了一个模块，收费260元，麦先生之后发现换下的只是小型容电器，最多只要20元。后来，麦先生找到“惠而浦洗衣机”的全国客服电话，客服说公司从未设立400开头的售后电话。(记者 施璐玮 李晓辉)