解密台湾人微妙的排队心理:半小时是耐性转折点

27.08.2015  16:27

  学者研究台湾主题乐园排队现象,得出半小时排队时间是游客情绪变化转折关键。(台湾《联合报》/宋柏谊 摄)

    台湾中兴大学营销系主任卓信佑研究岛内主题乐园排队现象,发现台湾人微妙的排队心理,对有人排队的设施寄予“应该很好玩”的期待,但排队超过30分钟,游客可能失去耐性翻脸,半小时成为排队心情关键转折点;他观察餐饮等消费市场,也有类似现象。

    卓信佑与老师、美国俄亥俄州立大学约翰·海伍德教授合作的这篇论文,从5000多篇学术论文脱颖而出,获得国际商管及图资专业出版社Emerald设立的Emerald卓越贡献奖。

    卓信佑说,在台湾排队司空见惯,但用排队论文得奖,国际上还是第一次。

    这份研究论文主题为“主题乐园中游客最喜爱设施的最适排队等待时间”,以九族文化村、剑湖山、六福村、小人国及丽宝乐园5家主题游乐园的游客取样1440人,了解游客可接受排队时间的容忍度。

    研究发现,30分钟是游客等待的心情转折点。游客一开始对游乐设施质量抱持“等愈久愈值得”的态度,只要在30分钟内排到,都能满足期待。

    但是,超过30分钟,游客可能随时“翻脸”,开始用放大镜检视,稍有不满意,就对游乐设施嫌东嫌西,这时再问受访者等多久了,竟出现“等一辈子了”、“这家烂透了”等不耐烦的嫌恶语句。

    卓信佑表示,等待心理学很有趣,研究结果发现,消费者普遍有“没人排队也不用等”的预设立场,这类设施让他们联想“质量可能不怎样”;但大排长龙的设施排太久,又让人想放弃消费,产生不满情绪或甚至爆发消费纠纷。如何巧妙安排等待时间,“长得让顾客感觉值得,又要短得不至产生负面情绪,是服务业管理人潮的一大学问”。

    丽宝乐园游客李益仲说,他三度来乐园玩,看到没人排队的设施,直觉是不太好玩,自己也不想去玩,有人排队的设施确实值得排队,排半小时以上都值得,会提升刺激感。