去年全省消协受理投诉12622件

汽车消费、快递和互联网服务成投诉热点

　　近日，记者从省消委会获悉，2015年全省各级消委会共受理消费者投诉12622件，解决11481件，投诉解决率90.96%。汽车、快递、互联网服务成为投诉三大热点。

　　核心部件成汽车质量投诉重点

　　2015年受理交通工具类投诉件1212件，占投诉总量的9.60%，居商品类投诉首位。反映的问题主要集中在汽车的质量、合同、售后服务三类。其中，发动机、车身、电气设备、变速箱等核心部件的成为质量问题的主要投诉内容；汽车销售人员售前诱导消费者预付定金，一旦汽车交付，对于存在的困难或出现的问题，经营者存在消极回避的现象；在车辆的售后服务上，商家处理车辆故障的技术水平以及沟通解释能力也引起消费者的不满。

　　为此，省消委会建议广大消费者，购买汽车时应选择实力、信誉好的经销商。通过询问或查看经销商的《企业法人营业执照》、注册资本，并注意经营场地与登记场地是否一致等信息，防止遭遇商业欺诈。在签订购车合同过程中，还需注意以下几点：

　　明确约定汽车的品牌、汽车标识号码、发动机号码、汽车代码(车架号)等汽车本身应有的要素信息，防止经销商调包；车辆主要配置、颜色（具体到座椅颜色）、手排还是自排以及随车交付的文件等；价款，应列明车辆交易的总价款（裸车价或是包牌价），付款方式和期限。

　　消费者签约时，要特别注意体现经销商合同责任的细节，如交车方式、地点、时间；保养、维修等售后服务（经销商应承担何种义务）；免费保养以时间计，还是以里程计；交车时间违约后，双方责任是否对等。

　　违约责任要明确。购车合同中还要约定解决的方式和合同的管辖地。如明确经销商延期交付车辆，应该赔付多少违约金还是退车等。

　　确认销售方的盖章名称与购车合同、发票上的名称三者必须保持一致。

　　退车条款与“三包”条款衔接。在签订购车合同时，应当写明如果该车是缺陷汽车产品，汽车制造商(包括进口商)有修理、更换、收回等义务。

　　快递物件短缺索赔难

　　在服务类投诉排名中，快递业成为新的投诉热点。2015年，全省消协共受理此类投诉件247件，占投诉总量的1.95%，问题主要表现为快件延误、丢失、损毁、索赔困难等。

　　一些快递企业及其服务人员，未执行国家《快递服务标准》相关规定，在代收货款时仍然未坚持“先签字再验货”。消费者签字后出现内件丢失、短少、损毁，货不对版等问题，仍然面临索赔困难。有的消费者还反映，通过电商平台海外代购商品不退不换，已成为普遍现象。

　　为此，省消委会提醒称，在办理托运业务时，要查看快递公司是否合法经营，填写快递单据要详细填写，特别要注意单据上是否有快递公司为逃避责任而附加的侵权条款。在收到货物时，坚持“先验货再签收”的原则，认真核对数量，如有发现损坏或短缺，则要求快递员当场作出处理，或拍照证明，以备索赔。

　　互联网服务不尽如人意

　　2015年全年全省受理互联网服务类636件，占总投诉的5.04％，占服务类投诉的12.18%。

　　涉及宽带问题的投诉、咨询日渐增多，主要集中在以下几个方面：宽带安装业务、保修不及时，消费者通过移动公司或者电信营业厅宽带办理宽带接入业务，当网络出现障碍、无法保证后续服务时，用户却得不到及时有效的维修服务和技术支持；网络不稳定，上网过程中容易掉线；网速与宣传、标称不符，部分通信运营商业务员在业务推广过程中，未对宽带业务进行真实、全面的宣传说明和阐释等；搭售霸王条款，办宽带送手机，手机每月必须保底消费几十元不等；另外，由于实行捆绑式收费，导致互联网服务商收取资费屡出差错，或未及时提示费用异常信息；业务到期后商家擅自给予续费等问题；故障维修慢。当宽带、机顶盒、通讯信号出现故障问题，商家未能在承诺的时间内提供售后维修服务。

　　在此，省消委会提醒称，在选择和使用电信服务时注意以下几点：办理宽带前，要仔细考虑性价比和自己的消费需求，选择合适的宽带服务；认真阅读服务合同条款，不轻信业务员口头承诺，若有需要，可补充写入附加合同。