福州网上政务服务多个指数领先全国水平 服务效率提升

　　近日，国务院电子政务办发布《省级政府和重点城市网上政务服务能力调查评估报告(2019)》，本次在原有31 个省(自治区、直辖市)和新疆生产建设兵团基础上，首次将计划单列市、省会城市共32 个重点城市纳入评估范围。

　　评估报告显示，福州市网上政务服务能力多个指数达到全国领先水平：市本级行政许可事项办理期限压缩比例≧60%，位列全国32个重点城市第一名；即办件占比≧20%，位列第二；办事指南准确度指数99.09，位列第二；在线服务成效度指数93.14，位列第二。在网上政务服务能力方面，福州市的指数被评为“高”，仅次于深圳、南京和杭州等7个城市。

　　福州政务服务效率提升，得益于深化“放管服”改革的持续发力，也得益于借助“互联网+”，运用大数据等技术，建立福州市政务大数据分析平台的“助攻”。

　　2018年6月，福州市展开“互联网+政务服务”综合试点任务“百日会战”，进一步优化营商环境，提升政务服务水平。去年12月，福州市政务大数据分析平台在行政服务中心大厅上线使用。2019年2月，福州市市民服务中心政务数据对外开放并投入使用。

　　哪些数据进平台？福州市行政(市民)服务中心管委会主任张晓容介绍说，平台梳理了3大类、15个场景、128个指标点，从业务办理、办件效率、服务满意度等16个方面，进行政务数据的广泛收集和全景分析，打造全天候监测福州市政务生态的“政务天眼”。比如，通过对入驻部门的办理事项数、办件情况、证照批文及快递收发情况、近一年办件效率等进行大数据分析，就能衡量各个入驻部门的服务水平。

　　掌握的数据如何使用？据介绍，通过大数据挖掘，平台构建了数字化管理机制，能快速发现各个服务环节中存在的服务效率低下等问题，提升服务效能。同时，以精细化服务为目标，为办事群众和企业“画像”，进而提供更精准的个性化服务。此外，大数据分析发现的办事堵点、痛点问题，还可以为政府部门改进服务提供决策依据。

　　有的窗口人潮涌动，有的窗口却“门可罗雀”；高峰期排起长队，低峰时无人办事；办事效率高的工作人员承担起更多任务，表现一般的工作人员不愿提升效率，两者的“评分”却没有区别……这些痛点、难点问题，长期困扰着各地的行政服务中心。如今，随着福州市政务大数据分析平台的建设和应用，对上述难题有了基于大数据技术的“福州解法”。

　　以最常见的叫号排队为例。在平台应用前，过去普遍存在无法精准计算、办事群众排队时间长的情况，部分县区人均等候时长接近1小时。由于无法精准掌握叫号的数据，以往的整改过程中，经常出现“面多了加水，水多了加面”的困境——增加窗口数量后，一旦过了高峰期就大面积过剩，减少窗口后到了高峰期又要排长队。

　　平台上线后，每月自动生成福州各县(市)区行政服务中心政务数据报告。结合大厅人流量分析结果和排队取号分析结果，各地有针对性地采取了窗口动态增减等整改措施，等候时长显著下降，窗口资源得到有效优化。今年3月，福州全市人均等候时长缩短至25.98分钟，同比下降38.68%，人均服务时长缩短至8.08分钟。市行政服务中心人均等候时长13.25分钟，同比下降59.82%。

　　此外，此前各级行政服务中心由于日均服务人数达到1万以上，长期以来很难进行准确的满意度回访。如今，平台能够自动追踪到差评服务发生的具体时间、地点、窗口、业务和服务人员，并向监督人员反馈申请人个人信息，有效实现了差评服务的精准追踪和回访，更精准地落实责任、提升服务。截至目前，累计追踪并成功处理52单不满意服务，全市满意率达到99.99%。

　　政府服务水平全国领先，办事群众感受深刻。昨日下午3点多，记者走进福州市行政服务中心时，对这里的安静颇感意外：很多窗口前只有三五位办事群众，不仅等候时间短，而且办事速度快。“我没想到时间这么短，准备好材料交到窗口后，两个多小时就拿到了营业执照！”一家教育科技公司的工作人员马娅高兴地说。(记者 卞军凯)