泉州通信服务行业消费投诉五年来首次下降 售后服务仍需改进

    新华网福州3月11日电（记者 王雄 实习生 林楷煜）今年“3·15”前夕，泉州市工商局发布了去年通信服务行业消费投诉情况，发现各运营商不断规范市场营销行为，完善售后服务，提升总体通讯服务质量，消费投诉逐渐减少。

    统计显示，2014年，泉州市工商局12315指挥中心共受理全市范围内移动电信类消费来电5409件，占全年总投诉量的22.81%。此外，投诉量五年来首次同比出现了减少，减幅9.87%；投诉中反映较多的问题主要是商品质量问题、服务质量问题以及资费争议。

    2014年5月17日，泉州市丰泽区的陈先生在网上购买了一部华为手机，几天后手机到货。6月1日手机出现质量问题，陈先生便将手机送到售后，但是售后却称从购买时间到维修时间是第16天，无法给予换货，只能保修，陈先生认为很不合理就向12315投诉。新消法明确规定，网购手机的“三包”期限的起始日期应当是从收到商品之日起开始计算，经12315工作人员调解，商家给予换货。

    泉州市工商局工作人员告诉记者，消费者主要反映在电信营业厅购买手机及参加营销活动，获赠手机或其他移动设备，使用后发现手机存在通话功能障碍、无法充电、接收不到信号等性能故障时，到营业厅要求商品三包服务遭拒等商品质量问题。

    引起资费争议的主要是消费者被擅自开通收费业务，点播程序不合理，点播时无密码验证和短信提醒；使用包年宽带，但还未到期宽带就被停或者被注销；承诺到期业务会自动取消，但实际未取消，导致消费者在不知情的情况下产生了高额费用及滞纳金；使用没有上网功能的手机，但产生流量费、流量异常超额以及IPTV服务及收费问题等情况。

    记者还了解到，乱收增值费用，收费不清晰；手机卡外包装标注与实际收费不符，或销售时承诺的收费标准与实际不符；擅自开通收费业务或擅自将原有资费较低的套餐变更为资费较高的套餐等无故收费现象也是投诉较多的问题。

    “选购手机时，要注意选择正规厂家生产的有合法入网标识的品牌手机，以避免在使用中产生不明通话费、上网流量费的风险。”泉州市工商局提醒广大消费者，在签订通讯服务消费合同开通套餐时，要注意看清合同条款，详细了解所选定的套餐内容再签字，订制适合自己的手机消费套餐；要记得随时了解手机话费及流量的使用情况，定期查询话费详单，核对收费项目，做到心中有数。

    此外，消费者应谨慎使用内置在手机中不明功能的软件，切勿随意登录未知网站，当发现问题时，保存好相关证据，及时与运营商协商解决，也可以向通信管理部门或工商12315热线电话投诉。