聚焦汽车消费维权：投诉召回激增 消费者维权仍艰难

每年的3月15日，汽车行业都会聚焦过往一年中消费者与经营者之间的维权和投诉大战。当下，随着经济生活水平的提高，汽车保有量的显著增加，汽车逐渐成为走入大众日常生活的消费品，与此同时，与汽车消费市场日益庞大相伴随的是，相关侵权纠纷也呈现递增趋势。

　　根据中国消费者协会公布的2015年汽车投诉情况显示，去年中消协受理的汽车产品(含零部件)投诉同比增长31.18%。数据表明，产品质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的70%。其中，质量投诉主要集中在产品性能和失效、损毁或灭失，售后服务投诉主要集中在不履行三包义务、同一质量问题多次维修和不履行售后承诺等。

　　总体来看，消除汽车行业内部的侵权乱象，需要相关部门出台更有针对性的措施，加强对侵权行为的惩处，打破4S店的垄断地位，充分发挥市场合理竞争的作用，维护消费者的知情权，只有这样才能有效规范市场秩序，让消费者享受到合理健康的服务。

　　捆绑消费令人头疼

　　通过走访几个北京市较大的汽车园区，笔者发现，多家4S店的捆绑消费惊人一致，购车后的第一年都要上保险且必须是购买4S店特定的保险，4S店提供给消费者的单子上名义为自愿消费，实际上近乎强买强卖。

　　正在东方基业国际汽车城帮朋友参谋购车的张先生表示，4S店大多会附赠看起来不错的优惠条件，继而吸引购车消费者选择在店内上保险，“比如他们会送脚垫、车垫或者车膜之类的车饰，如果我们自己找保险公司上险的话，4S店就会把原本价值不高的必备车饰高价售卖，甚至说外购贴膜没有保障、脱保之类的话来吓唬我们。”张先生无奈地说。

　　针对此类投诉问题，4S店销售人员却表示，保险也是经营方比较重要的利润来源，每售出一份特定保险就会有相应的提成，从而提高4S店利润收益。

　　汽车行业的业内人士表示，由于近年来贷款购车的业务量剧增，4S店多以贷款购车必须在店内购险的理由，强制消费者在本店内进行车辆上险，并要求消费者缴纳车辆贷款期间的续保押金。由于消费者并不清楚该条款是否为霸王条款，所以大多按照4S店的要求缴纳了相关费用。因此，4S店以强制要求购车消费者在店内上险，涉嫌强制性消费，对消费者构成一种侵权的行为。

　　除了保险业务的强买强卖之外，4S店的汽车配件高价销售也是常见的纠纷点。据调查，国内汽车生产厂商将汽车销售利润压得较低，新车的销售利润在4S店的收入中占比仅约为1/4,然而，汽车配件销售的利润就能占60%，在这种情况下，4S店的捆绑消费成为常态。

　　第二位

　　2015年汽车及零部件品类的投诉量排名

　　消费者维权该找谁

　　在汽车销售竞争越发激烈，新车销售变得日益困难的当下，汽车销售商在销售环节表现出来的不诚信行为却有愈演愈烈之势。深究其因，欺诈行为一方面来自经销商本身，他们为了完成销售目标实现短期利益而不顾品牌形象。另一方面也反映了汽车厂家对于经销商行为管控不力。更关键的是，消费者应当拿起法律武器捍卫自己的合法权益，明确自己的权利。

　　汽车消费者在遭遇销售欺诈之后往往会提出投诉，要求维修或赔偿，但相关配套制度却往往“不给力”，更多的消费者只能因时间精力成本限制忍气吞声。另外，被寄予厚望的汽车“三包”法案并未起到应有的效果——“三包”法规剩余条款更多针对汽车质量的退换及维修方面，对欺诈行为并没有过多的解释和处罚细则。

　　因此，在目前的情况下，消费者避免被欺诈的最好办法就是，选择有信誉的汽车品牌和经销商，并且加强沟通，将不清楚的细节或对方的承诺都落实到书面，这些都有利于发生纠纷后为自身提供有利的证据。

　　值得一提的是，汽车消费当下已进入一个后服务时代，但当下汽车维修水平的进步却难以追上汽车行业的整体速度，假冒伪劣产品充斥其中、真伪配件市场鱼龙混杂，这些都亟待相关部门的修正监督。

　　售后服务差强人意

　　除了捆绑消费让人头疼之外，很多4S店的售后服务也不尽如人意。这主要表现在：保养服务条目不透明，维修部件售价也不采用公开明码标价的方式，配件能换就不修，甚至有的维修人员专业技术水准也不高。有车主反映，此前曾多次去4S店维修都无法找到故障所在，维修人员有时候找不到症结就把部件全给换了，并没有从消费者的切身利益出发。

