厦门市政接线员推诿群众反映 粗暴挂断电话

26.05.2014  12:32

 

   

    “一大堆枯死的绿化就朝着我们小区,向市政园林部门反映了好几次,根本没解决!”前埔古楼北里小区居民陈先生向市纠风办反映。22日下午,市民评代表和记者到现场核实时,陈先生当场拨打市市政园林局值班电话5181120,接线人员仍然推诿,最后还粗暴地挂断了电话。市市政园林局接到市纠风办通报后,责令相关单位立即整改,并对相关人员进行问责。

     【现场】

    绿化枯死影响环境 多次反映没人处理

    前埔南路有一片约8米宽的绿化,郁郁葱葱很是漂亮,但靠近古楼北里小区一侧却有不少植物是枯黄的,大量枯死的绿化植物耷拉在小区与绿化带之间的隔栏上,连日的阴雨,枯叶与烂泥混在了一起,小区靠绿化带一侧的地面泥泞不堪,很是煞风景,还滋生了不少蚊蝇。这地块距离居民楼仅数米,影响了居民日常生活。

    见到市民评代表和记者,几位小区居民围了过来:“这些绿化离我们家很近,这几天下雨,还只是蚊虫、卫生问题,如果天气干燥了,叶子干枯,有人随便扔个烟头就会引发火灾。

    投诉人陈先生说,这个问题存在不是一天两天了,小区居民多次拨打市市政园林局值班热线5181120,都无结果,据陈先生回忆,大约在4月22日上午9时许,接线人员说会派绿化中心的人来处理,结果却杳无音讯,小区居民又拨打5181120反映,他也打了3次电话,一直没有等来处理此事的人。

     【调查】

    投诉人现场再次投诉 接线员一再推诿还挂了电话

    枯死的绿化植物为何无人处理,是接线员没有如实记录、转办,还是负责处理的人没有落实?22日下午14:43,陈先生当着市民评代表的面再次拨打了5181120。

    陈先生:上个月跟你们一直反映前埔南路三角梅长期枯死没有修剪,长到我们小区影响住宅的问题,没有安排人过来解决。

    接线员:哪里啊?

    陈先生:前埔南路,你查一下,我有跟你们反映过。

    接线员:查一下?你那是一个多月前反映的,哪里去查?

    陈先生:两个星期前我还打过。

    接线员:无从查起,无从查起,如果是主干道才是我们这边管的。

    陈先生:就在前埔南路啊!

    接线员:前埔南路?我不知道。

    陈先生:就是前埔南路,大马路!

    接线员:是大马路怎么可能长到住宅去?那么远。

    陈先生:人行道,挨着小区的人行道。

    接线员:那就是你们小区物业管的。

    陈先生:围墙外面的是物业管?你不要没问清楚就老是要推。

    接线员:围墙外面是吧?什么意思啊?

    陈先生:我已经跟你们反映过很多次了。

    接线员:你挂到别的地方,不要挂这边!

    (“”一声,电话被接线员挂断了……)

     接线记录没有如实填写

    处理措施停留在纸面上

    市民评代表随后赶到市市政园林局进一步核实。

    在5181120热线的记录中,只能找到陈先生4月22日和5月22日的投诉记录,其余3次记录都找不着,相关人员解释说,重复投诉,一般不记录。

    4月22日的投诉,接线员注明转给绿化管理中心处理,市民评代表在绿化管理中心的办理记录上看到“转给管养单位筼筜绿化公司处理了。”而这个处理明显只是停留在纸面上,根本没有跟踪落实。绿化管理中心的解释是,4月22日陈先生投诉后,他们已经通知筼筜绿化公司前往处理,由于投诉人要求的清除枯枝枯叶、修剪巨尾桉树等,涉及小区物业管理比较麻烦,还需要经主管部门审批,因此该公司仅进行了外部垃圾清理,就回复说已经处理完了。

    至于5月22日的投诉记录,接线员是这样登记的:“反映一个多月前(后又说两个星期前,不说具体日期)向我局反映……请投诉人告知具体日期方能查询,对方未说;问其是否人行道靠小区一侧,告知可能是小区物业管辖,对方只是抱怨,不具体回答上述问题。我正与思明区建设局通话,告知投诉人先拨110。”单看这条记录,似乎是投诉人在“无理取闹”,接线员受了“委屈”;至于挂电话一事,市市政园林局相关处室负责人替接线员解释,由于一个人要兼顾三台电话,有时可能手忙脚乱误挂了电话。但是,当记者播放陈先生14:43拨打5181120的视频后,他们顿时语塞了。

    调查至此,情况已经明晰:相关接线人员不仅推诿扯皮、态度粗暴,还在接线记录上做了点“技术处理”,掩盖了自己存在的问题,推卸了责任;陈先生此前的反映,相关单位的处理措施也仅停留在纸面上,没有实际落实,只因涉及与物业沟通、向主管部门申请“麻烦”……

     【处理】

    现场巡查修剪枯枝

    相关人员被问责

    22日傍晚,绿化管理中心、筼筜绿化公司到现场巡查,目前,已完成三角梅的枯枝修剪,巨尾桉的修剪也将在雨过天晴后进行,陈先生表示谅解。

    通过此次事件,绿化管理中心也意识到自身存在问题,例如110联动的监管机制未能有效运行,仅满足有到现场、有处理,至于群众是否满意,处理的效果如何,没有落实到位;绿化工作存在多头管理,个别工作人员对非中心管辖范围的投诉,在处理方式、方法和态度上存在缺陷。

    绿化管理中心表示将采取措施改进。首先是加强对外包绿化企业110联动的处理效果的监管,该中心将增加客户电话回访的满意度调查,及时发现问题,督促整改,把群众满意度放在首位;拟建立以该中心为首的110联动绿化服务网络,主动与全市其他绿化单位对接,在无人认领的情况下先提供服务,再确认责任单位;尽快组建一支专业化的110联动执勤队伍,研究整理各种诉求的解决预案,高效处理群众投诉。

    对挂断投诉人电话的接线员王某,市市政园林局已对其进行了严肃批评教育,责成其认真反省,在机关干部大会上公开检讨,并扣发其当月绩效奖金。

    市民评代表 许荣栋

    文/图 记者 黄璜