政府“模式回应”影响公信 正在调查成万金油回复
日前，“兰州城管打人”事件受到关注。随后，当地有关部门多次回应，“已将参与执法活动的4名执法人员停职 接受组织调查 ”“两名当事人非在校大学生”“一名城管手骨骨折”……在获得一连串回应后，有的网友认可，也有网友不满意：为何不就打人行为反思反而纠结被打者身份？手骨到底是被打骨折还是打人时自伤？有网友认为，回应是回应了，但没能解答疑问。
近年来，随着政府信息公开的逐步推进，不少地方对于热点事件和百姓关切的回应提速，有了一定的主动性和及时性，在一定程度上满足了群众的 信息需求 。但提速和熟练的同时，如何回应到位、到点？如何让回应起到正面效果？一些“回应不成反损公信”“有了回应倒扣分”的新问题值得反思。
问题一：
一些记者在采访中经常遇到这样的“烦恼”：请有关部门解答疑问，对方态度不错，表示“正在调查”或“马上处理”，但之后就甚少会主动回答疑问了。还有某些政府部门，无论什么采访，动辄要求发正式 采访函 ，再来研究是否解答。按程序办事固然不错，但很多时候采访函都“有去无回”，或者告知“我们看了，会在合适的时候再回应”。此外，“不清楚、不了解”“负责人不在”也成为一些地方政府工作人员摆脱记者的万金油答案。
“近年来在与媒体的互动中，很多政府机关的媒体应对能力显著提升，设有专门的舆情分析与应对人员，但其工作还局限于‘救火’，而不是着眼于主动发布信息，向公众履行说明义务。” 中国社会科学院法学研究所 副研究员吕艳滨表示。
对此， 清华大学 新闻与传播学院教授、博导 王君超 说，最近几年各级政府加强了媒体应对的相关培训。从政务公开和提高 媒介素养 、加强与公众的沟通能力的角度考虑，值得称道。但是，一些单位对培训的期望却变成了如何“对付”“应付”，必然使得一些公务人员走入迷信技巧、忽视信息真正公开的误区。
吕艳滨指出，政府回应要第一时间把准确、全面的信息提供给媒体，传递给公众，以引起公众关注、引导公众行为、引发公众共鸣、争取公众理解。因此，要想着如何把事件原委原原本本告诉公众，并通过媒体做好重大决策、重大事件的解释说明。
问题二：
“假沟通”避谈核心问题
日前，有成都居民通过人民网 地方领导留言板 反映武侯区皇家花园别墅小区建筑设计中存在问题，包括小区 别墅区 距离清水河5米左右，占用了河道管理范围内的土地；河道两岸杂草丛生，既污染水源又影响成都市的形象；小区内的违法建筑占压清水河通道存在安全隐患等3个方面问题。居民希望有关部门关注小区及清水河道存在的问题，能尽快解决河道防汛清障的问题。
就此，有关部门10日回应称：2014年8月21日，执法人员到现场调查核实。经查，清水河河道 控制区 内，未发现有修建房屋的情况。记者发现，这个说法对居民反映的其他问题并未明确回应。
“有些地方政府对社会关切的回应只满足于走形式，看似说了不少内容，却不符合公众的需求。”吕艳滨分析，类似事件不仅仅要在第一时间公开做了什么，还要根据舆情研判公众希望了解什么，并及时补充公开内容，这可以由有关部门拟定一些基本的公开规则。
王君超认为，公务人员不正面地回答公众质询，而是“打哈哈”，是一种非常不明智的沟通策略。在今天，信息挖掘和信息发布日益呈现出多渠道和多元化，任何人都不能指望让负面新闻信息“烂在肚子里”，顾左右而言他、回避实质问题的做法只能造成谣言的大面积流行。政府部门在制定信息考核制度时，应增加相应问责条款，约束那种不真诚、不负责的“假沟通”行为。
问题三：
调查处理总“烂尾”
后续披露乏力，“被翻炒不如往后躲”成思维定势
争议事件中还原真相、问题的妥善解决等需要时间，作为第一波说法和表态，“正在调查”“马上处理”本无可厚非。“标准回应”之所以受到诟病，往往是因其所谓调查、处理有头无尾、光说不练。
各种“烂尾”新闻并不鲜见。专家认为，它的危害在于，事件的发生已经带给公众一种不良印象，而后续的乏力还让这些不良印象失去消除的机会。一次次叠加，便能发酵成对政府回应、处理的“天然”不信任，整体的公信力就如此耗损了。
有的地方已开始重视这一问题。日前，武汉市纪委通报，在“ 电视问政 ”中，该市两名区干部对市民要求做出公开回应和承诺，却没有给出任何跟进举措。这两名干部因不作为受到诫勉谈话、 通报批评 等处理，在一年内不提拔。
吕艳滨指出，“断头处理”产生的原因是一些政府机关怀着侥幸心理、鸵鸟心理，躲一天是一天，直到不再有人、再有媒体去关注。“另一方面，则可能是后续调查让有些地方相关部门没底气主动披露。或者是本来做扎实了，相关部门还是害怕在聚光灯、 放大镜 下再被发现其他的不足，引发连锁反应。”
但王君超特别强调，热点新闻在“烂尾”后，并不会像一些人期望的那样逐渐淡出，而是会在媒体与公众的强烈关注下再次发酵。到那个时候，政府拿什么去应对？
对此，吕艳滨建议，政府部门要逐步适应媒体关注，以及新媒体环境下公众高度关注的形势；要面对现实，规范管理，把自身工作做扎实，虚心接受社会监督。此外， 媒体记者 、热心公众进一步做好跟踪，可以督促政府部门养成主动、持续、深入说明的工作模式和 定势思维 。