用爱和责任抚慰受伤的心灵——福州市医患纠纷调解处置中心工作纪实
福州市医调中心调解员组织医患双方当事人进行调解
福建长安网7月4日讯（本报记者 雷闽娟 通讯员 王瑞安 刘丁丁） 4年，接访医患纠纷投诉811件，立案519件，结案486件，结案率为94%，赴现场应急处置重大医患纠纷253起（649场次）……在这些数据背后，是福州市医患纠纷调解处置中心调解员们不辞劳苦的奔走和坚持不懈的努力。
调解员们用规劝疏导情绪，用科学归责消除误解，用法律规范终止纷争，用免费调解化解矛盾，不仅成功调解了医疗纠纷，也让围堵、陈尸医院等恶性事件得以平息，切实维护了患方的合法权益。近日，记者走进福州市医患纠纷调解处置中心，寻找调解结果背后的故事，记录调解路上的酸甜苦辣。
“那咱们就……没事啦？”近日，记者来到位于中平路169号的福州市医患纠纷调解处置中心，听到调解员试探性地向坐在长桌两边的医患双方成员这样问道。此时，距该调解案的开始仅过去1个小时，原本可能一触即发的纠纷终于在双方达成“一场误会”的共识后和平解决。这样的结果让负责此案的调解员长舒了一口气。
以往医患纠纷发生时，患者一般先向行政部门提出医疗事故争议处理申请或向法院提起民事诉讼，但两条途径所花的时间成本和经济成本都比较高。自从2010年1月20日福州市医调中心成立后，榕城医患纠纷处理变得省时省力了。该中心负责调处省、市属医疗机构以及城区大型民营、行业等36家医疗机构的医患纠纷。“每天都有人投诉，我们平均每两天都要去一次现场，每三天有一件案件立案，每四天调解一件案件。”该中心主任周在祥说。
第一时间及时“灭火”
“我们相当于医院的‘灭火员’，每次一接到警情，就第一时间赶到事发医院‘灭火’。”福州市医调中心主任周在祥笑着说。
2013年5月17日凌晨，患者吴某因“饮用多种酒后呕吐七八次”到某医院急诊，医生对患者进行胸部CT检查，发现其肺部有大片阴影，即下达《病危通知书》，给予转外院治疗。到达另一家医院时，患者死亡，家属停尸在医院急诊科。当天下午，患者家属聚集众多人员把尸体强行拉出，运回原就诊医院，并停放在门诊大厅，引发路人围观，严重影响医院诊疗秩序，造成很坏的社会影响。市医调中心接到报告后，立即派人赶到纠纷现场。当地公安机关组织警力采取强制措施处置，将多名阻挠民警处置的人员带走询问。待当事人情绪稳定后，福州市医调中心专家组初步向院方了解该病例诊疗过程，并与患方接触，积极引导调解，使事态得到初步控制。
为防止矛盾再次激化，福州市医调中心约定双方当事人在医院进行调解。该中心医学专家先查看有关病历，就医方在病情诊断、用药情况、是否转院治疗及死亡原因等方面指出医方存在的不足，医方也基本认同中心专家的意见，表示愿意给予一定补偿。但患者亲友坚持认为医方有重大责任，要求赔偿100万元。第三天，患者亲友再次聚集30多人在医院摆花圈、拉横幅等。在随后的5天时间里，患者亲友每天都聚集众多人员到医院“讨说法”，甚至围攻院长和医务人员，围堵医院行政办公场所。为了防范出现极端情况，调解员每天都坚持在现场耐心地与当事人沟通协调，分别与十几个家属做思想工作。功夫不负有心人，这起持续了一周的纠纷最终得以了结。
对于此类情节恶劣的医患纠纷，福州市医调中心总是快速反应，迅速介入，对当事人的非法行为进行严肃批评，引导当事人通过合法途径解决纠纷。
“9字手段”化解纠纷
“通情理、讲道理、说法理，是中心惯用的调解手段。”周在祥说，调解员努力用真诚去沟通、化解矛盾。
4年前，小玲在某医院就诊，被诊断为“髓母细胞瘤”，这是颅内恶性程度最高的肿瘤。小玲一家生活在偏远山区，在两年的时间里，小玲先后5次入院，接受7次手术，转诊省内外3家医院，花费了巨额医疗费，但治疗效果并不好。出院后的她瘫在床上，完全失去了生活自理能力。伴随着整个治疗过程，小玲和某医院的医疗纠纷也一直纠结着。
2012年8月，小玲的父亲带着众多亲友冲到医院，拉横幅，围堵就医通道，严重扰乱了医院正常诊疗秩序。调解员接到医院的请求后，迅速赶到现场，及时介入，很快平息了紧张事态，把家属引导到市医调中心开展调解，小玲的父亲也向中心提出了调解申请。调解员通过与医患双方的几次接触，了解到这起纠纷的复杂性，指出纠纷化解的关键就是要查清事实、分清责任。调解员调阅了所有的病历资料，对每次手术过程进行认真梳理，中心驻会专家对该案专门进行会商，同时也请教外院专家对手术的判断。经过多次研究讨论，调解员认为这起纠纷病情复杂、手术次数多、手术风险大，建议医患双方有必要进行医疗事故技术鉴定，但患者家属并不赞成。
