福建国税12366纳税服务中心站上服务新台阶，再传税务好声音
24.02.2017 01:07
本文来源: 国家税务局
一、多措并举，全力攻坚两大战役
（一）需求导向精准服务。 一是通过12366热线及网络收集的纳税人咨询、投诉和意见建议等信息，深入分析纳税人需求特点、需求层次、需求类型和需求时点，坚持问题导向，找准服务方向。二是提升咨询工作的部门协同。各级纳税服务部门建立纳税人需求分析、处理、反馈机制，协同不同部门，共同服务纳税人。
（二）全面强化宣传辅导。 一是及时梳理营改增纳税服务指引和涉税技术支持热线电话指引，发布在网站、微信和办税服务厅等各渠道，为纳税人提供营改增针对性宣传服务。二是定期整理“营改增”热点问答，及时发布在“营改增”专栏。全年累计发布26期，500多条热点问题。三是整理编撰“营改增”申报指引，在网户网站发布，总计37种申报类型，供纳税人学习参考。
（三）加强业务学习培训。 营改增和金三上线过程中不断涌现出新政策和新问题，为提升坐席业务能力、统一答复口径，保证高水平的政策答复质量，中心共开展12次“营改增”专题业务培训和3场业务知识考试，提高了坐席对“营改增”政策、申报表的掌握水平。
二、创新引领，全面优化咨询服务
（一）“互联网+智能咨询”。 开通了网络实时咨询服务，纳税人可以全天24小时随时向智能机器人咨询，由“小智”依据12366知识库内容自动回复给纳税人，逐步促进自动咨询服务与人工咨询服务的有机结合，拓展了“自助互助税助”智能咨询模式，提升纳税咨询服务水平，全年回复纳税人近8万人次，满意度达99.99%。
（二）“走出去+请进来”。 一是“走出去”宣传，组织中心后台专家、骨干坐席和省局业务骨干开展福建省国税局营改增青年专家宣讲团活动，深入各大行业开展10期营改增政策和服务宣讲。二是“请进来”服务，与省注册税务师管理中心合作，聘请13名注册税务师组成专家团队，利用12366网络实时咨询系统定期为纳税人提供“营改增”政策咨询解答服务。
（三）“网上+掌上”。 充分利用网络平台，提升“网上”“掌上”服务能力。统筹协调各部门优势，用好网站、微信、微博、QQ群等新媒体，丰富咨询服务渠道和服务方式。向全省税务干部开放12366知识库，为线上线下咨询服务提供统一权威的答复口径。
三、加强管理，全线提升工作质效
（一）狠抓话务质量。 一是狠抓接通率，通过采取规定最低通话数量和时长标准、减少示忙休息次数和回拨抽测等措施提高接通率。二是狠抓答复质量，着重从通话质量、服务水平、久不应答、被动示忙等方面，通过现场监听与事后抽测相结合的手段，对服务质量和服务规范进行要求。三是狠抓绩效管理，加强绩效考核，评定“季度服务明星”和“优秀团队”及年度单项奖励等，真正做到奖勤罚懒。2016年，我中心经总局多次营改增明察暗访拨测电话和日常服务质量抽查，总体服务质量良好，取得全年绩效满分的好成绩。
（二）完成升级改造。 一是全面落实总局12366升级方案，从整合服务资源，拓展服务功能，完善服务渠道入手，提升12366综合服务能力。福建国税12366升级的主要做法《构建四问新模式 传递税务好声音》被总局《纳税服务动态》采用，得到上级部门的认可。二是在省局党组的高度重视下，2016年中心顺利完成了12366系统升级备份和办公场地的升级改造工作。12366系统升级备份防止单点故障隐患造成无法对外服务的风险，保障热线畅通服务的安全性。办公场地升级，扩展了32%的话务工作间的面积，为扩大12366服务规模、提升服务品牌提供了环境准备。
（三）做好服务外包。 2016年，中心改变原来劳务派遣用工方式，对部分咨询岗位实行服务外包，平稳转换原劳务派遣人员身份，有效缓解了12366坐席人力资源不足的困境。目前实行服务外包岗位共15个，占中心普通坐席总数的36%。经过税收专业知识培训后，预计2017年2月份可以提供对外话务服务。
四、实践磨练，全心培养税务人才
以建设“一局两翼三平台”为指引，以创建“国家级青年文明号”为抓手，加强业务锻炼、团队建设、文化引领，将人才培养融入到日常各项工作中。一是加强人力资源配置，省局党组制定《12366纳税服务中心人员配置方案》，加强和规范了12366人员配置。二是用实践磨练促进干部成长，2016年中心涌现出一批优秀人才，其中李宁入选第四批全国税务领军人才培养对象，周媛被评为省直“青年岗位能手”，林沁媛被省直团工委授予的“十佳优秀团员”称号，周媛、石龚佩、纪君被省直团工委评为“最美青工”，王昕琪负责的智能咨询工作得到中国税务报记者的采访和宣传。
文章来源：福建国税
本文来源: 国家税务局
24.02.2017 01:07
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