厦门电信打造“自贸快速度”服务品牌

      近日，为更好地服务福建厦门自贸区经济发展，厦门电信着力打造“售后历时最短、需求响应最快、客户满意度最高”的“自贸快速度”全业务修障服务品牌。截至目前，自贸区固话/宽带/ITV平均修障时限8.02小时，位居全市第一，其中普通固话修障时限6.17小时、宽带9.39小时、ITV 10.05小时，远低于省公司平均水平。
            厦门电信确保缩短时限，加强服务预警管控。一是将障碍派发预约时限由4小时内缩短为两小时，提升用户感知。二是规定当日17时30分前派发的未修复障碍必须低于20部，强化管理。三是对当天未修复障碍要求备注详细原因，并抽取100%进行人工回访。不满意工单100%进行人工回访，查短板，找原因，列举措，逐一消灭。
            同时，因势利导，试水装维服务产品化。该公司针对装维中因室内线、终端等延伸服务收费项目引发不满意情况，优化设计延伸服务收费项目单，向用户说明收费项目及标准，在获得用户认可与理解的同时为公司增加收入。
            此外，建立机制，精扫目标干全活。建立“装维随销”营维一体化体系，通过触点的光纤宽带提速、“3升4”提速、天翼高清加装的及时响应提升满意度。