“火车票丢了”能不能退？ 决定社会满意度

　　近日，一位刘姓消费者向记者反映，铁路部门又出现霸王条款，自己实名购买的火车票丢失后，凭身份证不能退票和改签。当记者向12306反映这一问题，并提出能否向铁路总公司提出合理建议时，工作人员再三强调这是规定，不能帮忙代转。这究竟是固执，还是长期老大地位养成的霸道?(新华网6月4日)

　　和飞机票类似，铁路售出的火车票，确是一种运输合约，也是一种有价的票证，在推出实名制之前，火车票上只有乘车日期、车次、座位号和发到站信息，车票要是丢了，就好比兜里的人民币丢了，找谁去?肯定是自己的损失，但这种损失合法不合理。

　　铁路改制成公司后实行的一些列服务新政，可圈可点，购票更方便、乘车更快捷。但作为一个服务型的行业，为人民服务是无止境的，没有最好，也要追求更好。既然旅客提出合理又合规的退票要求，铁路就不能用合法不合理的理由来回避问题。

　　2012年伊始，铁路推出的实名制购票将火车票和公民的个人信息绑定，开启了个人定制车票的新纪元，也为开展网络购票和遏制了倒票行为奠定了基础。可以看出，当初铁路部门设计的实名制购票主要指向买票方便和打击黄牛，但个人因“保管不善，丢失车票怎么办?”的问题还是没有解决。

　　在解决关于火车票方面的服务纠纷问题，也有过成功的经验。譬如，铁路部门推出的“挂失补”,对丢失车票后的乘车问题进行了正面回应：丢失车票后先到窗口按原车票车次、席位、票价重新购买一张新车票，再到列车上声明，到站前经列车长确认该席位使用正常的，将开具客运记录交给旅客，在出站后进行退票。

　　从原来的丢了就失去了，到丢失了也可以乘车，服务前进了一小步，离丢失了车票也可以退票，不是更远，而是更近了。铁路部门担心的，无非就是车票丢失，办理原退后，那张“丢失的火车票”被人二次利用进行乘车，既造成超员隐患、又做了赔本买卖。

　　赔了夫人又折兵的买卖当然不能干，但拿出智慧，推进问题的解决、做好服务，正视旅客的需求才是正道，是对“霸道”质疑的最好回应。

　　让人看到希望的是，去年铁路总公司和工行总分行联合营销，在广深线高铁上试点实行金融IC卡自助乘车，旅客们可以直接在进站闸机上“拍卡”进站乘车。有了这张金融IC卡，就像搭公交一样方便，随到随进，给旅客带来轻松便捷的同时，再也不用为丢失车票发愁了。

　　当前，铁路总公司应抓紧科技创新和新技术的应用推广，让无纸化乘车的进程加速，让“霸道”的诟病不再“缠身”。

　　（作者 江曲）