景区提升永远在路上——武夷山黄金周旅游见闻之三

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　　今年国庆黄金周，对武夷山来说是一个不同凡响的黄金周，全市上下变压力为动力，认真落实5A景区整改提升，融入全域旅游战略，黄金周旅游平稳运行、井然有序。据统计，全市共接待旅游人数33.60万人次，同比增长1.14%，旅游总收入4.28亿元，同比增长3.80%。 

　　旅游提升永远在路上。

　　盘点国庆黄金周，市旅游局提供的游客问卷调查显示以下特点：

　　 一是自由行成为主导旅游方式。 自驾车和高铁出行已成为游客出游的主要选择，大量浙江、江苏及省内周边地区的自驾涌进武夷山。自助游散客比重大幅提升，散团比为9：1，占假日旅游市场的86%。

　　 二是游客消费水平整体提升。 “印象大红袍”、“武夷水秀”演出火爆，加上极地海洋公园、冰雪王国的开业，门票娱乐费用上升。住宿和门票花费依然是主要花费，其中过夜游人均总消费为2015元，一日游人均总消费为702元。

　　 三是住宿类型选择呈现特色化。 选择普通酒店的游客所占比例为42.74%，比增6.74%，选择家庭旅馆的游客占12.4%，比降10.26%，选择星级酒店的游客占30.34%，比增5.34%。

　 　四是华东地区及省内市场构成假日市场的主流。 43.3%游客来自省内，省外游客所占比重为56.4%。其中华东地区占了32.02%，是武夷山长假旅游的主要客源。

　　 五是旅游景点选择多样化。 54.65%游客选择九曲溪竹筏漂流；74.5%游客选择天游峰；52.2%游客选择观看印象大红袍演出；28.06%游客选择去其他景点；15.99%游客选择观看武夷水秀表演。

　 　六是网络预定成为旅游出行主要手段。 大部分游客选择出发前预定好住宿酒店、门票、车票等，其中81%预定服务的游客都是通过互联网预定，其中45%是通过移动互联网手机预定。

　　尤其值得一提的是，国庆期间武夷山假日旅游游客投诉率下降30.77%，全部办结，办结率100%。游客对武夷山旅游综合满意为97.23%，同比去年增加2个百分点。

　　黄金周成绩来之不易。武夷山市涉旅部门突出黄金周工作，将其作为旅游秩序整治提升工作的重中之重。

　　连续七天，每天一早，交通整治组就组织人员对各景区出入口交通设施进行全面排查，加强对景区内部停车场所的管理，尤其针对九曲高速路口、景区南路口及地下停车场、云河漂流、景区北路口等重点路段，加大了对非法营运三轮车的整治和打击。

　　组织由公安、旅游、交通、行政执法、景区等部门执法人员组成的联合执法队伍，“野导”整治按照“条块结合，以块为主”原则，采取沿路巡查、重点区域守候等方式，在景区路口、高速路口、兰汤桥头、武夷宫等游客集散地进行巡查，严查非法拦车拉客、无证从事导游职业等行为，规范景区南入口排班导游上岗服务机制，还在景区南入口旅游集散中心增设资料架，提供宣传资料，供游客免费领取。

　　竹筏规范服务组，抽调景区班子成员、码头长、竹筏安全科等人员，分别开展码头宣传工作，着重宣传服务规范，引导排工规范讲解，杜绝庸俗、低俗、媚俗之风，受理游客投诉排工服务不规范、违规违纪问题，严禁索要和变相索要小费、禁止视小费服务。

　　黄金周还未落幕，武夷山景区旅游整改提升工作又踏上新征程。

　　10月7日上午11时，记者来到市旅游局，武夷山市副市长张贤军正召集旅游局领导开碰头会，会商黄金周情况，把脉问诊存在问题，安排部署下阶段工作。会后记者上前采访，张贤军说：“黄金周结束，但武夷山旅游整改工作还在路上，旅游提升更是永远在路上。我们要持续加大力度，形成长效机制，常态化监管，不断净化旅游市场，擦亮5A景区品牌，擦亮武夷山这颗福建旅游的明珠！”(刘建元)

武夷宫宋街人头攒动

　 　竹筏服务：正能量不断聚集

　　“竹排马上靠岸，大家小心，注意安全，慢点上岸。”

　　10月7日，国庆黄金周第七天，上午10点半，福建武夷山风景区九曲溪下筏码头，女竹筏工游凤玉和搭档杨国昌一边把竹筏慢慢靠近岸，一边对游客说。

　　六位客人离筏上岸后，游凤玉又说：“祝你们在武夷山旅游愉快，欢迎下次再来游览九曲溪。”

　　客人来自江苏南京，离筏上岸后非常高兴，直夸游凤玉敬业、热情、服务素质高，讲解更是有水准，坐竹筏是一种享受。

　　国庆七天长假，游凤玉每天上工撑竹筏，共撑22趟。撑筏很累，但她总是不厌其烦地为客人服务，沿途不停地讲解。7天里，她和搭档从未向客人索要小费。当然，由于服务质量好，有的客人也会主动给他们小费。

　　像游凤玉这样尽职尽责对客人们周到服务，应该说是国庆黄金周期间武夷山九曲溪竹筏漂流服务的主流，也是七天里九曲溪竹筏漂流服务的缩影。说起武夷山旅游秩序整治提升和竹筏规范服务，游凤玉坦言，现在的管理是很严的，大多数的排工都会自觉遵守。

