2015年第二季度电信服务工作通报

    为加强电信服务的监督管理，推进我省电信服务工作的持续改善，现将2015年第二季度我省电信服务工作开展情况通报如下：
          一、电信服务工作总体情况
          截至2015年6月份，全省电话用户总数达到5207万户，本季度累计减少19.4万户，其中：固定电话用户917万户，减少16万户；移动电话用户4291万户，新增14.4万户。全省电话普及率达到136.8%。
          二、电信服务监管工作情况
          二季度，我局继续加强电信服务监管工作，召开服务分析会6次，服务工作例会1次，发出服务建议单4份，解决用户反映的共性问题4个。重点开展以下工作:一是通过分析研究，找出问题症结，并督促电信企业加强整改落实。二是继续加大违规案件查处力度。对用户举报泉州电信公司拒绝提供电信服务的问题进行立案调查，并发出责令整改通知书。三是处理用户来信来访共15人(件)次，举报3件，信息公开2件。四是继续做好517、618等公众日通信服务工作保障。
          三、电信用户申诉受理情况
          二季度，福建省电信用户申诉受理中心收到用户申诉、咨询4429人次，比上季的3548人次上升24.8%，其中咨询553人次，占总数12.5％，申诉3876人次，占总数87.5％。经申诉中心初步处理，用户表示理解接受，并得到化解排除的争议约2901人次，申诉中心进行立单处理975件，出具调解意见书22件，维护用户合法权益计69839.61 元。申诉中心召开各公司会议6次，发出服务建议单4份，解决用户反映的有共性问题4个。
          用户申诉量上升的主要原因是个别公司在推进集团用户实名补登记时，存在集团用户对私自销售或转让的电话卡进行实名登记和补卡，造成实际使用人无法使用的问题，引发大量用户申诉。
          1、按用户申诉类别分，二季度用户反映服务质量问题占55.8%，收费争议占24.4%，通信质量问题占11.9%。
          2、按被申诉公司分,二季度用户主要反映以下问题：
          (1)电信公司主要反映业务办理规则不合理、宽带移装修不及时、未经客户同意开通业务、无正当理由拒绝为用户提供服务(主要集中在泉州补卡问题)等问题。(2)移动公司主要反映未提醒用户的情况下对号码进行销户、限制“MO套餐”用户补卡及办理业务等问题。(3)联通公司主要反映未提醒用户的情况下对用户号码进行停机、用户购卡后无法正常使用、无法变更4G套餐等问题。
          四、百万用户申诉率情况
          二季度各公司百万用户申诉率分别为：电信公司10.25次/百万用户，移动公司8.78次/百万用户，联通公司6.7次/百万用户，全省平均8.586.7次/百万用户，均低于我省2015年行风建设每季度百万用户申诉率18人次/百万用户的管控指标。但二季度我省电信用户申诉量增幅较高，达到14.4%，应当引起各电信企业重视。
          五、监管要求
          1、电信企业在进行线路升级改造过程中，要严格按照《电信条例》及《电信服务规范》中的相关规定，对因工程施工、网络建设等原因，影响正常电信服务的，按照规定的时限及时告知用户，并相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。
          2、电信企业应对处于线路改造区域的用户区别对待，提供符合规范的电信服务质量，应减免升级改造产生的相关费用，履行对用户的协议和承诺。
          3、电信企业加强对服务的管理，在用户办理业务时能够规范业务办理流程，保留纸质协议或者电信协议，在产生争议时，能够提供有效证据。
          六、消费提示
          福建省通信管理局提醒广大用户，当受到商业性短信息侵扰或者收到含有法律法规规定的禁止性内容的短信息时，可以向短信息服务提供者投诉或者向12321网络不良与垃圾信息举报受理中心举报。