第一季度全省12315受理消费者咨询投诉举报情况综合分析

　　第一季度全省工商（市场监管）部门依托12315网络共受理消费者咨询投诉举报114889件。其中，接受消费者咨询90080件，占受理总量的78.41％；受理投诉20697件，占受理总量18.01%，办结17168件，办结率为82.95%，为消费者挽回经济损失1939.33万元；受理群众举报4112件，占受理总量3.58％，办结3453件，办结率为83.97%。

　　一、咨询数量呈下降趋势。第一季度全省共受理消费者咨询90080件，同比减少了10.29%。从咨询内容看，涉及工商业务咨询有70186件（占77.92%），非工商业务的咨询19894件（占22.08%）。工商业务咨询中，服务消费监管咨询位于第一位，共有15593件（占22.22%），企业注册监管和商品质量监管咨询分列第二和第三，分别为10685件（占11.86%）和8800件（占9.77%）。

　　二、投诉总量小幅增长。第一季度共受理投诉20697件，同比增长2.90%。从投诉地区看，消费投诉量列前三位的是福州、厦门、泉州，分别为7149件（占34.54%）、6074件（占29.35%）、3093件（占14.94%），三地投诉总和占全省总量78.83%。从投诉问题类别看，位于前三位的分别是质量问题5107件（占24.68%）、合同问题4840件（占23.39%）、售后服务问题4193件（占20.26%）， 这三大问题占投诉总量68.33%。从投诉的消费类型看，商品类投诉11669件，占投诉总量56.38%，服务类投诉9028件，占投诉总量43.62%。位于商品类投诉前五位的分别是交通工具1927件（占16.51%）、家居用品1803件（占15.45%）、服装鞋帽1547件（占13.26%）、食品1369件（占11.73%）、通讯产品1224件（占10.49%）。位于服务类投诉前五位的分别是通讯服务2199件（占24.36%）、互联网服务1087件（占12.04%）、餐饮和住宿服务958件（占10.61%）、美容、美发、洗浴服务904件（占10.01%）、制作、保养和修理服务731件（占8.10%）。

　　三、举报数量增幅较为明显。2017年第一季度，全省共受理群众举报4112件，同比增长27.74%。在群众举报中列前五位的问题分别是侵害消费者权益行为561件（占13.64%）、产品质量违法行为318（占7.73%）、广告违法行为293件（占7.13%）、商标违法行为203件（占4.94%）、违反登记管理行为131件（占3.19%），其中举报无照经营的比重较大，第一季度共受理无照经营举报738件，占总举报量的17.95%。职业打假人的举报也呈增长态势，职业打假人的举报主要集中在产品的外包装标识不符合相关标准要求，产品质量不合格，使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言的内容。