2014年度第一季度电信服务情况通报
18.08.2014 18:34
本文来源: 通信管理局
一、我省电信服务工作总体情况
用户规模持续扩大，电信服务能力持续提升。截至3月31日，全省电话用户总数达到5315.7万户，本年新增29万户，其中：固定电话用户962.9万户，减少20.6万户；移动电话用户4352.8万户，新增49.6万户；全省3G电话用户达到1485.1万户，新增158.9万户，4G电话用户达到17.1万户，新增17.1万户。全省电话普及率达到140.8%。
二、各电信企业提升服务的工作举措
福建电信进一步完善机制，将客户服务相关单位纳入服务责任共同体，建立了责任圈的新型管理模式，形成了人人有责的大服务格局；设立严控垃圾短信、严控增值业务未二次确认等七项管控经营红线，明确服务问责要求；聚焦营销产品、网络、渠道能力三大模块短板，继续开展满意度提升专项行动。
福建移动围绕4G客户“便捷入网”、“放心使用”、“服务补救”等三个客户重要感知要素环节做好服务保障工作，在全省范围内组织开展4G业务流程穿越工作，进一步提升客户感知。进一步规范经营管理行为，做好全国“两会”的召开及“3˙15”国际消费者权益日的服务保障工作。通过简化提醒体系、强化内容经营、全面加速提醒效率等方式进一步推动流量提醒体系化运营。
福建联通正式启动2014年“4G扬帆，服务领航”优质服务年活动，推出以“您说好，才算好”为主题的服务大测评和意见大征集活动，通过营业厅、微博、微信、QQ等线上线下一体化平台，广泛听取客户的意见及建议，让客户参与到公司服务流程、产品设计之中，让客户的声音驱动企业内部服务流程再造，使服务更加贴近客户需求。持续坚持以客户为导向，通过持续的功能完善和服务创新，深化大服务体系建设，为客户提供了方便快捷的服务体验，真正做到让用户“足不出户，以指代步”即可享受便捷服务。
福建铁通将关注用户的感受作为切入点和着眼点，实施客户满意工程。完善新业务上线前的业务规范和服务流程穿越，不断改进互联网质量，保证10050客服热线畅通，提升热线专家座席专业水平及在线排障能力，通过加强故障的闭环管理、规范工单处理流程等手段不断优化服务流程，为公司的新业务开展提供服务保障，全力提升服务体系的管理运行水平。
三、电信用户申诉受理情况
（一）用户申诉的基本情况
一季度，福建省电信用户申诉受理中心收到用户申诉、咨询共898人次，比去年同期的1017人次，减少11.7%；比上季的1051人次，减少14.6%。其中，咨询576人次，占总数64.1％；申诉322人次，占总数35.9％。本季无重大申诉事件及群体事件发生。申诉中心主动向申诉人作解答、化解和调解584人次。
本季用户申诉322人次，比去年同期的452人次，减少28.8%；比上季的460人次，减少30.0%。经申诉中心耐心解答，用户表示理解、接受，得到化解排除的争议207人次；对其中可能涉及经营者负有责任并符合受理条件的，迳转维权点立单就地处理65件、申诉中心立单处理50件，共立单查处115件,比去年同期的80件，上升43.8%；比上季的71件，上升61.8%。其中协调解决用户在使用业务过程中涉及服务质量、收费争议和通信质量等问题争议共62件，维护用户合法权益计16,233.88 元。
四、消费提醒
用户在选择移动转售业务时，可登陆工业和信息化部网站“移动通信转售业务专区”查询转售企业信息及相关政策规定（ http://www.miit.gov.cn/n11293472/n11293877/n15789052/index.html ）；在使用转售服务过程中，对业务、资费、服务等方面存有疑问，可拨打相关企业服务热线进行咨询或投诉。
本文来源: 通信管理局
18.08.2014 18:34
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