解密台湾人微妙的排队心理：半小时是耐性转折点
学者研究台湾主题乐园排队现象，得出半小时排队时间是游客情绪变化转折关键。（台湾《联合报》/宋柏谊 摄）
台湾中兴大学营销系主任卓信佑研究岛内主题乐园排队现象，发现台湾人微妙的排队心理，对有人排队的设施寄予“应该很好玩”的期待，但排队超过30分钟，游客可能失去耐性翻脸，半小时成为排队心情关键转折点；他观察餐饮等消费市场，也有类似现象。
卓信佑与老师、美国俄亥俄州立大学约翰·海伍德教授合作的这篇论文，从5000多篇学术论文脱颖而出，获得国际商管及图资专业出版社Emerald设立的Emerald卓越贡献奖。
卓信佑说，在台湾排队司空见惯，但用排队论文得奖，国际上还是第一次。
这份研究论文主题为“主题乐园中游客最喜爱设施的最适排队等待时间”，以九族文化村、剑湖山、六福村、小人国及丽宝乐园5家主题游乐园的游客取样1440人，了解游客可接受排队时间的容忍度。
研究发现，30分钟是游客等待的心情转折点。游客一开始对游乐设施质量抱持“等愈久愈值得”的态度，只要在30分钟内排到，都能满足期待。
但是，超过30分钟，游客可能随时“翻脸”，开始用放大镜检视，稍有不满意，就对游乐设施嫌东嫌西，这时再问受访者等多久了，竟出现“等一辈子了”、“这家烂透了”等不耐烦的嫌恶语句。
卓信佑表示，等待心理学很有趣，研究结果发现，消费者普遍有“没人排队也不用等”的预设立场，这类设施让他们联想“质量可能不怎样”；但大排长龙的设施排太久，又让人想放弃消费，产生不满情绪或甚至爆发消费纠纷。如何巧妙安排等待时间，“长得让顾客感觉值得，又要短得不至产生负面情绪，是服务业管理人潮的一大学问”。
丽宝乐园游客李益仲说，他三度来乐园玩，看到没人排队的设施，直觉是不太好玩，自己也不想去玩，有人排队的设施确实值得排队，排半小时以上都值得，会提升刺激感。