游客航班闹事，领队与旅行社该当何责？

要处罚“游客大闹亚航”事件的领队，关键便在于领队是否充分履行了“协助处理”义务。而“协助处理”不是“直接处理”，其范围和程度都是有限的。

　　■ 观察家

　　近日，沸沸扬扬的“中国游客大闹亚航”事件有了进一步进展，涉事的4名游客继缴纳50500泰铢罚款后，江苏省旅游局拟将其纳入个人信用不良记录。该旅游团领队熊某则被处以暂扣领队证一年的处罚，所在旅行社则被全行业通报批评并责令整改。

　　对于这一事关国人形象，“丢脸丢出国门”的事件，国家旅游主管部门的处理不可谓不及时。不过，与涉事游客将被纳入个人信用不良记录的处罚相比，对于领队被处暂扣领队证一年，旅行社被责令整改的处罚，人们似乎有不同意见。有项网络调查便显示，参与调查的网友中有78.11%的人认为游客违法闹事，与领队和旅行社无关，43.32%认为这一处理使得旅行社承担的责任加重，经营愈加艰难。

　　如何看待这一处罚？板子是不是打偏了？领队和旅行社是否真的有点“冤”？

　　随着旅游的愈发兴盛，导游越来越成为一项专业技术工作，不仅要求具有较高的专业文化素养和丰富的历史文化知识，还要有较强的临场应变、处理突发事件的能力。例如，在卢浮宫，导游一般多为年迈的学者。为此，我国同样建立了导游的许可制度和等级评定制度。

　　导游作为旅行团的带领者，一般而言不仅要做好行程安排、风险提示等，对游客的人身安全也负有一定的保障义务。另外，由于游客到一个相对陌生的地方旅游，时常可能引发一些突发情况，故而也要求导游具备较强的协调处理突发事件的能力。对于境外游，由于不同国家之间语言、文化等差异巨大，对领队的要求更高，国家还为此专门制定了《出境旅游领队人员管理办法》。

　　根据上述办法第8条，领队负有“协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题”之职责。要处罚“游客大闹亚航”事件的领队，关键便在于领队是否充分履行了这一“协助处理”义务。有报道显示，事件发生后，领队熊某从后面10排远的座位上赶到前面，与其他游客一道劝解。可见，领队并未完全疏于职责。“协助处理”也不是“直接处理”，其范围和程度都是有限的，尤其是在事情来得如此突然的情况下。

　　同样根据该办法第13条，对违反上述职责的领队可暂扣领队证3个月至1年。领队证是从业前提，证件被扣无疑会对从业者的生计产生重大影响。在熊某并未严重失职的情况下，主管部门对领队采取暂扣领队证1年的顶格处罚，似乎确是“下手过重了些”。而对于旅行社，发生后果如此严重的事件，全行业通报自也无可厚非，但就进一步的处罚而言，领队存在违法行为才是其承担责任的基础，如果领队没有多大程度上的不当行为，那么整改也就失去了对象。

　　不过，有最新的报道称，领队熊某作了虚假陈述，其本人并未随团出行，并擅自让其他旅客代替。如果该情况属实，性质将完全不同，届时，对熊某和所在旅行社的处罚便不是过重与否，而是过轻的问题了。