年节消费纠纷“老梗”多 处罚机制需更“给力”

　　春节黄金周发生的哈尔滨“天价鱼”事件近日引起广泛关注。无论事件最终调查结果如何，都让人想起了上个国庆黄金周的青岛“天价虾”事件。梳理黄金周消费纠纷，大多集中在一些“老梗”上。在消费市场多年的“潜规则”面前，部分监管部门的行政手段依然存在“肌无力”的情况。

　　 消费投诉“老”问题频发

　　各地市场监管部门正陆续公布春节期间消费投诉情况。记者梳理发现，许多城市春节的传统投诉重灾区的投诉量和占比依然居前。

　　一是食品与餐饮服务领域投诉高发。具体问题包括：年夜饭未如约提供服务、加收餐位费、套餐订金纠纷等“老”问题频发；春节馈赠佳品多“金玉其外败絮其中”，保健品质量低劣、果篮内层水果腐烂变质、酒水饮品“贴洋标”“傍名牌”等现象不少见。

　　春节期间，上海市消保委共受理消费者此类投诉78件，占投诉总量的11.4%；南昌市12315热线受理此类投诉32件，占投诉总量的39.5%。

　　二是商场促销活动“猫腻”多，消费者真正能得到实惠的少。许多“买一送一”概念模糊，名不符实；“满几百送几百”的促销承诺，往往送出的是限制了时间、楼层、商品的购物券；商品加价后再打折的情况依然存在。

　　石家庄12315热线数据显示，此类投诉占商品类投诉总量的14.28%，其中一类是有奖销售，即在商场购物满一定金额后可抽奖，奖品为可低折扣购买玉器首饰，但实际上这一折后价高于市场价，或玉器首饰的商品质量存在问题。

　　 “老毛病”为何老发作

　　节假日消费“老梗”频发，原因有以下方面：

　　一是消费基数的增加使得投诉量随之增加。南昌市消保局局长周国群认为，节庆期间，民众旺盛的消费需求是投诉量相对增加的一大原因。据商务部监测，2月7日至13日，全国零售和餐饮企业实现销售额约7540亿元，比去年春节黄金周增长11.2%；而在上个国庆黄金周，这一数据还突破了万亿元大关。

　　二是商家受牟利心理驱使违背诚信经营理念。专家指出，经营者往往会采取模糊、篡改等方式隐藏商品关键信息，以诱导消费。比如，青岛“天价虾”事件中变“份”的计价方式为“只”。

　　三是消费者维权意识与能力的“双贫乏”。南昌大学法学院教授蓝寿荣认为，这主要是由于《消费者权益保护法》《计量法》等相关法律宣传力度不够或方法不对，消费者或不清楚自己的权益，或不了解维权的途径和方式。

　 　处罚机制需更“给力”

　　南昌的候先生大年初二中午在一家餐饮店消费999元，因商家收取了2元餐位费向市场监管部门投诉。经调解，商家承认错误并同意返给候先生500元的消费券作为补偿。从案例分析，商家因贪小利而吃了大亏。

　　但周国群告诉记者，由于国家相关法规原则性规定多、细则少，以前类似投诉较难达到这样好的调解效果。但自去年12月以后，江西省成为全国第二个以立法形式明确“从事餐饮业的经营者，应当明示其提供食品和服务的价格，不得收取包厢费、开瓶费、餐具消毒费等不合理费用”的省份，情节严重的违法者最高可处5万元罚款，极大提升了经营者的违法成本。

　　而据记者了解，我国多数省份未出台类似细则，在餐饮服务业多年的“潜规则”面前，监管部门的行政手段依然存在“肌无力”情况。

　　此外，在食品安全领域，由于县(区)一级市场监管部门正在进行“三合一”机构改革，个别新成立的机构存在体制、机制不畅等问题，在一定程度导致了“懒政”现象，甚至影响到日常监管工作，亟须引起重视。经济参考报