工商总局发布2014年消费者咨询投诉举报情况分析报告

　　工商总局3月12日发布的《2014年全国工商和市场监管部门受理消费者咨询投诉举报情况分析》显示，2014年消费者投诉、举报和咨询总体情况呈现9个特点。

　　这9个特点包括：投诉量大幅上升，数量和增幅均居5年来最高；商品消费投诉占主导，服务消费投诉增长较快；投诉主要针对质量、合同和售后服务问题，广告、合同问题的投诉增幅较大；消费争议金额逐年上升，文娱用品和居民服务个案争议金额翻两番；网络购物投诉同比增长超3倍，异地维权难问题凸显；老年人投诉保健品问题突出，对提高免疫力类保健品的诉求相对集中；举报数量首次减少，虚假广告宣传等有所增长；咨询数量持续攀升，12315社会认知度逐年升高；基层消费维权网络作用逐渐显现，经营者自行和解消费纠纷数量攀升。

　　从消费者投诉的商品、服务类别占比和同比增速综合来看，2014年消费者投诉新兴热点集中在移动电话、服装鞋帽、装饰装修建材、汽车及零部件、家用小电器、美容美发和洗浴、预付费式消费、文化娱乐服务、房屋中介、摄影及扩印10个方面。