福建省工商局、省消委会发布网络消费投诉情况暨2016年“双十一”消费提示

　　2016年“双十一”电商促销节即将来临之际，省工商局、省消委会发布网络消费投诉情况及2016年“双十一”网购消费提示，提醒消费者理性健康消费、依法维权。

　　一、网络消费投诉总体情况

　　2016年1-10月份全省工商（市场监管）部门依托12315网络共受理互联网购物类消费者咨询投诉举报42592件。其中，接受消费者咨询31954件，受理投诉8571件，受理群众举报2067件。

　　投诉数量与去年同期相比增长264.69%。从投诉地区看，消费投诉量列前三位的是厦门、泉州、福州，分别为4461件（占52.05%）、2450件（占28.58%）、881件（占10.28%），三地投诉总和占全省总量90.91%。从投诉问题类别看，位于前三位的分别是广告问题3531件（占41.19%），质量问题1777件（占20.73%）、售后服务问题1028件（占12.00%），这三大问题占投诉总量73.92%。从投诉的消费类型看，商品类投诉7107件，占投诉总量82.92%，服务类投诉1464件，占投诉总量17.08%。

　　投诉排名前十位的商品服务类型如下：

　　去年“双十一”期间，网购投诉主要集中于服装鞋帽和计算机产品类商品，有关快递服务类的咨询投诉也较为集中。投诉热点中营销问题最为突出，主要问题有：一是虚假夸大产品性能，刻意夸大、虚构商品的功效或性能误导消费者。另外针对新《广告法》使用绝对化语言进行虚假夸大宣传引发的投诉也不断涌现。二是无法按时供货甚至要求消费者取消订单。有的商家在自身存货、运力及售后服务等方面准备不充分的情况下，以低价吸引顾客来推高销售量，事后又无法提供商品给消费者引发矛盾。三是虚假宣传促销，欺骗和误导消费者。部分电商利用“免单”、“抢单”、“秒杀”等噱头促销，事后却无法兑现承诺，引发消费纠纷。

　　其次，质量问题和退换货问题是网购投诉另外两大热点。质量问题主要有产品存在瑕疵、缺陷、以次充好、假冒伪劣甚至是三无产品等情况。另外，随着新《消费者权益保护法》日益深入人心，赋予网购消费者七天无理由退货权，有关退换货问题的投诉也逐渐增多，如消费者收货后怀疑是假冒伪劣商品、发现商品有瑕疵或者货不对版时要求退货，但商家拒绝退货，有的商家同意退换货，但当消费者寄回商品后却迟迟未能收到货款或换取的商品。

　　二、2016年“双十一”网购消费提示

　　面对“双十一”这个特殊的节日，广大电商、消费者和物流服务行业都在翘首以盼。从过往活动交易情况来看，部分卖家和买家实现了双赢，但“双十一”过后依然涌现出不少消费投诉。在此，省工商局、省消委会提醒广大网购消费者，在享受网络购物的便利和实惠时，也要提高自己的辨识能力和维权意识，注意以下几点：

　　一是选择正规、有经营资质的购物网站。尽量选择交易量大、专业性强、信誉度高的网站购物。这些网站都会公示自身的真实身份，包括营业执照的登记注册信息和网站的备案信息，消费者可以点击其贴置的工商红盾标识和ICP备案号进行查看。

　　二是要小心网购低价陷阱。网上价格与实体店价格过于悬殊的商品，尤其是名牌商品，要货比三家、谨防假冒，不要盲从轻信。

　　三是详细了解商品信息。要完整阅读商品详情，包括文字和图片，以及售后服务内容。仔细查看促销活动中的限制性条款，谨防虚假宣传。仔细查看购物网站的商家和商品信誉评级，并浏览其他买家对该商家和商品的评价，作为购物的参考。

　　四是选择安全可靠支付手段。尽量选择货到付款方式。如需网上转账、充值、付款时，通过正规的第三方支付渠道进行支付。任何情况下不要透露自己短信中收到的验证码，注意保护好个人信息。

　　五是注意保存网购相关凭证。尽量使用网站所提供的聊天工具并保存聊天记录，通过截图等功能保留好交易信息，同时注意索要购物发票作为购物凭证。

　　消费者一旦与电商发生消费纠纷，可以通过客服网络平台进行维权投诉，也可以向网店或者网站所在地的工商（市场监管）部门、消协组织进行投诉。