2015年第一季度电信服务工作通报
05.06.2015 14:01
本文来源: 通信管理局
一、电信服务工作总体情况
截至2015年3月份，全省电话用户总数达到5227万户，本年新增17万户，其中：固定电话用户925万户，减少8万户；移动电话用户4302万户，新增25万户。全省电话普及率达到137.3%。
二、电信服务监管工作情况
一季度，我局继续加强电信服务监管工作，召开省公司副总经理会议一次，服务管理部门负责人会议两次，服务主管会议六次，发出服务建议单5份，舆情转办单 1份，解决用户反映的共性问题5个。重点开展以下工作:一是召开通信行业行风建设和电信服务工作会，表彰全国及省级用户满意服务明星班组和明星，部署2015年电信服务工作任务。二是做好“3﹒15”期间电信服务工作，维护电信用户正当申诉权益，督促电信企业做好群体性事件的通信保障预案工作。三是接访泉州多位用户关于泉州电信公司限制补卡的问题，组织用户与电信企业进行协调，对相关问题进行笔录调查。四是积极做好黄少峰、刘大超等人的政府信息公开申请、投诉举报的处理和协调工作。
三、电信用户申诉受理情况
一季度，12300申诉受理中心共受理用户咨询申诉3548人次，其中用户咨询630人次，用户申诉2918人次。经申诉中心初步处理，用户表示理解接受，并得到化解排除的争议1853人次。申诉中心立单处理1065件，出具调解意见书17件，维护用户合法权益计101491.98 元。
服务质量方面的申诉依然是热点，占立单处理总量的53.2%，主要反映以下问题：电信公司主要为小灵通退网、无端口安装宽带、宽带/固话修障不及时、未经客户同意办理业务、宽带网速与宣传不符、宽带欠费未提醒被拆机、无法补卡、未经客户同意变更套餐等；移动公司主要为未提醒关闭短信功能、未提醒被销户、未经用户同意办理业务、未经用户同意关闭国际漫游功能、限制“MO套餐”用户补卡及办理业务、名下无故出现多个非本人使用的号码等；联通公司主要为无法变更套餐、超级QQ无故被下线、无端口安装固话宽带、未经用户同意办理业务、不知情被过户；投诉未及时解决等。本季度反映收费争议及通信质量方面的问题与上季基本持平。
四、百万用户申诉率情况
一季度我省百万用户申诉率8.1人次/百万，位列全国第18名(从高到低，下同)，用户申诉率下降幅度列全国第5名，完成每季度百万用户申诉率不高于18人次的管控任务。
五、下一步监管工作要求
（一）认真落实电信服务“234”监管工作要求，以百万用户申诉率为主要管控指标，切实加大电信服务工作力度，提高电信服务整体水平。
（二）妥善处理电话用户实名登记工作导致的服务争议问题，切实维护电信用户合法权益。
（三）加大用户反映共性问题的处理力度，避免同类问题引发重复投诉。
（四）省电信公司要应加大泉州电信公司涉嫌限制EVDO套餐用户补卡问题的协调处理力度，无正当理由不得拒绝为用户提供电信服务。
六、消费提醒
电信用户办理电信业务或购买电信服务产品时应尽量选择电信企业自营渠道或正式授权的代经销商，避免产生不必要的服务纠纷，更有利于维护自身权益。
本文来源: 通信管理局
05.06.2015 14:01
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