晋江市便民服务中心 “小中心”承载“大服务”

　　福建新闻网晋江6月16日电 （何金海 曾桂蓉）在晋江市便民服务中心，热线电话不断打入，工作人员不停地接线，虽然隔着电话与群众交流，但她们脸上的笑容却透过话筒传到了另一端。她们精神饱满、主动热情、耐心细致地为每一位打电话咨询的群众解疑答惑……这是晋江市便民服务中心常见的场景。

　　记者了解到，至今年4月30日开通试运行以来，晋江市便民服务中心呼入总量为9740次，有效呼入量3202次、日均103次，有效事件2135件，其中，工作咨询类1702件，占79.7%，主要包括公交咨询、车票查询、常识询问、证件办理咨询等。建议诉求类402件，占18.8%，以执法局、交警大队、住房和城乡建设局、市政园林局为主，主要包括工业噪音投诉、流动摊贩投诉、停车问题以及户口办理、物业管理、房产证等。生活服务类31件，占1.5%，以家政服务为主。实实在在为群众解决了一大批难题，赢得了群众广泛好评。5月19日，群众来电反映在江滨南路到田安大桥之间(未上桥)有一个约30米的大窟窿，如不处理，可能危及到来往车辆的交通安全，中心工作人员立即与市政园林局取得联系，问题解决后，群众对中心及处理单位表示了感谢。

　 　管理严格  保证服务质量

　　该中心负责人告诉记者，中心对咨询员实行严格管理。对于市民的咨询、诉求，咨询员必须准确解答；能直接答复的当场回答，不能当场解答的，必须在1个工作日内答复，最迟不得超过2个工作日，特殊情况需延长的，咨询师应向求助人说明原因。对于涉及多部门的问题，由中心或市分管领导协调解决。该中心还不定期回访群众，每月对相关部门、商家进行考评测评，对群众投诉或不满意事项，督促限期整改；对投诉较多的商家，坚决从系统中给予剔除，真正做到优胜劣汰、保证服务质量。

　　 服务全面  打造“生活管家”

　　该中心受理110紧急热线外的所有群众求助服务事项。该中心秉承打造“永不下班便民服务中心”的运作模式，整合了全市85个部门、904家商家服务资源，包括家政服务、设备维修、房屋工程、教育培训、宾馆餐饮、交通旅游、中介服务、购物消费、休闲娱乐、医疗保健和其他服务在内的11大类120多个服务项目，将12345作为统一服务热线，实现24小时全天候服务，切实解决联系服务群众“最后一公里”问题，体现了服务的“下沉”和满意度的“提升”。5月28日，群众来电反映在青阳街道一中附近的金星大厦后面深夜施工，影响附近居民休息，且附近有高考的学生，望尽快处理。得知该事件后，中心立即与相关部门取得联系，迅速解决了这件事，群众对此表示满意。

　　 方式多样  服务群众全方位

　　为了多渠道、全方位服务群众，该中心受理方式多样，除了受理12345电话求助，还受理微信公众号(jjbianmin)、网页(12345.jinjiang.gov.cn)等咨询、投诉和求助；除了提供普通话和闽南语两种语言的服务，还提供英语服务，据悉，中心现有3名英语专业八级水平的咨询师。