2013年第四季度电信服务情况通报
21.05.2014 17:33
本文来源: 通信管理局
一、2013年第四季度我省电信服务工作总体情况
（一）电信服务基本情况
用户规模持续扩大，电信服务能力持续提升。截至2013年12月底，全省电话用户总数达到5286.8万户，本年净增220.3万户，其中：固定电话用户983.5万户，减少33.8万户；移动电话用户4303.3万户，净增254.1万户，其中：3G电话达到1326.1万户，净增486.6万户。全省互联网用户为3690.2万户，净增229.4万户，其中：固定宽带用户为835.6万户，净增98.4万户；移动互联网用户为2737.1万户，净增33万户；固定互联网拨号用户16.6万户，本年无变化。全省电话普及率达到141%。
2013年，我省申诉总量（含我省12300及部12300申诉量）为2841人次，百万用户申诉率54.5人次/百万用户，其中福建电信公司百万用户申诉率76.99人次/百万用户，高于《2013年福建省电信行业纠风工作实施方案》制定的全年目标65人次/百万用户；福建移动公司百万用户申诉率37.22人次/百万用户，福建联通公司百万用户申诉率63.78人次/百万用户，均低于《2013年福建省电信行业纠风工作实施方案》制定的全年目标65人次/百万用户。
（二）全省通信行业积极开展资费套餐清理工作
四季度，各电信运营企业深入开展资费清理“回头看”专项行动，执行资费审批备案，持续精简存量资费数量，落实同一本地网营业区（或业务区）内可供客户选择的同一网络的资费方案不超过10种规定。全省共清理减少在网资费套餐数量810个，其中电信公司减少314个，减少了33%；移动公司减少183个，减少了31.8%；联通公司减少298个，减少了39.5%；铁通公司减少15个，减少了14.5%，除铁通公司外（因总量少），其他各公司完成了在网套餐数量减少30%目标任务。全省共清理减少了在售资费套餐数量226个，其中电信公司减少12个，减少了15.3%；移动公司减少163个，减少了73.7%；联通公司减少41个，减少了30.5%；铁通公司10个，减少了16.6%，完成了在售套餐数量减少5%的目标任务。 二、各电信企业提升服务的举措
（一）福建电信强化服务监督和责任追究，坚决杜绝“三强”（强绑强关/变更、强定制）行为，推进垃圾短信专项整治，优化业务受理程序，缩短客户的办理时间，规范提醒服务，提升客户感知，引入互联网沟通方式，提升客服工作效率。
（二）福建移动进一步优化全省终端售后服务体系，建立了9个维修中心，432个接机点，制定《中国移动福建公司终端售后服务质量监督考核办法》，通过系统监测暗访，回访客户等多种方法加强监督考评，与相关的奖惩挂钩，改善服务质量。
（三）福建联通大力推进电子化便捷服务和智能客服，履行宽带装移修服务承诺，提升宽带便捷自助服务能力，持续推进服务流程优化和创新，聚焦服务营销、资费收费、网络质量、垃圾短信治理等四个方面，采取雷霆行动，改善客户热点感知。
（四）福建铁通以“优化网络质量，提升客户感知”为目标，扎实推进网络及信息安全基础管理工作，持续推进网络优化，增强全员服务意识，完善服务标准，积极推进窗口服务的全面达标，加强省内客户满意度测评，切实提高客户满意度。
三、电信用户申诉受理概况
第四季度，我省申诉总量（含我省12300及部12300申诉量）为657人次，较上季度增长7人次；百万用户申诉率为12.45人次/百万用户，申诉率较三季度增长0.06人次/百万用户，其中电信百万用户申诉率14.8人次/百万用户，移动百万用户申诉率10.9人次/百万用户，联通11.6人次/百万用户，均低于《2013年福建省电信行业纠风工作实施方案》每季度电信用户申诉率不高于18人次/百万用户的目标。
四季度，福建省电信用户申诉受理中心收到用户申诉、咨询共1051人次，比上年同期的1107人次，减少5.1%；比上季的1084人次，减少3.0%。其中，咨询591人次，占总数56.2％；申诉460人次，占总数43.8％。本季无重大申诉事件及群体事件发生。申诉中心主动向申诉人作解答、调解和回访627人次。
本季用户申诉460人次，比上年同期的516人次，减少10.9%；比上季的611人次，减少24.7%。申诉热点：服务质量。主要表现为业务宣传推广不到位，企业擅自更改用户套餐内容，未经用户确认开通增值业务，宽带/固话修移装不及时，手机上网超流量提醒不及时等。
申诉中，经申诉中心耐心解答，用户表示理解、接受，得到化解排除的争议389人次；对其中可能涉及经营者负有责任并符合受理条件的，迳转维权点立单就地处理45件、申诉中心立单处理26件，共立单查处71件,比上年同期的108件，减少34.3%；比上季的116件，减少38.8%。出具调解意见书2件。上述每一起申诉均做到件件有查处，事事有答复，答复率100%，办结率100％；用户有理投诉基本得到妥善解决，用户反响较好。其中，协调解决用户在使用业务过程中涉及服务质量、收费争议和通信质量等问题争议共29件，维护用户合法权益计5,433.37 元。
在申诉中心立单处理的26件申诉中，按各运营公司统计分析：电信5件，比上季18件减少72.2%；移动20件，比上季36件减少44.4%；联通1件，比上季4件减少75.0%；各公司的回复及时率均为100％。
四、消费提醒
近期，媒体曝光多起不法分子利用通信工具实施诈骗的案例。工业和信息化部提醒广大用户，在日常通信和互联网活动中，提高安全防范意识，当陌生来电、手机短信、网络聊天或电子邮件中涉及欠费、中奖、刷卡消费、汇钱救急等信息时，应尽量向相关部门和人员求证，不要轻易转账汇款。发现可疑情况，可向公安机关举报。
本文来源: 通信管理局
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