漳州“12315”砥砺前行二十载不忘初心谱华章
砥砺前行二十载不忘初心谱华章
——记漳州“12315”20年发展历程
☉本报记者蔡柳楠通讯员许悦文/图
“您好！漳州‘12315’为您服务……”电话里热情而亲切的声音，让农户翁先生心头一暖。“村里合作社购买了洋葱种子用于播种，但到了收获季节却看不见结包。我们怀疑种子的质量有问题，请帮帮我们吧。”
接诉后，漳州“12315”工作人员立即赶到现场调查。经多方查证发现，种子公司误向农户提供非当季播种的种子，从而造成洋葱不能“结包”。最终，种子公司一次性赔偿翁先生等7户农户14.5万元。
“不仅反应快、态度好，调解处理过程更是秉持公正公平，维护消费者合法权益。漳州‘12315’真是咱老百姓的宝！”翁先生忍不住竖起大拇指，并代表农户献上锦旗——“情系消费者，维权得民心”。
20年里，这样的维权故事，每天都在发生。本着“有诉必接、有假必打、有难必帮”的理念，从小到几毛钱的铅笔，大到上千万元的医疗器械，漳州“12315”始终坚持以诚心相对、以热心相待、以耐心相劝、以细心相解。百里寻解药救中毒儿童、千里购檀香为病危盲人……一个个广为流传的动人故事背后，是漳州“12315”以严谨的态度和快速、高效的行动为消费者维权筑起的坚实壁垒。
设立至今，漳州“12315”已受理消费者咨询18万件、申诉举报5.8万件，为消费者挽回经济损失3228万元，和解息诉率达99.71%；事后回访消费者，满意率达到99.5%，被群众亲切地称为“消费者的保护神”“老百姓的贴心人”。
生于漳长于漳“315”走向全国
提到“12315”，可以说是家喻户晓。可你知道吗？它的诞生地，就在漳州。
20年前，假冒诈欺等经济违法违规行为伴随着改革浪潮沉渣泛起，而消费者的投诉维权渠道却没有很畅通。该如何最大程度保障消费者合法权益，实实在在地为老百姓排忧解难？带着难题，漳州工商人开始了勇敢的尝试和探索。
1996年5月2日，漳州市工商局芗城分局缉私队改组为经济检查大队，开通“2031315”投诉举报电话，承诺电话响铃不超过3声，10分钟内赶赴现场，24小时快速反应受理、调处消费者投诉举报。全国第一个消费者投诉服务台——漳州“315”就此诞生。
创建之初，服务台仅配备1部电话、两辆三轮摩托车和9个工作人员。由于是新事物，社会各界都不太了解。工作人员克服重重困难，走街串巷主动“找事干”，一点一滴拉近与群众距离，用行动赢得各界交口称赞，也让写着“漳州315”的黄袖章，真正走进每个消费者心中。 (下转第三版)
随着《人民日报》、中央电视台、新华通讯社等媒体的不断跟进报道，漳州“12315”经验做法在全国得到迅速推广。如今的“12315”早已随着漳州水仙花的浓郁芬芳香飘九州，成为全国工商系统打假维权、执政为民的一个响亮品牌，更是全国人民认识漳州的一张闪亮名片。
思变革巧创新“315”求索奋进
做同一件事不难，把一件事做好也不难，难的是20年坚持做同一件事，并把这件事情做好。
20年来，漳州“12315”不忘初心，始终坚持以人为本、执法为民的宗旨，在变革中寻找前行的方向。从“维权直通车”到“12315诉转案”，从建立消费者权益行政保护联席会议制度，到建立消费维权专家信息库，漳州“12315”通过不断创新消费维权机制和手段，提升消费维权效能，切实把保护消费者合法权益这件事做实做好。
随着消费者维权意识的增强，消费维权案件日益增多，如何更好的维护消费者合法权益，一直是漳州工商人思考的问题。经过摸索，漳州“12315“率先在全省启动运行“12315消费维权直通车”(下简称“直通车”)的新型消费维权模式，在“直通车”单位建立消费纠纷和解在先机制，由“直通车”单位先行处理消费者投诉，从而延伸“12315”触角，有力促进企业自律管理，使消费者诉求得到更快捷、高效处理。目前，全市已确定“直通车”单位23家，自2012年3月15日以来共启动“直通车”1911件次，2013年至2015年全市工商系统受理消费者投诉数量呈逐年下降趋势，同比最高降幅达到11.25%，全市消费环境明显好转。
为预防消费纠纷的扩大和蔓延，防范消费侵权行为的再次发生，漳州“12315”还在全省率先推行诉转案工作机制，在处理消费申诉案件过程中，一旦发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为，依法予以立案调查，追根溯源、端窝打点。2013年来，共办理“诉转案”191件。
在面对消费纠纷，消费者和经营者各执一词时，漳州“12315”广泛发动各行业专家参与到维权工作中来，由他们提出建议，供行政调解参考。目前，全市共吸纳消费维权专家131名，涵盖农资、手机家电、机动车、家居建材等重点行业及服务领域。
在面对消费纠纷行政调解协议履行难等问题时，漳州“12315”在全市11个县(市、区)工商局建立消费纠纷行政调解与司法调解衔接工作机制，通过委托调解、调解确认、协助调解等方式，进一步增强行政调解效力，提高消费申诉调解案件的成功率和履约率。目前，全市“12315”与法院开展诉调衔接998件，其中调解确认206件，联合(协助)调解792件。
此外，漳州“12315”还积极拓展消费维权组织网络覆盖面。在各乡镇、街道设立“12315”消费维权服务站128个，在各行政村、社区设立“12315”消费维权服务点1890个，在行业协会、较大经营场所、旅游景点以及台商协会等处设立服务站点608个，培育省级示范站点64个。
忆往昔望未来“315”再谱新章
全国工商行政管理系统先进集体、全国创建文明行业工作先进单位、全国“五一”劳动奖状、全国巾帼文明岗、全国青年文明号、全国职工职业道德建设十佳单位……
一面面奖牌和锦旗陈列在漳州“12315”展览室中，伴着那一卷卷封存着的档案资料和一封封言辞诚挚的感谢信，仿佛正生动讲诉着20年来漳州“12315”的不懈奋进，见证着“12315”从无到有、从弱到强、从漳州走向全国的燎原辉煌，诠释着漳州工商人创新发展的一道道精彩轨迹。
他们用数据分析，打造出市场监管的风向标、市场秩序的晴雨表；他们用微笑服务，化解矛盾，架起沟通的桥梁。他们常说：“群众的期盼，就是我们努力的方向。”
20载维权路上，漳州“12315”砥砺前行，开拓创新，用实实在在的行动诠释着“执法为民、维权为民”的深刻内涵，用辛勤的汗水营造了当下漳州良好的消费环境。昔日风华正茂的热血青年已成长为市场监管的中坚力量，而漳州“12315”也从一组单纯的数字演变成消费者心中公平正义的代号，传颂大江两岸。
荣誉承载过去，奋斗成就未来。漳州“12315”的20年，见证了一代工商人的茁壮成长，开拓了消费维权事业的新局面，推动了地方经济社会的快速发展。而这只是一个逗号，漳州“12315”的故事永不完结，他的坚守和奋进精神，必将一代一代传承、延续下去，续写明日的辉煌。