　　七天里，记者多次到九曲溪竹筏漂流上、下筏码头，九曲溪沿岸，但见行筏秩序良好，竹筏工们都在认真为游客讲解，有的游客伸手去九曲溪戏水，竹筏工还在一旁提醒注意安全。

　　武夷山自8月被国家旅游局严重警告后，严格按照5A级旅游景区等级评定标准和《竹筏服务规范整改方案》的要求，强化竹筏码头管理、服务功能，加强竹筏工队伍建设，规范竹筏项目服务。景区成立了竹筏规范服务组，抽调景区班子成员、码头长、竹筏安全科等人员，加大对竹筏工服务过程的监督，增派人员对九曲溪竹筏漂流全线进行布控，严防竹筏工索要、暗示小费或收小费服务等行为，规范竹筏工讲解，杜绝庸俗、低俗、媚俗之风。

　　然而，高压态势下，依然有极少数竹筏工受利益驱使变相收小费。10月6日，新华社客户端报道记者暗访，发现武夷山景区大部分被通报的问题已经得到了解决，但还存在个别竹筏工仍收取小费问题。

　　武夷山景区迅即行动，对当事人李某某进行调查、取证，确认事实后，10月8日，根据竹筏公司《岗位管理制度》，作出对李某某处以扣10分、停排3个月的决定，同时处罚金2400元(此次收取小费120元，罚金为小费金额20倍)。

　　武夷山旅游发展股份有限公司总经理吴王告诉记者：“对于部分排工讲解不够规范和视小费服务的现象，发现一起查处一起。同时，欢迎社会各界和广大游客共同监督，帮助景区做好整改提升工作。”

　　据游客反馈，国庆黄金周期间竹筏漂流服务明显提升。一位上海游客说，80年代初他就来武夷山旅游，包括这次黄金周已来过5次，坐竹筏也有5次，总的感觉是黄金周期间竹筏工的素质、服务能力和水平在不断提高。

竹筏工救出的三个被困大学生送来锦旗

　　更重要的是，竹筏工队伍中正能量正在不断聚集。筏工们拾金不昧，及时将游客遗失贵重物品时物归原主，在陌生游客遇到危难时伸出援手的事例屡见不鲜。10月4日上午10点左右，在一号码头卸筏区，有戏水小孩滑入溪中，危急时刻，正在卸筏的竹筏工谢冬冬纵身跳进水中捞住被水冲走的小孩，其他竹筏工、卸筏工也全部赶来帮忙，共同将落水小孩拉上岸来。游客纷纷为筏工们点赞。(蔡锦生)

　　旅游出租车：优质服务永远在路上

　　“我们上车之后，司机提出必须至少支付30元才开车，否则要我们下车。后来我准备投诉和报警，他才开车。”

　　“您仔细想想，记得车牌号码吗？”

　　“整个争执过程持续至少5分钟。我看了旁边停放的车牌为3613的车辆。”

　　“那我们根据这个线索去查看监控。”

　　10月7日上午，在景区派出所监控室内，武夷山交通综合行政执法大队钟贵亮大队长正在与南京游客石先生进行通话。

　　接到投诉后，交通综合行政执法大队立即展开调查。根据客人陈述调取监控，经过3个多小时的筛查，终于查到违规车辆。“我们已和该车驾驶员进行情况查实，并当即通知该车公司对车辆实行停运。将展开进一步调查，同时，我们已向石先生反馈初步调查情况。”钟贵亮告诉记者。

　　得知这一情况，石先生对武夷山旅游服务效率之高表示赞扬，但希望不要过严处理司机师傅。“出租车拒载、让游客下车等行为确实有损武夷山形象，希望你们对司机进行批评教育就行了。我之所以投诉，并不是希望惩罚人，而是希望武夷山的出租车行业规范。武夷山是福建的旅游窗口，要让旅游城市形象越来越好。”石先生说。

　　据介绍，武夷山交通执法大队对乘客投诉的出租车违规问题“有件必查，有过必罚”。出租车不打表计费、拒载、甩客、绕道行驶等，在24小时内启动处理程序，在7个工作日内完成调查处理办结， 并将处理情况向投诉人进行反馈。“被查获或群众投诉违规经营的出租车，执法部门对违法行为实行多项处罚和上限处罚，对屡次违法的企业和从业人员情节严重的，实行直到取消出租车经营权、取消营运资格的最高行政处罚。”钟贵亮说。

　　交通执法大队在国庆黄金周期间，共出动执法人员210人次、执法车辆70辆次；检查出租车及旅游车280多辆次；督促和纠正出租车驾驶员按规定正确使用计价器46起、涉嫌不打表及拒载3起；受理12315转乘客投诉3件(其中服务质量2起，不打表1起)；查获非法营运车5辆。

　　10月8日上午，交通、行政执法、公安交警等部门抓的重点工作就是旅游交通整改提升。市交通局局长王乐告诉记者：“节后第一天，交通局就召开会议，落实市委政府对出租车、三轮车整改的要求，确保节后整改工作不松劲、不降温，更上一层楼，维护旅游秩序，让消费者放心，让游客满意。”(杨英萍)