在线旅游投诉上升　32家消费维权单位吁出台规范

　　东南快报讯（记者 夏菁）昨日，省消委会消息，针对在线旅游行业投诉明显上升、消费纠纷不断、消费者权益屡屡受损的现状，北京、天津、上海、重庆、山西、黑龙江、福建、安徽、湖南、海南等31省市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社，共32家消费维权单位联合呼吁，针对在线旅游业尽快出台服务标准规范。

　　去年，中国在线旅游市场交易规模达到332.6亿元人民币，较2013年增长36.2%，预计2017年将超过800亿元。而令人尴尬的是，互联网带来的旅游发展却并没有给消费者以更好的消费体验，近几年来在线旅游的投诉逐渐增多。

　　而国家工商行政管理总局数据也显示，在线旅游投诉呈增长趋势。今年上半年，共受理在线旅游服务投诉2123件，同比增长1.7倍。今年以来全国在线旅游服务投诉明显上升。

　　据了解，在众多在线旅游网站服务质量投诉中，新型旅游产品引发的纠纷、涉及旅游合同的纠纷均呈上升趋势，格式合同霸王条款侵权事件频发，游客多反映预订酒店、团队行程及景区门票不能按约定兑现服务，相关提示不到位。

　　同时，在线旅游平台单方违约却推诿拒绝承担相关赔偿责任，导致消费者自行承担损失的问题较为常见，但若消费者单方改变行程违约，在线旅游企业则或不予退款，或者收取高额退票费、违约金。据相关统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程，被扣取高额退改票费的投诉，占到在线旅游投诉总量的67%。

　　导致这些问题的原因是，目前在线旅游业的规范管理缺乏制度保障。2013年公布的《旅游法》中的相关规定，虽然遏制了旅游市场乱象，但在线旅游网站多为“平台”性质，《旅游法》重点解决的是团队游客的问题，对在线旅游平台如何监管、散客权益如何保障方面尚未明确，存在空白。

　　虽然去年相关部门公布了《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》《旅行社服务网点服务要求》等5个行业规范，但因权威性不足、监管主体不明确等原因，落实情况不理想。

　　为此，32家消费维权单位联合呼吁：在《旅游法》、《消法》、《合同法》等相关法律法规的基础上，针对在线旅游业出台相应的部门规章，制定具体化、可操作的规范，对在线旅游业加强监管。