2013年第三季度电信服务情况通报
21.05.2014 17:33
本文来源: 通信管理局
一、2013年第三季度我省电信服务工作总体情况
（一）电信服务基本情况
用户规模持续扩大，电信服务能力持续提升。截至2013年9月底，全省电话用户总数达到5266.8万户，本年净增200.2万户，其中：固定电话用户996.1万户，减少21.3万户；移动电话用户4270.7万户，本年累计净增221.5万户。全省3G电话达到1259.8万户，新增420.3万户。全省电话普及率达到140.5%。
（二）全省通信行业积极开展行风建设工作
三季度，各电信企业根据我局《关于福建省通信行业2013年行风建设工作的意见》（闽通信行建〔2013〕2号）要求，精心组织，明确任务，落实责任，制定了专项治理实施细则，强化责任意识，加强自律，认真查找和整改存在的问题，自觉规范经营行为和电信资费收费行为，在维护电信用户切身利益和维护电信市场秩序稳定等方面取得了阶段性成效。
二、各电信企业提升服务的举措
1.福建电信持续深入地开展行业纠风工作。一是做好中国电信客户版服务标准公示前的准备工作。二是对固网宽带业务的上下行速率匹配关系以及测速不达标的处理规则进行了优化。三是进一步加强CP/SP的外呼营销管理，开发建设了全省统一的集约化外呼营销平台。
2.福建移动结合2013年电信行业纠风工作，开展服务焦点、难点问题专项治理工作，在全省终止跨区域的服务巡查，重点对各项工作落实情况进行考核。与此同时，以第六届“至善杯”服务竞赛为抓手，将落实工作纳入竞赛组巡检指标，以推进各项工作落实。
3.福建联通以投诉倒逼推动外部客户感知和内部运营效率双提升。在客户平台上建立投诉驱动问题解决的大服务流程，即通过制定即时承诺标准，实现前台即时向客户承诺诉求问题的解决时限，推动后台部门客户问题的限时解决设置。三季度问题解决率提升20％。
4.福建铁通建立面向客户的“全方位”服务保障体系，以落实“首问负责制”追踪问效为手段，增强全员服务意识，一是抓好发挥好热线的监督作用，努力提高网络质量，严格控制装、移、修超时和网络质量故障工单数；二提升窗口服务质量、降低百万用户投诉率。
三、电信用户申诉受理概况
第三季度，福建省电信用户申诉受理中心收到用户申诉、咨询共1084人次，比去年同期的1147人次，减少5.5%；比上季的1022人次，上升6.1%。其中，咨询473人次，占总数43.6％；申诉611人次，占总数56.4％。本季无重大申诉事件及群体事件发生。申诉中心主动向申诉人作解答、化解和调解786人次。
本季用户申诉611人次，比上季的560人次，上升9.1%。申诉热点：服务质量。主要表现：营销服务不规范、未经用户确认自行开通增值业务、无故变更服务协议内容、宽带修装移不及时及手机上网超流量及时提醒不到位等。
申诉中，经申诉中心耐心解答，用户表示理解、接受，得到化解排除的争议495人次；对其中可能涉及经营者负有责任并符合受理条件的，经转维权点立单就地处理58件、申诉中心立单处理58件，共立单查处116件,比上季的101件，上升14.9%。出具调解意见书6件。上述每一起申诉均做到件件有查处，事事有答复，答复率100%，办结率100％；用户有理投诉基本得到妥善解决。其中，协调解决用户在使用业务过程中涉及：服务质量、收费争议和通信质量等问题争议共50件，维护用户合法权益计5,380.97 元。
在申诉中心立单处理的58件申诉中，按各运营公司统计分析：电信18件，比上季28件减少35.7%；移动36件，比上季16件上升125.0%；联通4件，比上季5件减少20.0%；各公司的回复及时率均为100％。
四、消费提醒
福建省通信管理局提醒广大用户，在通过实体或者互联网渠道办理电信业务、使用电信和互联网服务以及下载手机应用软件时，要提高个人信息保护意识，仔细阅读相关服务协议和提示信息。如发现个人信息泄露、恶意扣费等情况，可向相关企业投诉或向电信管理机构申诉举报。
本文来源: 通信管理局
21.05.2014 17:33
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