从“对手”到“队友”——正荣物业构筑新型物业服务关系圈观察
物业与业主，一对“东家”和“管家”的关系。从业主拿到钥匙的那刻起，对接服务方由房企转为物业公司，物业也成了与业主关系最密切的一方。但是在实际的调查访问中，不少物业和业主的关系却显得更像是“对手”——矛盾丛生，甚至剑拔弩张。
究竟如何打破这一关系的怪圈？物业与业主和谐共处的支点又在哪里？一些领先的物业服务企业已经就此进行尝试和突破，通过导入客户关系管理机制，创新服务模式，带来物业和业主全新的关系构筑。
正荣物业的换位思考——
从业主需求出发，定位服务位置
随着世界杯的旋风掀起了一拨新的全民健身风，6月28日-29日，福州正荣润城的业主与物业联袂开展国球角逐，将物业和业主的关系圈在了乒乓球的方寸之间，与以往不同的是，这是一场由业主发起的邀请赛，而物业则是被邀请方。友谊邀请赛的背后是新型物业服务模式带来的关系嬗变。
“从来都是物业想尽办法给我们搞活动，自从搬到这里以后，只要逢节假，物业一定会组织活动增进邻里关系，前段时间，物业帮我们在4#楼架空层建了这个乒乓球馆。这是乒乓球馆建好之后的第一次比赛，就由我们业主来组织，邀请物业来参加。”球赛组织者、正荣润城业主林女士笑着说道。
比赛由业主全程策划、组织，业主们发挥各自能量，还邀请来专业的裁判、媒体，使得这场活动增色不少。这也再次验证说明，对于社区管理而言，物业和业主必须形成共建的合力。
但是究竟如何形成这种合力？各家物业在每个项目上采取的方式不同，不过万宗不变的应该是要充分发挥业主的民主自治能力。正荣物业在润城项目上的实践，就是通过导入“楼长制”，将社区以楼幢为单位实行网格化管理，以楼长作为业主自治和物业服务的结合点。
由每幢楼推举出代表，组成楼长委员会，实现社区民主管理，目前正荣润城已经通过选举产生19名楼长代表。业主们可以通过网络、信箱等各种方式对社区建设“提案”，楼委会对这些意见建议收集之后与物业之间进行沟通。“社区应该增设文体设备”、“社区架空层的空间规划利用不够合理”……以楼委会形成的业主力量，不仅对社区建设提出意见，更拿出具体改进方案。
最近，在润城项目物业负责人蔡陈芳的案头上，最重要的一份资料就是有关润城架空层合理化改建的方案。这个方案完全由业主主导形成，按照功能分区的不同，对架空层进行空间规划，增设乒乓球馆、阅读室、瑜伽室……物业根据相关法律法规对方案进行评估之后，所起到的作用就是做好服务工作，配合做好项目建设的落地工作。
目前，包括乒乓球馆在内的几大文体场馆均已改建完成。业主们正在策划组织包括乒乓球比赛、社区健身跑等活动。在这种服务模式的创新之下，业主们站到了活动的台前，而物业则居于幕后，更专注于做好服务工作，双方在各自站位上共同出力，构筑新型社区的全新风貌。