面对巨额债务和瘫病在床的女儿，小玲的父亲坐不住了，2012年11月初又带着一班亲友冲到医院，要找院长“讨个说法”，这已是患方第五次在医院与医务人员发生激烈争执。当天下午，周在祥主任接到报告后，立即从其他纠纷现场赶到事发医院协调处理。见周主任来了，小玲的父亲慢慢冷静下来，亲友的激动情绪也有所缓和，周主任语重心长地进行劝说疏导，又一次平息了这起可能恶化的纠纷。在随后的3个月时间里，双方经过反反复复几个回合沟通，调解工作有了进展，患者亲友对“髓母细胞瘤”的凶险性和手术难度有了初步认识。同时，周主任和调解员多次到医院，专门找院领导进行协商，为当事人争取合理的赔偿数额。终于，医患双方在2013年春节前签下了调解协议，医方给予患方一定的经济补偿。
“医患纠纷是一个特殊的纠纷类型，当事人除了讨回公道、获得赔偿外，更需要的是心灵上的理解和抚慰。”周在祥说。这起案件调解员不仅做到了以理服人，还做到了以情动人，充分理解和体谅当事人的难处和苦衷，获得当事人的信任，在一定程度上促进了纠纷的化解。
感动就在点滴之间
福州市医调中心主任周在祥说：“做群众的心理工作非常重要。很多纠纷只是患者有些心理疙瘩未解开，只有解开心结，才能解决根本问题，有时感动就在点滴之间。”
去年夏天，一名传染病患者在某省属医院手术无效后死亡。患者亲友30多人聚集在病房门口，群情激愤，拒绝把尸体移到太平间。接到医调申请后，周在祥带着几名工作人员第一时间赶到现场，由于患者身患传染病，尸体停放已7个多小时，在高温下已有些腐坏，为了防止医院内交叉传染，出于健康考虑，周主任和其他工作人员与患者家属沟通时戴有口罩，而这时患者家属提出了一个无理的要求——让周主任摘下口罩。周主任马上摘下了口罩，就是这一举动促成了这场纠纷的调解。
“我只是摘下口罩的这一举动，也许就感动了患者家属，认为我们是真心为他们办事的，信任我们。只有患者信任我们，中心才有公信力。”周在祥解释说，公信力还来自于制度的保障，比如独立的专家库和回避制度。目前，中心专家库共有专家200多名，调解纠纷制度规定：调解纠纷时，如医患双方当事人认为某个调解员应该回避的，可提出回避要求。同时，医患双方当事人还可以聘请律师参加调解。调解员构成人员包括法律工作者、人大代表、政协委员、退休医疗工作者等。
“我们充分利用专家库资源，在遇到重大疑难医患纠纷案件时，会组织相关学科的权威专家会商，力争为调处纠纷提供科学、公正、专业的意见。”周主任指着专家库的详细名单告诉记者，“到目前为止，在中心调解的医患纠纷中，未发生1例医患双方签订协议后毁约的，真正做到案结事了”。
服务医患不辞劳苦
福州市医调中心实行24小时值守制度，一旦接到紧急电话，工作人员将立即赶到纠纷现场调解、处置。尤其是在过节期间，医院调班休息造成医务人员减少，医患纠纷更易出现。为此，调解员的春节、中秋节、端午节几乎都是在调解过程中度过的，周六、周日加班更是平常事。
福州市医调中心还有个入住率很高的休息室。接受采访当日，周在祥主任就抽空带记者去参观了这间休息室——一间十几平方米的小房间。里面摆了3张上下铺，床铺宽0.9米，床上的被褥还没整理，床边的小桌上摆放有工作人员的洗漱用品。“昨晚就有几个工作人员在这里休息。”周主任说，工作人员时常加班到凌晨，会来这里休息。该中心专家组的陈任翔就是这个休息室的常客，陈任翔告诉记者，他一周有三四个晚上都要在休息室度过，如今这里已经有他“固定”的床位了。
“虽然中心的调解员都很辛苦，但大家毫无怨言。”周在祥说，看见纠纷在他们的努力下得以化解，大家都觉得再辛苦也值得。
福州市医患纠纷调解处置中心成立4年以来，始终秉承“践行理念、恪尽职守、情注调解、共创和谐”的团队精神，一路探索创新、扎实进取，取得了一定的工作成绩，赢得了社会各界的赞誉。多年来，福州市医患纠纷人民调解委员会已被司法部授予“全国模范人民调解委员会”荣誉称号；市医调中心被省委、省政府授予“福建省社会管理综合治理先进集体”荣誉称号；被市委政法委评选为“下基层、解民忧、树形象、保平安”主题教育实践活动先进集体；省委办公厅也专刊向中办秘书局推荐市医调中心先进事迹。
案件调结后，患方向福州市医调中心送来锦旗表达谢意。