2014年第四季度电信服务情况通报
13.02.2015 18:11
本文来源: 通信管理局
截至12月份，全省电话用户总数达到5210万户，本年累计减少77万户，其中：固定电话用户933万户，减少50万户；移动电话用户4277万户，减少27万户。全省电话普及率达到137.7%。
二、电信服务监管工作情况
四季度，我局继续强化电信服务质量监督管理工作，发出服务建议单5份，舆情转办单2份，解决用户反映的有共性问题7个。分管局领导召开服务工作例会1次，电信管理处召开服务管理工作会议6次，研究解决服务监管中存在的问题。我省正式施行用户申诉属地化试点工作，全面承接工业和信息化部用户申诉受理中心有关福建用户申诉的受理、处理、调解和统计工作。通过会议、文件、谈话等方式督促相关公司做好以下工作：一是督促电信企业认真执行服务质量报告和通告制度。二是督促省电信公司妥善处理泉州用户申诉企业不予补卡的问题。三、督促各公司在用户办理2G/3G/4G套餐互转时做好告知工作，切实保护用户合法权益。四是督促各公司认真做好元旦期间电信服务保障工作。五是督促相关公司认真做好谢榕浩、刘大超、陈栋、杨胜国等用户来信来访的处理工作。
三、2014年各公司服务工作亮点
福建电信公司强化“大服务”责任意识，内抓运营管理，通过建机制、设红线、严管控，实现规范经营，提升服务质量，全年工信部申诉率40.2次，有效管控在目标值(65次)内。外抓触点服务能力，通过优流程、贯标准、强能力，提升触点服务水平，营业厅满意率达到94%，装机好评率达到94%，修障好评率达到92%，10000号满意率达到95%。
福建移动公司严格落实工信部2014年电信行业行风纠风工作部署会议精神。一是大力治理不良信息，进一步完善垃圾短彩信治理长效机制，垃圾短彩信投诉量11月较4月环比下降70%。二是持续打击恶意软件及业务不知情定制行为，加强恶意软件监测、预警和处置。三是围绕“超套餐资费管控、2G高流量客户迁移、提醒服务、资费下调”等四大重点工作，不断提升4G服务能力，其中流量提醒时延缩短至10秒。四是结合新消法的要求，落实开展服务签约和履约管理专项治理任务。全省修订整改各类协议、营销业务约定条款近20项。五是积极倡导“开门搞行风纠风”。结合群众路线教育实践活动，围绕4G网络、不良信息、订购扣费、流量资费等问题向客户公开做出六项服务承诺。省市公司领导每月通过客户接待日、互联网、热线、营业厅等与客户沟通交流，贴近客户听意见，切实推动问题解决。
2014年，福建联通公司围绕深化大服务体系建设、客户感知提升和服务互联网化三项工程。一是以客户感知为导向的指标体系建设，解决客户感知热点问题，在3G服务能力上，重点围绕流量服务、网络服务开展攻坚。积极探索创新宽带互联网服务模式，实现宽带订单透明化服务，在网厅、手厅、微信厅上自助续约和订单自助查询。二是开展客服热线即时承诺服务，对无法在线一次解决的131项服务，向用户承诺解决时限、解决方案，提升在线解决效率和解决能力。客户响应的投诉处理时长缩短9.3小时，客户投诉满意率提升11.9PP。三是开展“4G扬帆 服务领航”大型服务口碑宣传，组织围绕群众反映的垃圾短信、实名制、消费提醒、服务协议、营销规范等工作开展阶段整治。
四、电信用户申诉受理情况
四季度，12300申诉受理中心共受理用户咨询申诉1953人次，其中承接部申诉中心转来的咨询申诉775人次。1953件咨询申诉中用户咨询775人次，用户申诉1148人次。经申诉中心初步处理，用户表示理解接受，并得到化解排除的争议792人次，申诉中心进行立单查处356件，出具调解意见书4件，维护用户合法权益计37,443.73 元。
服务质量方面的申诉依然是热点，占立案查处总量的59.8%，主要反映以下问题：电信公司主要反映因新地址端口满导致宽带装/移机不及时、营销活动限制性条款未解释全面、对转4G设置较多限制附加条件等问题；移动公司主要优号复机/过户需要预存金额及终身保底不认可、MO套餐无法更换4G卡、业务套餐优惠到期后没有取消仍继续扣费、网上营业厅购买号码时未告知终身绑定、无故开通增值业务、MO套餐无法办理补卡业务等问题；联通公司主要联为宽带修障不及时，擅自修改“50元6G全国流量”优惠套餐截止时间，3G用户办理营销活动未到期无法转4G网络，因身份证姓名为生僻字无法正常办理业务。本季度反映收费争议及通信质量方面的问题与上季基本持平。
五、百万用户申诉率情况
按照工业和信息化部通报数据，2014年我省电信百万用户申诉率为39.6，全国排位第6（从高到低，下同），其中电信公司40.2，排位第10；移动公司40.7，排位第6；联通公司35，排位第11。按照《2014年福建省电信百万用户申诉率指标责任状》考核要求，各公司百万用户申诉率均低于季度18、年度65的管控指标。
六、工作要求
（一）各公司要提供单产品资费供用户选择，在用户入网时不得强制要求用户选择某种资费套餐。
（二）各公司要严格按照时间要求，认真做好电信服务质量报告和通告制度。
（三）各公司要采取有效措施，妥善处理好用户关于2G/3G/4G套餐互转的问题，保证用户的知情权和选择权。
（四）各公司在回复申诉中心转办申诉案件时，应认真审核把关，提交完整证据，便于申诉中心做出正确判断。
本文来源: 通信管理局
13.02.2015 18:11
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