　　中国汽车流通协会的数据显示，我国经销商的新车销售收入占据整体收入的90%，利润贡献约为4%；售后服务虽只占整体收入的10%，但利润贡献却达到50%。

　　山东省潍坊市的李先生2011年购车之后，向来十分重视私家车的保养，“不好好养着，就容易出问题，车身有故障的时候花费更大，4S店能换就不修。”李先生无奈地说，“有的时候不得不选择在4S高价维修，其他小店经常不拿真货。”在李先生看来，虽然4S店配件要更贵一些，但为了图个心安，自己基本都选择在4S店进行汽车的保养维修。

　　汽车行业相关人士表明，大部分消费者“只会开车并不懂车”，对于汽车的保养知识和经验不够，因而，当车辆出现故障时，消费者只能依赖于专业领域的经营者，被动听之任之，“这其实侵害了消费者的知情权和公平交易权。”

　　业内人士表示，当汽车出现质量纠纷和其他不明质量问题时，为了逃脱不必要的麻烦，责任方却极少履行汽车“三包”条款，消费者举证维权也就更加困难了。

　　554.85万辆

　　2015年国内汽车召回总数

　　国外消费者如何维权

　　纵观全球汽车市场，虽然海外国家鲜有“三包”的说法，但他们却在多个方面倾向于保护消费者。对于海外客户来说，只要有维修的合同，即照合同办理。

　　在汽车消费高度发达的美国，消费者买车的同时，除了厂家附带的如“3年5万英里”、“10年10万英里”之类的服务承诺外，还可以向经销商购买专门的维修合约，维权程序便捷又成熟。

　　美国的汽车经销商提供的汽车售后服务(包括维修、保险、汽车金融等各方面)，而这与车主进一步签订的可单独出售的协议相比，涵盖了有偿的延长保修期以及扩大保修期业务。

　　欧盟、日本的相关维权体系也都相对完善，比如欧盟采用较为完善的法律——《关于消费者商品销售及其担保的某些方面的指令》来约束销售商，日本则设立了纠纷处理机构——汽车产品责任咨询中心，该机构的主要职能是汽车产品责任方面的咨询、调解和审查纠纷，保持公正客观立场，将纠纷程序化繁为简，迅速解决以保护消费者的权益。

　　随着消费者维权意识的提高和相关部门的大力查处，我国也在积极推进4S店消费的透明化和规范化，力图破除行业潜规则与垄断，加上近年来互联网力量的壮大，以及上门保养、维修连锁知识的普及，这也都促使整个行业朝着健康方向发展。

　　延伸阅读

　　国家工商总局：

　　汽车及零部件投诉争议金额首破10亿元

　　国家工商总局近日公布了《全国工商行政管理机关2015年处理消费者投诉举报咨询情况》，相关资料显示，消费者对汽车及零部件的投诉成为消费争议的热点之一。2015年中国涉及汽车及零部件的投诉为7.57万件，同比增长37.3%，占商品类投诉总量的10.4%，涉及争议金额首次突破10亿元，为11.61亿元。

　　具体来看，合同、质量、售后服务问题是消费者投诉汽车及零部件的主要问题。值得关注的是，涉及合同问题的投诉量首次超过涉及售后服务和质量问题的投诉量，合同问题成为消费者投诉的首要问题。消费者投诉的问题集中在，交订金后被告知无法办理贷款、逾期未交车、以旧车当新车等；汽车维修拖延、指定维修点维修质量不好、多次送修故障仍不能排除；汽车异响、行进途中突然熄火、轮胎鼓包爆胎、车门窗故障、密封不严等。

　　中国质量万里行：

　　汽车异响漏油抖动投诉多

　　根据中国质量万里行发布的数据显示，2015年，中国质量万里行共收到消费者投诉64403条。其中，共收到汽车行业投诉4544条，比较2014年3637条增长25%。异响投诉766条、漏油投诉343条、抖动投诉314条，这些仍是投诉反映最多的问题。厂家售后服务依然未得到明显改善，仍然不能让消费者满意，相关投诉614条。其中，异响部位包括变速箱、发动机、刹车系统、空调、后视镜、天窗、A柱、离合器、半轴、底盘、悬挂等，被投诉车型有丰田卡罗拉、广汽丰田雷凌、长安福特新蒙迪欧、别克、长安CS3斯柯达明锐等。制动失灵、汽车噪音大、自燃、异味轮胎问题、双离合缺陷投诉集中在50到100条之间，销售欺诈投诉依然存在。

　　总投诉中投诉量位列前五名的车型有：大众速腾、福特蒙迪欧、福特福克斯、雪佛兰科鲁兹、别克英朗。工人日报 (李颖超)